展望电力客户服务监管系统解决方案_电力_呼叫中心

展望电力客户服务监管系统解决方案

2007/06/05

概述

　　电力客户服务监管系统是电力公司对下属各个供电分公司的客户服务系统进行监督、监控、管理的一个系统。

　　该系统主要功能是对各地市的95598客户服务中心系统进行数据采集、监听各地座席通话、查询各地系统的工作情况、进行业务培训、统计各地工作情况。

建设目标

实现相关监管功能，包括监听、状态实时显示、业务数据即时查询、统计分析等功能。

兼容两种模式（IP方式、交换机方式）客服系统的电话实时监听，而且监听操作是单一的。

监听、查询功能准确可靠，能够随时访问各地客服数据库的数据。

统计分析功能更加丰富，通过各种报表能全面准确的体现各地客服的运行情况，通过曲线等图形展现方式直观的表现出来。

对监控过程进行考核记录，对考核结果能灵活方便的查询、统计。

对各地客服的数据进行全面抽取，包括呼叫数据、业务数据、重要客户数据等，对客服的监管更加全面。

实现知识管理、E-Learning，帮助提高客服人员的业务水平。

建设即时通信和虚拟客服中心，加强全省的横向联系，有效的进行资源调度。

通过实现客户关系管理，对重点客户进行深入管理和分析。

系统网络结构图

系统逻辑结构图

　　客服监管系统中省级公司部分通过接口层与供电公司的客户服务系统交换数据。通过业务逻辑层对接收到的数据进行处理、展现，并且处理要发送的数据，在此实现所有的业务逻辑。供电公司部分负责提供历史的和当天的各种业务数据。整个结构中也考虑到了数据中心，数据中心建立后将定期导入各供电公司客户服务系统的历史数据，并提供给省级公司包括监管系统在内的各种应用系统使用。

　　整个监管系统既包括B/S结构也有C/S结构，是一个混合结构的系统。

　　其中省级公司表现层与逻辑层之间是基于B/S结构设计，因此客户端通过IE网络浏览器展现各种界面。这种结构客户端免安装，便于维护，而且界面表现效果好，适用于人机交互的情况。

　　与座席通话监听、运行状态更新等有关的功能采用了C/S结构，省级公司和供电公司各自运行通信模块，互为客户端和服务端模块。采用C/S结构具有即时性、可靠性的特点，能够实时的传送状态和语音等数据，使省级公司更准确的获得供电公司的状态数据，并能够对供电公司迅速的发送各种命令数据，保证了监管功能稳定可靠的运行。需要在各个供电公司客户服务系统安装监管前置模块，负责与省级公司进行通信。

　　下图体现了这种混合结构。

　　系统以IP电话实现对IP呼叫中心座席员的电话监听，以电话卡实现对传统呼叫中心座席员的电话监听。

功能概述

　　客服监管系统的主要功能是对各地客服系统的运行情况进行实时的监控和管理，对客服工作人员的工作进行考核评价；定期提取历史运行数据进行分析对比，掌握各地客服的历史运行情况，为制定合理的政策提供有益的帮助；以及向各地客服发布文件、规章制度，规范各地客服的服务方式；与各地客服的工作人员进行及时快速的双向沟通；收集整理培训知识库，不断提高业务人员的水平和服务质量。

监管系统包括下列功能模块：

监控：包括呼入状态、座席电话状态、座席通话实时监听、座席历史通话录音查听、实时数据查询。

考核：包括工单查看考核、座席实时监听考核、历史录音查听考核、拨95598考核、其他考核。

查询统计：对从各地客服抽取的历史数据进行各种条件的查询统计操作，包括呼叫情况、业务受理情况、服务质量情况三类查询统计。

业务报表：根据省级公司要求生成各种业务报表，包括呼叫情况、业务情况、服务质量三类报表。

客户关系管理：包括客户定义；客户实时监控；客户行为分析；客户服务质量分析。

知识管理：包括知识定义；知识发现；知识确认；知识维护；知识应用。

即时通信：包括在线状态感知；文本即时交流；文本主题会议；语音（VoIP）交流；文件传输（交换文件）；交互式公告（通知、告示、部门新闻）；交流备忘录。

E-learning：包括网上学习：学习平台；内容（课程）管理；学员管理；课件制作；课程测验；网上考试。

虚拟客服中心：包括专家坐席；资源调度。

系统管理：包括系统日志、系统参数维护、权限管理等，并定期对系统文件和数据进行备份。

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