构建最佳客户体验, 迈向融合运营支撑_电信_计费_融合通信

构建最佳客户体验, 迈向融合运营支撑

夏卫力 Amdocs（中国）解决方案总监 2007/12/18

　　关键词：融合、客户体验、运营支撑

　　通信技术的变革将朝着越来越融合的方向发展，这种融合体现在网络的融合和终端的融合等多个层面。网络的融合主要包括有线网络与无线网络的融合、传统通信网络与IP网络的融合，网络的融合将使运营商具备更加灵活的业务开发能力，可以满足新的市场环境下在更短的时间内将更多的业务以更低的成本推向市场的需要；终端的融合将实现在单一终端上提供语音、视频、电视和数字通信的需求。融合的目的是为了向人们提供更加便捷的通信服务，带给人们更好的服务体验。

　　在融合运营环境下，网络将无处不在，市场的竞争会进一步加剧。今天的互联网公司如QQ、MSN、Skype等实际上已经在与运营商瓜分语音、数字内容及广告与目录服务的市场，甚至是一些提供传统娱乐服务的公司如迪斯尼等都将成为通信服务的竞争者或参与者。在这样一个日益激烈的竞争环境下，用户获得服务的途径更多，选择服务的能力更强，怎样在竞争中获得用户的认可，处于竞争的有利地位，关键就看运营商能不能给用户提供满意的服务体验，而服务体验除了来自人们对通信服务使用的过程中，更多来自于用户与运营商各种服务渠道如：营业厅、客户服务中心、自服务门户等交互的过程中。而这个层面的服务体验来自于企业流程和BSS/OSS的保证。所以说，通信技术的发展只是解决了用户对于通信服务的应用体验，而BSS/OSS将在很大程度决定运营商交付给客户的服务体验的优劣。

在一个融合的运营环境下，客户对服务体验的需求主要体现在以下几个方面：

简单：业务规则不能过于复杂，业务定购的过程和服务获取的过程不能复杂。

一致：多个不同的客户接触渠道获得的产品介绍信息、资费信息、服务体验必须一致，不能有差异。

个性化：充分了解和尊重每个客户的个性化需求，需要具备根据不同的需求提供产品和服务的能力。

高效：用户对服务的要求越来越高，耐性却越来越低，必须在沟通的过程中快速有效地解决问题。

　　用户对体验的要求越来越高，但运营支撑系统却无法保证企业交付给客户满意的体验。下图是运营商目前常见的支撑系统部署的现状，简单分析一下，这样一种支撑的架构在交付客户体验上存在的问题：

图一：目前常见的支撑系统部署模式

　　首先，在客户接触层，客户服务中心、客户自服务门户、企业门户往往存在多个，这些多个的服务门户往往是服务于不同的专业业务，由不同的厂商提供、支撑不同的业务流程和产品线，很难给用户带来一致的服务体验。比如，我们在早先给某个运营商提供充值系统优化服务的过程中，发现该运营商存在很多个充值的系统和平台，这些系统包括省级充值系统、地市级充值系统、预付费用户充值平台、后服务用户充值平台、小灵通充值系统，不同业务的用户需要购买不同的充值卡，通过拨打不同的接入号码进行充值服务，这种现状，带给用户的服务体验显然是非常差的。

　　其次，我们再看应用支撑层，目前的支撑模式是给不同的产品线建设一套垂直的支撑系统，来支撑不同的产品线的业务流程，这种模式增加了运营商的IT建设成本，增加了运营商在IT系统维护工作上的支出，对于跨产品线的业务捆绑很难实现甚至根本不能实现，显然不能满足融合运营环境下对于快速的、灵活的、跨度更大的捆绑业务开发的需求。

　　再次，从数据存储层来看，每个专业系统有自己独立的产品数据库和客户数据库，而且这些数据的视图大多都不统一，不同产品线的产品信息和客户信息分布在不同的数据库中，这样至少造成以下两个问题，一个是企业在进行业务的捆绑时往往需要跨多个系统，业务捆绑的难度大、业务捆绑的开发周期长、集成成本高，很难满足产品快速推向市场的需要；另一个是因为客户的不同信息分散在不同的系统中，使得企业没有一套完整的客户数据来建立全方位的客户视图，造成企业无法对客户的消费行为做出准确的分析、把握和判断，进而为营销提供针对性支撑。

　　最后，再看服务开通和网络接口层面，存在多个服务开通系统和多个数据采集系统，这种情况一方面会造成IT的建设和维护成本增加，还会造成当同一个业务捆绑中需要对多个业务联动的服务开通和限制时，很难提供一个有效的合理的流程。如客户信用出现恶化时，往往需要对其选择的多项服务都进行服务限制，而这种分散的服务开通平台的建设模式很多做到对客户的多项服务进行联动。

　　总之，支撑系统的这种部署方式无法保证运营商在客户接触的每一处提供最优的一体化体验，随着市场竞争的进一步加剧，网络及服务的进一步融合，跨产品线的业务捆绑将越来越多，新业务的推出频率将进一步加快，运营商急需一种新的支撑系统部署模式，来满足在日益复杂的运营环境中给客户提供完美服务体验的需求。

　　下图是Amdocs Customer Experience System (CES, 客户体验系统)的架构，Amdocs CES包含Amdocs全系列软件、专业的咨询服务和25年经过经验检验的最佳实践，为运营商提供一套在未来复杂的运营环境下实现融合运营支撑，为客户提供完美服务体验的BSS/OSS解决方案。

图二：Amdocs CES体系结构

　　与传统的支撑系统部署模式相比，Amdocs CES具备如下优势：

　　首先，在客户接触层，每一种客户接触渠道将整合成统一的系统，不再有多个客户服务中心系统、不再有多个自服务门户、不再有多个企业门户；同时，在客户接触层，不再有单独的客户数据库和产品数据库，客户接触层对数据的访问将统一到集中的客户和产品数据库中完成，这种模式彻底改变了客户需要通过多个不同的门户或服务号码获取不同服务的状况，而数据和后台支持流程的统一又保证了通过不同的渠道交付给客户的服务体验是完全一致的。

　　其次，CES改变了现有的业务应用层将功能和流程融合在一起的模式，对流程和功能进行了分离。实际上，应用功能和流程结合得越紧密，系统的适应性就会越差，对新业务和新产品的响应时间就越长，CES将业务应用层分为流程层和应用功能层，流程和功能的分离极大的提高了系统灵活性，降低了系统集成的复杂程度和成本开销，满足了新业务和新产品快速上市的要求。在流程层，运营商不仅可以选择采用Amdocs在25年服务经验的基础上总结的业界最佳实践的业务流程，也可以选择采用企业现有的业务流程；在应用功能层，Amdocs全系列软件产品将更加模块化，运营商可以选择Amdocs全系列软件产品，也可以选择其中的个别或部分产品，这种高度模块化的产品将以更快的速度集成到运营商已有的IT框架中。

　　再次，在数据层，CES彻底打破了当前每个应用系统拥有自己独立的数据模型和数据库的现状，建立企业层面的关键信息统一的数据模型和数据存储空间，这些关键的信息包括客户、产品与服务、资源、合作伙伴等。从数据上保证了客户、产品等关键信息的统一与完整，这种统一和完整不仅能够有效降低系统之间的数据访问接口，从而降低系统部署和升级的成本及周期，而且能够极大地提升用户体验。

　　最后，在网络接口层，CES改变了多个垂直的服务开通系统并存的现状，将极大地提升服务开通过程中效率和准确性，为融合运营环境下跨度更大的业务捆绑扫清了最后一个障碍；融合的，满足对更多网元设备的数据采集的Mediation平台，具备对更多的网元设备及消费类型的记录进行采集和处理的能力。

　　Amdocs作为全球领先的BSS/OSS解决方案和服务提供商，在BSS/OSS领域拥有25年的成功经验，在全球50多个国家超过16000名员工为运营商提供BSS/OSS解决方案和专业服务。Amdocs全新的客户体验系统（CES）满足融合运营环境下在更短的时间内将更多的业务以更低的成本推向市场的需求，满足融合运营环境下对于更加复杂的业务捆绑的需求，满足融合运营环境下向终端用户提供简单、一致、高效、个性化的服务体验的需求。

CTI论坛编辑