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畅信达96660路政服务呼叫中心解决方案

2010/01/20

1. 在电话系统忙时提示：座席正忙，请稍候，继续等待请按1，结束请挂机。


2. 接入电话录音功能。


3. 黑名单标注功能。


4. 记录所有接入电话清单，接入量的统计功能。


5. 按时间及号码查寻功能。


6. 接入号码储存（一年）功能。


7. 按每天、月度、年度能图表形式分析接听、转出电话数量的功能。


8. 数据打印功能。

• 服务器：畅信达A级标配服务器



• 语音接口卡：16口模拟语音接口卡，用于与电信电话线路连接



• 交换系统：MVB2000（20并发数版本）一套



• 业务系统：CSR2000（5用户版）一套

• CPU：Intel E5300


• 内存：2GB DDR2 内存


• 硬盘：320G，SATA


• 网络：千兆以太网接口


• 电源：350W工控电源

• GXW4004（四口网关）

• 科特尔呼叫中心专用拨号器CT800



• 科特尔呼叫中心专用耳机T500

1. 采用当地电信的模拟电话线路呼入呼叫中心系统；



2. 座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机，或者普通模拟电话机；



3. 座席话机通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网或者internet网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；



4. 来电由电信线路呼入呼叫中心系统后，后系统处理后转向对应座席电话，由座席人员接通受理；



5. 管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；



6. 维护人员可以局域网或者internet网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。

与第三方业务系统集成图示2

　　通过集成，不但可以实现与第三方业务系统的实时数据传输，实现客户管理、工单流转，并且可使第三方业务系统上具有：点击外呼、批量外呼、来电弹屏、收听录音、查看报表、监控电话线路等更多增值功能，详细接口列表如下：

更多接口内容见《MVB2000 WEB开发接口》。

4.5、技术规范

本方案提供设备及系统符合如下技术规范：

　　1、我方提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接。

　　2、我方提供的设备完全可以接入用户方网络，能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联，IP互联接口SIP等信令协议，G.711、G.729、G.723等媒体协议，TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令。

　　3、我方提供的设备的机械机构具有一定的抗震强度。

　　4、MVB2000作为信令控制系统，提供开放接口，如果用户方需要，可以采用SIP/H.323等信令协议接入用户方现有的或者将来置入的入网设备。

　　5、MVB2000单体设备能提供需求描述中的全部功能，可以通过外置语音网关或其他设备（如网络话机、软件电话等）扩展容量座席端。

　　6、我方提供集中网管系统，对呼叫中心交换设备进行远程管理和维护。我方提供的网管系统体现分权分域的网管功能。

　　7、我方提供呼叫中心系统使用方案、维护方案、接口对接方案。详细说明呼叫中心系统容量、性能、业务功能等，详细描述见《MVB2000介绍及性能指标》、《呼叫中心单机的业务、性能、接口及环境指标》与《MVB2000 WEB开发接口》。

　　8、我方承诺在系统项目终验移交后5年内：用户方可以买到本次项目中我方所提供系统的备件，并且在后续设备及备品备件定货时，同一类型的软、硬件设备价格至少不高于本次采购合同的价格；用户方在保修期内可以本免费获得本次项目中我方所提供系统的软件的升级服务，且在保修期满后可以买到我方提供的软件升级服务。

五、呼叫中心系统流程图示

系统设置界面图示

(二)分布式组网

　　独有VOIP网关功能，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

(三)自动语音应答（IVR）

　　实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

　　用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

MVB2000系统管理界面示例

(四)自动话务分配（ACD）
　　来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

(五)电话排队管理（TWM）
　　自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

(六)电话控制台
　　提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。

(七)通话详细报告（CDR）
　　详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

(八)来电记录转邮箱
　　来电记录可以转到邮箱，如果将此功能与手机短信收邮件功能结合，就可以实时了解谁呼入系统，特别适合假期使用此功能。

(九)电话录音监听
　　无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

(十)超级语音信箱
　　提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。

(十一)多方电话会议
　　无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

(十二)传真收发
　　每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

(十三)邮件服务器
　　提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。

(十四)外拨呼叫

　　通过导入外拨数据，系统自动向外线电话发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助路政工作人员从被动等待应答转向主动式服务。

(十五)拨号授权
　　管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。

(十六)分机随行（移动座席）
　　不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。

(十七)分机一号通
　　每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

(十八)IP飞线
　　与转接至内部座席（分机）一样，通过IP网络将呼叫者转移至其它座席（分机）或交换系统。

(十九)强拆、强插、强转
　　通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

(二十)久叫不应和忙转
　　在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

(二十一) 帐号权限管理
　　对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。

(二十二) 文件管理
　　通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

(二十三) 分时段系统设置
　　在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

(二十四) 通话质检
　　座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

(二十五) 黑名单
　　对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

(二十六) 智能路由
　　可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。

(二十七) 会员来电密码验证
　　针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

(二十八) 智能号码匹配
　　根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

(二十九) WEBCALL
　　WEBCALL是用于在MVB2000用户的网站页面上添加一个窗口，通过这个窗口，网站的访问者可以通过输入自己的手机或者固定电话号码，然后让MVB2000系统自动拨通这个手机或者固定电话，同时接通MVB2000上的一个目标项目，比如座席电话、IVR语音导航、另一个外线手机等。如下图：

WEB页面WEBCALL窗口图示

MVB2000系统中可以对WEBCALL的各种参数进行设置，如下图所示：

MVB2000中WEBCALL设置图示

七、呼叫中心业务系统（CSR2000基本组件）功能描述

　　本方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看等都通过WEB浏览器界面实现。

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

　　2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

　　3.来电弹屏与业务受理：当有人来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录来电者的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，用户可以自定义受理类型与来电界面模板。

座席界面来电弹屏图示

　　4.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

　　5.留言功能：当座席忙，系统引导来电者向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复对方。

　　6.邮件功能：得知对方的邮箱后，座席人员可以通过系统将最新路况等相关信息发送到对方的电子邮箱。

　　7.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。

　　8. 多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，CSR2000支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。

　　9. 外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

座席界面点击外呼图示

　　10.短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到他的手机上，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。

座席界面短信发送图示

　　11.知识库：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

　　12.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

　　13.话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。

　　14.统计报表：系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，坐席话务比较，坐席话务列表，坐席话务统计，坐席接听次数对比图，坐席通话报表，坐席通话次数对比，坐席通话时长对比，坐席无人接听次数对比图，坐席无人接听次数

　　15.权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

　　16.远程座席：由于底层对VOIP的支持，系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

　　17.网站留言：网站留言是用于在CSR2000用户的网站页面上添加一个窗口，通过这个窗口，网站的访问者可以输入自己的联系方式与需求情况，然后由CSR2000系统将信息传递给座席，如下图：

WEB页面WEBCALL窗口图示

　　座席在CSR2000页面可以查看到网站访问者的流言，并可以作出标记：联系成功、无法联系、洽谈中、达成交易/合作、未达成、其他等，如下图所示：

CSR2000中网站留言处理页面图示

八、呼叫中心系统日常维护

　　维护人员在局域网络环境下，通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：

系统维护图示

　　由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等，因此绝大多数日常维护工作由系统自动完成。

九、呼叫中心后期扩容问题

　　呼叫中心的扩容分为外线扩容和座席两个组成部分。其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口来实现：

呼叫中心扩展图

　　座席扩容是通过增加座席终端数量来实现：1）扩容语音网关数量，2）增加座席话机，3）以及座席PC

　　外线扩容与座席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。

CTI论坛报道