展望软件为抚顺供电客服中心系统提供搬迁实施方案_电力_呼叫中心

展望软件为抚顺供电公司95598客户服务中心系统提供搬迁实施方案

2007/12/04

1. 概述

　　沈阳市展望软件有限公司与2006年11月为抚顺市供电公司建设了95598客户服务中心系统，目前，由于条件的限制，抚顺供电公司95598客户服务中心（简称客服中心）将要更换工作地点。作为客服中心重要信息支撑系统的95598客户服务中心系统的服务器和相关设备，也要进行搬迁，而且是本次搬迁工作的重点。

　　95598电力客户服务热线是电力行业对外的服务品牌，已经开通多年，以其功能全面，方便快捷，服务周到等优点在抚顺电力用户中树立了良好的形象。在系统搬迁过程中，可能会影响到电力用户的使用，如何将影响程度降到最低，将是这次搬迁工作应该重点考虑的问题。此外，目前95598电力客户服务热线的呼叫中心系统为供、农电共用方式，农电用户也通过95598进行相关业务咨询和办理，因此，在系统搬迁过程中应该尽量保证农电系统的使用。基于以上考虑，实现系统的实时切换，无缝运行，将是此次搬迁工作成功的重要保证。

2. 实施目标

　　2.1 系统连续运行

　　在搬迁过程中，要实现系统连续运行的目标，需要通过引入“实时搬迁”设计方案来实现。所谓的连续运行，并不是系统服务器和座席PC机在搬动过程中仍然保持开通工作状态，供座席人员使用，而是在目前条件允许的范围内，采用主、备系统实时切换的方式。

　　“实时搬迁”方案将目前的系统分成两个部分，主系统放置在原工作地机房，备用系统放置在新工作地机房，在网通公司对95598通讯线路进行切换之前，位于城东供电分公司的主系统工作，如图2-1-1所示：

图2-1-1 切换前系统工作示意图

　　网通公司对95598通讯线路切换后，备用系统接替主系统工作，如图2-1-2所示：

图2-1-2 切换后系统工作示意图

　　在以上过程中，如果不考虑网通公司对95598通讯线路进行切换的时间，那么从电力用户一方的感觉，系统运行是连续的，并没有进行调整的感觉。

　　2.2 保证使用功能

　　在系统搬迁的过程中，将目前的系统服务器和设备分成主、备两个部分，这样，原来运行在不同服务器上的不同应用软件就要进行调整，如数据库软件、应用服务器软件和业务软件，要放在一台服务器上运行，如图2-2-1所示：

图2-2-1 软件结构变更示意图

　　尽管由于软件位置进行了调整，但是并不会因此影响整个系统的使用功能。不论是拨打电话的电力用户，还是使用系统的座席和管理人员，他们都不会感觉到系统后台出现的变化，和以往一样，正常的使用系统。

　　2.3 数据完整性

　　数据完整性是“实时搬迁”方案中需要实现的重要目标。客服系统运行产生的大量数据，不仅为本系统的统计分析功能提供数据源泉，同时也为本供电公司和省电力有限公司的其它管理系统提供有力支持。因此，在搬迁的过程中，要制定妥善的数据保存和备份方案，保证数据的完整。

3. 条件约束

　　3.1 95598通讯线路切换

　　在主、备系统准备好的情况下，网通公司对95598通讯线路的切换时间就是系统对外间断的时间，因此，此过程应该尽量的短，这样才能最大限度的减少对电力用户的影响。应该在95598线路空闲时进行切换，不要使呼入系统的用户电话掉线，使用户不满。

　　3.2 工作地点的网络状况

　　由于95598客服系统对网络依赖性很强，特别是在“实时搬迁”方案中，在切换前后，两套系统之间的数据交换频繁，因此，必须保证两个地点之间的网络通畅。

　　在系统切换前后过程中，在两个地点都要进行大量的准备和备份工作，还有设备的拆卸和安装工作，在此过程中，要保证两个工作地点的局域网络通畅，确保工作正常进行。

4. 搬迁工作方案

　　抚顺供电公司95598客户服务中心系统的搬迁工作主要由8个步骤组成，如图4-1所示：

图4-1 搬迁过程图示

5. 结束语

　　抚顺供电公司95598客户服务中心“实时搬迁”工作，不仅是系统硬件位置的简单变迁，而且是系统整体优越性的重要展现。展望软件建设的客户服务中心系统的良好的系统架构和备份机制，为实现系统的连续无缝运行打下了坚实的基础，最大限度的减少系统间断时间，最大限度的减少对电力用户的影响，使95598电力服务热线的品牌更加深入人心，在供电企业和用户之间建立起一座和谐的桥梁。

CTI论坛编辑