新一代企业搜索引擎为基础的知识管理系统
TRS 呼叫中心知识管理系统解决方案
2007/03/22
呼叫中心面临的压力和挑战
来源于业务增长的压力和挑战
呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道，如何应对呼叫业务的迅速增长？
用户询问的问题越来越宽泛，如何为用户及时提供准确一致的信息？
呼叫用户数量越来越大，如何降低平均呼叫处理时间？
组织业务流程、产品信息变更频繁，如何提高呼叫中心的适应性和灵活性？
…… ……
来源于人员的压力和挑战
如何有效降低坐席的工作压力，提升员工士气和满意度？
如何使新员工快速掌握庞大的知识体系，缩短培训时间，降低培训成本？
如何有效降低对二线支持或HELP DESK的依赖？
如何应对员工流动，降低对个人经验的依赖？
…… ……
来源于IT系统的压力和挑战
如何保证信息库的及时、准确地更新维护？
如何激发坐席使用信息库的积极性，提高信息库的使用效率？
如何提高检索的准确性，实现真正的“一站式”解答？
面对坐席的迅速增加，如何保证系统的检索效率？
…… ……
上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和嗜待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。
近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些电子电器制造、电信、金融、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，引进知识管理推进机制，以强化呼叫中心的业务，应对面临的压力和挑战。
实践证明，作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织，呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势，可以很容易的显现知识管理的价值，知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对客户需求的反映速度，降低经营成本方面有着重要的意义！
什么是呼叫中心知识管理系统？
呼叫中心知识管理系统定义
呼叫中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统，它以呼叫知识库为核心，以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率，减少后继处理流程，提高客户满意度。
呼叫中心知识管理系统知识管理五过程
- 产生：最初梳理规划的各种类型知识库；坐席、二线人员、Help Desk、专家等实际工作中产生的知识；外部获取的竞争情报知识等等。
- 沉淀：积累沉淀在呼叫中心的业务环境中，供大家共享。
- 优化：全体参与，在呼叫中心业务实践中形成共识，并经审批确认。
- 应用：应用到实际呼叫业务中去，创造实际价值。
- 创新：呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法，呼叫业务获得本质提升。
呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点
呼叫中心知识管理系统相对于一般的知识管理有着较大的差别，主要体现在下面三点：
第一，要求沉淀的知识准确、易懂。客户都是门外汉，员工回答的好坏直接影响着对客户的承诺和服务水平，为了提高知识的准确性和易懂性，需要完善知识审批制度和流程，同时需要在知识量比较大，知识更新周期比较短的情况下确保知识更新的及时性。
第二，必须提供快速查找知识的手段。用户总是希望在最短的时间内获得最满意的回答。为了达到这个目的，这就要求系统为每条知识提供全面准确地元数据，如：标题、描述和关键词等等；需要系统精心设计查找工具，使得座席的查找更快、更简单、更有效；当查找工具不能完全解决问题的时候，需系统提供灵活的导航工具，如：知识地图、知识之间的关联链接等。
第三，满足员工的培训和快速提升的需求。对于生产高新技术产品的企业，他们必须面对越来越快的产品更新换代；而对于生产多种功能的通用产品的企业，他们又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。所以员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素，呼叫中心知识管理系统应具备支持员工培训的技术手段和组织制度保障。
呼叫中心知识管理系统建设的内容和需求
呼叫中心知识管理大厦
如上图呼叫中心知识管理大厦。其是建立在呼叫中心知识管理理念文化、组织机构基础上，以人、知识库、机制为核心，通过呼叫中心知识管理信息系统承载实施，以提高客户满意度为目的的综合系统。
其中知识库、运行机制、信息系统是呼叫中心知识管理系统建设的重点内容。
呼叫中心知识管理系统建设的三大要点
呼叫中心知识库建设
一、全面的调查分析来看，呼叫中心中的知识分类庞杂，大致包括下面九个方面：
二、实际工作中，以知识库形式管理和运作的信息数据主要包括：产品知识库、工作知识库、最佳实践库。
三、呼叫中心的知识库是提供给客户的首要信息来源。为了保证这些信息可用并且被员工使用，知识库应具备以下特征，这些特征需要通过IT系统和呼叫中心运行机制来共同完成。
- 内容全面；
- 及时准确更新，建立及时地提交、沉淀、审批管理流程；
- 信息结构化，建立分类体系和知识导航地图；
- 容易使用，不但易用而且好用；
- 内容充分关联，通过超链接方式；
- 便捷的查找方法，引入搜索引擎；
- 查找、修改、删除和评价的安全权限控制。
呼叫中心知识管理系统运行机制建设
呼叫中心运行机制的建设包括两个方面的内容：第一，保证知识管理系统规范和持续运行的组织和制度保证，第二，落实到知识管理信息系统中的各种流程机制。
图：呼叫中心知识管理组织制度体系
图：落实到呼叫中心知识管理信息系统中的流程机制
呼叫中心知识管理信息系统建设
呼叫中心知识管理信息系统是呼叫中心知识管理系统建设的核心内容之一，它是知识库和呼叫中心知识管理运行机制实施的载体。它不但能够实现呼叫中心知识管理五过程，为知识库提供知识地图、搜索引擎等功能，而且要提供员工培训、专家网络、工作协作、竞争情报等模块，为呼叫中心日常业务、文化建设提供全面支持。
总结起来应包括下列6个子系统：知识库子系统、培训考试子系统、专家网络子系统、竞争情报子系统、协作交流子系统、沟通交流子系统。
TRS Call Center 知识管理系统架构
搜索改变着世界，随着搜索技术的发展，搜索的应用正在向企业内部渗透。企业级搜索是指面向企业内部资源，以及部分外部资源的搜索，相对于互联网搜索更加注重结果的准确性和匹配性，并且是一种信息安全的搜索。企业级搜索不但可以应用于信息资源整合、企业知识门户、竞争情报系统的建设，而且对于呼叫中心知识库建设也具有积极的意义，主要体现在：
扩大知识库的信息来源
随着呼叫中心业务的增长，知识库信息的信息来源越来越多，格式也多种多样，不但包括文本，而且包括通用图像格式、PDF、PPT等格式，现有知识库系统对于文档格式的兼容能力差，影响了呼叫中心的建设和发展。而企业搜索可以采集多种格式的信息，如：网页、电子邮件、Office文件、PDF文件、图片、音视频多媒体文件等等，通过统一集中存储、索引、分类，为坐席提供更加全面的信息。
加速知识库的结构化和更新速度
高效的结构和浏览方式、及时准确地更新效率是知识库成功的关键因素，随着业务的增长，各种信息的发布和更新频繁，如果坐席不能在客户呼叫的有限时间内找到需要的信息，或者不能找到准确最新的信息，那么就会丧失对知识库的信心，转而投向其他信息源。企业搜索采用动态索引、以及自动分类、自动标引、自动排重等智能技术，提高信息的加工速度和更新速度。
提高信息查找的效率和准确性
知识库内容和坐席内容的不断增加，都给知识库系统带来性能的压力。相对于利用Notes等文件系统、关系数据库系统建立起来的知识库系统来讲，企业搜索引擎在性能方面有着强大的优势，更加适用于海量数据的存储和检索，同时作为搜索引擎，能够更好的理解坐席的检索意图，返回的结果准确性更高。
在关注企业级搜索为呼叫中心知识库建设带来变化的同时，我们也注意到很多呼叫中心除了传统的电话呼入外，也开始处理网上和email的询问。实践证明，知识管理系统集成呼叫中心门户服务平台，提供基于Internet的各种信息咨询/查询功能，实现信息发布和交互，对于呼叫中心拓宽服务渠道，降低服务压力方面有着非常重要的意义。
作为中国最大的搜索技术和内容管理技术提供商，TRS借助自己核心技术，在电信客户号、政府服务热线、电子制造、社保、税务等领域实施了大量的项目，取得了满意效果。TRS
结合核心技术与呼叫中心知识管理最新实践，推出TRS呼叫中心知识管理系统解决方案。
TRS呼叫中心知识管理系统架构
TRS Call Center 知识管理系统构建在TRS企业级搜索引擎之上，融合了TRS文本挖掘技术和内容管理技术，全面包括知识库、竞争情报、专家网络、培训考试、沟通交流和协作交流六大子系统，以及发布管理、审批管理、权限管理、版本控制等系统管理模块；并集成面向用户的网上咨询服务系统，提供面向客户管理信息系统（CRM）、自动语音应答系统(IVR)、Help
Desk呼叫记录系统的接口；通过TRS呼叫中心知识门户为坐席提供操作界面。
知识库子系统
具体包括：为FAQ咨询服务提供强力支持的产品知识库；员工可以快速获得工作知识，并能把自己的知识共享给别人的工作知识库；支持各项事务最佳方案和方法操作处理的最佳实践库；以及支持知识库实际运行的知识地图和搜索引擎。
培训考试子系统
系统由题库管理、试卷管理、考试管理、评卷管理、成绩管理、综合分析、信息发布等涵盖培训考试流程的多个模块，能对呼叫中心的培训考试实施全面管理，满足电话中心员工及时的个性化培训要求。
专家网络子系统
具体包括：专家资料库及添加、删除、修改等维护手段；按领域、部门等属性的专家分类导航功能；通过系统短信、电子邮件、手机短信等渠道向专家咨询提问；专家的答案的存储、分类和管理功能。
协作交流子系统
主要包括三个模块：任务协作、会商交流、团队协作。任务协作主要是指一个人承担的任务遇到问题时，通过直接沟通、工作分担、知识协助等功能，提高任务执行效率；会商交流是指提供多人的非公开讨论场所，实现跨时间地域的工作问题交流共享；团队协作是指多人协作的工作事务的整个周期管理，并将整个过程的全部资料存储、沉淀和共享。
沟通交流子系统
沟通交流子系统包括文化建设、内部论坛、建议反馈等模块，公司的文化理念、宣传文章，分类放置在模块中，并能随时推荐给员工；内部论坛实现员工的公开交流,
使员工对工作、学习、生活、情感等问题公开交流；建议反馈搭起员工与领导交流的桥梁，能一对一地实现交流。
竞争情报子系统
定时定向采集互联网上的信息，经过分类、排重后提供给呼叫员工参考和共享，以保持员工对技术、市场、营销、服务、客户反馈等信息进行全面了解，提高员工的核心能力。
知识地图
知识地图是针对于产品知识库、工作知识库、最佳实践库建立起来的多级分类导航体系，如：根据产品所述大类、型号、产品建立的逻辑树，使得员工可以根据用户的描述一步步咨询和解答，提高咨询质量和客户满意
度。同时通过建立多维度的分类导航体系，满足了多种不同角色用户的需要。
搜索引擎
搜索引擎用于采集整合呼叫中心组织内存储于不同地点的，以DOC、HTML、XLS、图片、数据库等多种形式的信息，并进行自动文本抽取、自动查重、自动摘要等加工后更新到信息库中，建立索引，为员工提供统一、便捷的检索入口。
外部接口
系统提供客户管理信息系统接口，使坐席能够很容易的查询和了解到客户的购买情况和产品类型；提供与自动语音回答系统接口，收集IVR使用的详细信息；提供与Help
Desk呼叫记录系统的接口，整合沉淀二线的呼叫记录。
网上咨询服务系统
网上咨询服务系统为用户提供一个网上的咨询服务平台，提供FAQ信息浏览、检索、以及在线提交（包括Email方式）问题等功能，网上咨询服务系统和后台知识库采用单一信息源。
系统管理
系统管理模块包括发布管理、审批管理、权限管理、版本管理等功能，用于实现和落实知识管理系统的运行机制，系统采用可灵活维护的工作流，来管理知识的发布、审批、评价流程，并通过灵活的权限管理机制，使每个人操作与自己相关的知识和业务。
知识门户
知识门户，是企业员工日常工作所涉及相关主题内容的统一入口，员工可以通过它方便地了解今天的最新消息、完成这些工作所需的知识等，实时地与工作团队中的其他成员取得联系、寻找到能够提供帮助的专家等，并可以根据自己需要个性化的定义访问界面和内容。
TRS Call Center 知识管理系统核心技术优势
支持多种数据源，实时索引，保证知识库的持续及时维护
系统采用业内有拥有良好信誉的TRS企业搜索引擎V6为核心，支持各种非结构化资源的管理，对于各种不同格式的文档都能够进行统一存储、索引和浏览，同时采用实时动态索引技术，更新的信息马上就能检索到，在保证知识库内容全面的同时，为知识库的持续及时维护提供了技术保障。
内嵌工作流引擎，实现文档发布审核的自动化管理
系统内嵌工作流引擎，用户可以个性化的定义知识发布、审核流程，使得开发部门、售后部门的技术资料能够通过电子化审核流程实时发布，实现资料的及时更新和即时共享。
文本智能技术，有效释放非结构化信息资源价值
知识的结构化是呼叫中心知识管理系统成功实施的关键因素，除人工干预外，TRS提供自动文本抽取、自动标引、自动排重、自动分类、自动摘要等智能，使非结构化信息结构化，提高信息加工效率和非结构化信息资源的利用价值。
自然语言检索，真正实现“一站式”解答
TRS企业搜索引擎V6提供基于自然语言理解的智能辅助检索技术，支持模糊检索，有效理解用户的检索意图，把最相关的检索结果排在最前面，使得用户一次检索就可以获得满意答案，真正实现坐席的“一站式”解答。
集群检索，保证多坐席并发访问的检索速度
业务的增长和坐席的增加，给知识库的检索性能带来压力，TRS企业搜索引擎V6支持多机负载均衡方式的集群检索，并可以随需扩展，保证多坐席并发访问的检索速度，满足了大型或超大型呼叫中心知识库搜索系统的建设需要。
集成网上咨询服务系统，实现多种服务方式
系统集成网上咨询服务系统，提供基于线上和Mail方式的多种服务方式，拓展了服务渠道，降低了服务压力。并通过采用统一数据源，有效避免了重复和错误，降低了服务成本。
扩展性好，与CRM、IVR、Help Desk有效集成
系统提供外部接口，可以与CRM、IVR、Help Desk呼叫记录有效集成。有效把握用户的购买信息和产品类型，为用户提供更准确的服务；收集IVR详细信息，充分了解用户感兴趣的领域；集成Help
Desk呼叫记录，整合沉淀二线的呼叫记录，降低对二线人员的依赖。
TRS Call Center 知识管理系统运行环境
呼叫中心导入知识管理系统的步骤
TRS Call Center 知识管系统典型案例
电信客服号案例
中国电信114号码百事通项目
“号码百事通”业务从传统114查号业务衍生而来，是中国电信“向综合信息服务提供商” 战略转型的重要支撑。它为用户提供涵盖衣、食、住、行等方方面面的信息服务，是传统固网增值业务的重大突破，是B2C的交易桥梁，是中国的语音Google。
中国电信“114号码百事通”业务应用TRS呼叫中心知识管理系统为核心动力，建设其全国统一搜索引擎和全国中心信息库，并计划在2007年为全国用户提供服务。此项目的成功实施部署，也是在海量数据高并发环境下，对TRS企业集群搜索产品的一次检验，并为各省“号码百事通”平台的推广奠定了技术基础和制定了技术规范。
其他项目：上海电信114、深圳电信160等。
制造行业客户服务中心案例
海尔集团电话中心知识管理信息系统
海尔集团创立于1984年，20年来持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
随着海尔集团的家电品种越来越多，要求海尔集团客服中心人员掌握的知识也越来越多,为有效降低人员压力,建立高效的FAQ咨询支持知识库系统，已成为迫在眉睫的问题。而现行的联机帮助系统延用的C/S结构，存在诸多问题及不便，已不能支持集团长远发展提高对客户服务质量的需要。
另外，海尔在全集团层面也在积极探索如何借助信息技术手段、结合国内外先进管理理念、思想、方法以及行业最佳实践并融入海尔文化和管理理念，建立为业务流程提供支持的知识管理信息平台,
企业内成员通过知识创造、获取、分享与运用,提高效率和竞争力,提高组织竞争力的同时也建立知识分享文化,促进组织学习速度提高。把组织中的人的大脑给联网起来，打造自己成为一个学习型的组织,提升自己的智力资本的价值,提升集团经营管理水平的工作。
2006年，海尔经过慎重评估，采用 TRS 呼叫中心知识管理系统搭建了电话中心知识管理系统，取得了满意效果。
其他项目：SONY中国互动中心
政府服务热线案例
“12345”江门政府服务热线
12345”江门政府服务热线将传统的电话服务和互联网技术、CTI技术、全文检索技术、数据挖掘和统计分析等知识管理技术、网站信息管理及协同办公工作流技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向服务的综合性服务平台，系统促进了政府由管理型向服务-管理型的转变，是电子政务的一项新应用，是一种创新。
目前服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问。社会效益非常显著，方便市民，拉近了政府与市民的距离，提升政府形象；方便政府机关加强廉政建设；提高政务服务自动化水平，完善电子政务；减少行政人力成本，提高工作效率；综合利用信息，为领导提供科学决策依据。
其他项目：广州天河区政府服务热线
国税社保呼叫中心案例
天津社保呼叫中心
山东社保呼叫中心
CTI论坛编辑
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