畅信达无线（GSM网关）呼叫中心解决方案_呼叫中心

畅信达无线（GSM网关）呼叫中心解决方案

2011/06/01

　　一、需求描述

　　1.1、基本需求

　　呼叫中心用于30路GSM网络接入、20个座席人员使用，要求以后可扩展到50座席人员或者更多。

　　1.2、详细要求

　　系统将语音导航、自动语音受理、人工服务、自助外呼紧密结合，建立一个集呼出与呼入为一体的呼叫中心系统，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。

　　1、基础功能——可以实现业务受理、来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、电话会议等功能；

　　2、增值功能——系统支持webcall、网站留言、邮箱、传真等融合通信功能；

　　3、扩展需求——以后可以平滑扩展至50座席或者更多。

　　二、方案组成及技术实现

　　2.1、方案架构图

　　结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下：
　　

　　图1：系统网络架构图
　　2.2、方案实现描述

　　1、GSM网络采用GSM网关接入呼叫中心系统；
　　2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机，或者普通模拟电话机；
　　3、座席话机通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网或者internet网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；
　　4、来电由GSM网络呼入GSM网关，通过内部局域网进入呼叫中心系统后，由系统处理后为其转移至人工服务的座席电话，由座席人员接通受理；
　　5、管理人员可以通过局域网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；
　　6、维护人员可以局域网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。

　　三、呼叫中心后期扩容问题

　　呼叫中心的扩容分为外线扩容和座席两个组成部分。其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接GSM网关数量来实现：

　　

　　呼叫中心扩展图
　　座席扩容是通过增加座席终端数量来实现：1）扩容语音网关数量，2）增加座席话机，3）以及座席PC
外线扩容与座席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。

　　四、呼叫中心的备份和冗灾

　　4.1、本机双硬盘

　　本方案采用双硬盘RAID1硬件架构形式，所以支持本机双硬盘相互冗余备份，当有一块硬盘出现故障时，系统自动切换到另一块硬盘。

　　4.2、系统自动备份

　　本方案支持系统自动备份，管理员通过WEB界面为系统设置好备份时间表后，系统按照备份时间表自动完成整个备份过程，备份的内容可以包括：系统配置、系统录音、呼叫记录、通话录音、传真、语音邮件等，备份的时间可以按照：年、月、周、日、时、分等；备份内容可以存储在本机，也可以存储于USB设备（如：移动硬盘）、局域网环境下的其他的存储设备等。

　　五、供应商简介

　　畅信达通信（英文简称：ipxchina）是一家专业从事最新一代IP呼叫中心和企业融合通信平台的研发、生产和销售的企业。致力于为政府和企业提供先进、智能的融合通讯一体化解决方案。公司汇聚了一批服务金融行业软件研发10年的通信和软件人才，一直专注于传统电信技术和VoIP通讯技术的研发和应用，在业界始终保持技术和产品优势。

　　畅信达呼叫中心作为中国呼叫中心行业领先品牌，已经成功为：广西自治区政府、深圳市政府、大连市政府、苏州市政府、青岛市政府、济南市政府、银川市政府、贵阳市政府、郑州交运集团、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中国石油大学、中华女子学院、青岛职业技术学院、ABC英语、中国移动、中国电信、中国铁通、中国联通、蒙牛乳业、清华同方、修正药业、同程旅游网、宝德科技集团、赛维家电、北京综维、维古数码、暖倍儿服饰、易商数码集团、易行商旅、沈阳汽车救援、中宽信通、安泰信房产集团、厦门纵网等二百余家客户提供和建设呼叫中心系统。

　　畅信达通信产品特点：博采众长优质品牌优质产品超低价格稳定可靠方便实用易于扩充开放接口金牌服务免费升级！

　　畅信达公司主站:http://www.ipxchina.cn

　　全国咨询热线：4000-820-188

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