傲威通信：多网点客户的IP呼叫中心解决方案
2008/04/09
一、客户网络现状、需求
在上海26家服务站点，每个服务站点一个坐席，上海总部30个坐席，10个电话销售，统一由总部进行管理。
国内拥有9家分公司和多家控股公司，将分阶段在每个分公司增加呼叫中心坐席数量，由总部进行统一管理。
CTI基本功能为：电话坐席管理，呼入与转转移，流量监视和平衡，主叫识别，语音数字化存档及常见的CTI其它功能:
- 客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。
- 客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。
- 自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
二、方案建设原则
呼叫中心服务系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，坐席终端采用三层体系结构，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：
符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据；
先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；在整个系统的设计、开发过程中，采用国际上先进成熟的网络技术、软硬件产品、软件开发平台和工具，保证系统不仅在计算机软、硬件设备使其在国内客户服务领域具有较高的水平。
经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。
满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，可以满足系统容量可能情况下的呼入、呼出压力需求。
兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。
易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
三、方案说明
本方案采用IP-PBX 硬件平台配合CTI系统软件来建设呼叫服务系统。IP-PBX作为坐席接入的硬件接口平台，采用上海傲威科技有限公司自主研发的IP-PBX产品AVX2000pro来实现，AVX2000pro提供标准RJ11固件接口，为坐席员提供语音接入，坐席员耳麦话机直接与RJ11接口互连。坐席电脑通过局域网口与CTI软件服务系统互连。
CTI软件系统包括录音服务器、IVR交互式语音子系统、CTI服务器和数据库系统。坐席员电脑可根据用户需求弹出所需界面，CRM系统与坐席软件通过标准开发接口联合开发实现用户所需的界面。
具体拓扑图如下：
- 通信接入子系统：该模块负责通信接入，同电信网进行通信，支持TDM和IP通信功能。
- OmniCTI：该子系统负责计算机和通信子系统之间的通信功能。
- OpenIVR：本模块为自动语音应答系统，提供自动语音功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技术。
- LogCenter：为录音质检子系统，对坐席进行全程录音，便于对话务员的管理工作。
- AgentBrowser：坐席子系统，提供坐席平台所有功能，并有业务应用二次开发接口。
- PMS：平台管理子系统，进行CommSuites系统的配置、监控和报表等功能。
- IDS：智能拨号系统，实现智能外拨任务功能。
- 远程坐席：功能同本地坐席一样，运行AgentBrowser模块，通过数据专网同呼叫中心系统通信。
- AppServer：应用服务器，AgentBrowser和OpenIVR通过该系统访问数据库和后台业务系统。
- 数据库：存放呼叫中心所有数据，有些业务系统不能存放的数据也可以存放在这里。
四、系统功能
1、自动语音
呼叫中心接受的客户电话其实大部分都是重复性的询问，比如查询产品、服务信息、技术支持咨询、投诉企业服务、完成自助交易等。对于这种重复性的服务可以通过IVR提供自动语音菜单来完成，可以降低人力投入，同时提高客户服务满意度。主要功能如下：
- 语音导航
- 自动业务，比如银行的电话银行，电信的详细话单查询
- 自动留言，如：自动投诉
- 自动报工号
- 话务坐席的排队提示音
- 根据不同的接入号，提供不同的语音导航（Voice Menu）
- 支持TTS（文本转语音）和ASR（语音识别）
- 在线修改语音流程，完备的语音浏览器B/S结构，方便业务应用开发
2、CTI功能
- 采用自己的OmniCTI中间件，因此具备强大和灵活的CTI功能：
- 坐席屏幕弹出（Screen POP）
- 丰富的软排队（SoftACD）
- 扩展和丰富的ACD
- 技能排队
- 智能记忆路由
- 数据和语音同步，如可以将IVR的按键信息传送到坐席系统
- AgentIM（坐席即时消息）：坐席员之间发布消息，班长可以进行信息广播
- 坐席资源管理：如坐席员的权限管理
- 提供C API和ActiveX开发接口
3、智能外拨
自动外拨系统，可以根据坐席员的忙闲程度、队列状况来决定外拨的策略。
4、完善的系统管理
- 系统提供三种方式进行系统管理：
- 全程录音，将话务员的通话全部录制下来，通过图形界面进行查询和回放
- 系统实时监控，对IVR、坐席和队列进行实时监控，及时了解系统运行状况
- 提供丰富的系统报表，便于对系统和话务员的管理
5、丰富的二次开发接口
提供3种业务开发接口：B/S架构、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技术（IVR和坐席），系统可以跟任何后台业务系统集成。
6、传真系统(FAX模块-可选)
完成接收传真，联机发送传真，事后发送传真、定时发送传真、传真机识别等功能，并为IVR子系统和坐席应用提供传真服务功能调用。
交互式的语音传真系统提高了客户服务的反应能力。客户可以根据语音提示菜单选择他们想要的内容。另外，许多不喜欢向供应商做传统咨询的人，他们不必面对业务员，只要按照需要接收相应的传真就可以了。对于业务员而言，系统节约了很多销售和客户服务工作量，可以去做更有价值的事。IVR系统具备对主叫进行身份验证（帐号、密码）的功能，系统提供即时传真回复和异步传真回复两种方式，支持双向收发传真，语音疏忙。
系统还常常集成在一个文档管理系统中，这个文档管理系统管理着企业内部网上有关文档的存取。偏远的客户可以通过电话连接到这个系统上来取资料。只要用双音频按键输入文档的编号，就可以从文档库中调出文件，发回到指定的传真机上。
7、坐席管理
坐席的工号设置、具有的技能、台号设置、放音设置、呼出电话限制的制定及许多相关的数据都要通过一定的渠道进行管理。客服中心管理系统（以下简称管理系统）就是提供一个友好的界面给用户，以便用户对相关数据进行有效的管理。需要指出的是，能够有权利使用该系统的人员必须是“系统管理员”，他对这个客服系统拥有维护的责任。对任何话务员，包括班长的权限都可以进行管理。其系统分为登录/退出、技能管理、分组管理、操作员管理、台号设定管理、电话簿管理、电话呼出限制分配管理等功能模块。
8、系统登录/退出
该功能是系统管理员进入管理系统操作的入口。输入操作员工号和口令。若输入正确的口令，进入管理系统，方可实施操作，若输入不正确，不能进入系统操作环境，需要重新输入。
当用户进入“注册状态”的操作界面后，具有“退出注册”和“退出系统”功能。退出注册只是注销用户，但不退出系统，保持“不注册状态”操作界面。退出系统是退出该管理系统。
9、技能管理
技能管理是系统管理员对所有坐席上的员工期计划设定技能，该模块具有增加、修改、删除的操作。规定只有系统最高管理员可以进行此操作，其子组的管理员无权对技能进行操作。
10、员工分组
员工分组是系统管理员对所有坐席员工进行分组操作的预期计划设定的管理，具有增加、修改、删除组项功能，并且还能给组分配技能。
组的设定是严格按照树状分组设定，删除时，必须删除所有子组后，并且该组没有分配操作员时，方可删除等有效限制，以保障系统可靠和完备性。
组分配技能是对设定的组分配相应的技能，并且实施父组、子组和子子组等等延伸树状分配关系，子组只能分配父组具有的技能，因此首先要给系统管理组分配系统中拥有的技能，然后才能给系统组的子组分配系统管理组具有的技能。
组的技能只能由上级组的系统管理员分配，如果用组的系统管理员登录，则只能给其子组分配它所具有的技能，而不能对自己组的技能进行操作。
11、操作员管理
操作员管理是对坐席增加员工，修改员工的属性，删除员工，并给其分配技能和电话呼出限制设置。
增加员工是输入操作员的组别、工号、口令、操作员类型等信息，得以新增新的操作员。其中操作员类型有三种选择：普通话务员、班长和系统管理员。他们对客服中心系统分别拥有不同的系统权限。以下就他们的权限和职能进行详细的说明。
系统管理员：是系统的最高级用户，它对系统的各项功能拥有最高级的管理权限。他一般负责系统的整个管理和维护工作，但不进行普通话务的服务。只有他可以有权限进入“管理系统”。其它两种用户无权进入。
班长：班长是坐席组的管理者，他可以对普通话务员的工作的进行一定的管理。
普通话务员：普通话务员是最底层的用户。
五、坐席业务流程
1、自动业务处理流程
自动业务流程主要是指通过语音导航系统提示用户来完成业务需求的工作流程。
2、人工业务处理流程
直接人工业务处理流程是指：用户拨入服务中心后，由坐席员直接与用户进行语音交流，完成用户要求的服务方式的工作流程。其流程图如下：
六、方案特点
- 充分利用现有的网络构架，和带宽资源。
- IP网络同时会有数据通讯的需求，在这种情况下特别是数据高峰期也保证语音通话的质量；
- 考虑网络的扩展性和网络灵活性，系统能够进行方便的扩容升级，以便能够方便的把新增加的分支机构接入到这个系统中。
- 只需要扩容IP-PBX用户容量，实现每个地区用户的就近接入。
- 在总公司和20多个分公司和分支机构之间建立VoIP网络的核心框架，可以轻易实现VOIP电话改造。
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