展望呼叫中心平台创新应用系列之家庭座席_呼叫中心

展望呼叫中心平台创新应用系列之家庭座席

2009/03/30

　　随着互联网技术的不断发展，使得人们的工作、交流变得更为方便，地域上的差异不再是交流的壁垒，很多新的工作方式也应运而生，目前最为流行的便是SOHO方式，即把新网络经济条件下的人们从集中的办公区域中分解出来,通过电脑的网络功能联系的分散的、独立的、自由的工作方式，打破了传统集群式的、团队的、统一协作的工作方式，从而办公的分散和生活与工作的和谐统一一体化，将幽静而独立的生活空间融通于繁杂的办公状态，使工作区更接近于家庭的生活状态。

　　对于呼叫中心的运营也完全可以采用这种方式，展望软件呼叫中心平台推出的家庭座席机制就可以满足以上需求，座席人员完全可以不必集中在一起统一办公，只要拥有一台可以登录互联网的计算机就完全可以进行客户服务工作。

　　在这里，配置家庭座席的必要条件之一是网络环境，要求座席家庭计算机能够连接到Internet或能够直接访问客服系统内部网络，位于客服网络防火墙之外需要通过相应的技术连接到系统，实现对系统的访问。

　　同时，由于展望呼叫中心平台采用VoIP技术，使得语音传输的问题迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技术通过对语音信号进行编码数字化，将其压缩处理成压缩数据帧，然后转换为IP数据包，在IP网络上进行传输，从而达到了在IP网络上进行语音通信的目的。

　　在语音信号数字化的前提下，座席电话也就摆脱了硬件的束缚，我们可以使用软电话的方式让座席接听客户来话。软电话是装在用户电脑中的一个程序，实现与硬件电话相同的功能，利用座席PC机上的声卡和麦克实现模拟电话的听筒和话筒功能，无需专门的语音电话线，PC机只要接到企业的局域网上就可以进行语音通信。软电话不依赖于电话线，只要计算机网络到的地方就可以设立座席，大大节省了布线工作，同时提高了座席配置的灵活性。

　　随着电子网络的飞速发展，将会有更多的商业活动小型化，居家办公者势必越来越多，家庭座席机制带给呼叫中心运营机构更低的运营成本，和更为灵活的工作方式。

CTI论坛报道