井星科技连锁酒店行业呼叫中心系统解决方案_呼叫中心_系统建设

井星科技连锁酒店行业呼叫中心系统解决方案

2011/05/11

　　随着城市现代化的进程加快和人民生活水平的日益提高，作为服务业的重要基础设施的连锁酒店持续保持快速发展的增长势头。对市场营销和管理能力提高到迫切需求，使得其信息化相关应用正迅速普及，新技术平台、新应用模式不断涌现，连锁酒店行业应用进入了新的发展阶段，其信息化应用正朝智能化、数字化方向快速发展。

　　连锁酒店呼叫中心是一专多能的，其灵魂就是提升服务质量。它由总部实施全程控制，独立于每个加盟酒店，而又服务于所有加盟酒店，能够起到对客户和酒店实施交叉管理作用，通过800或400免费电话和呼叫中心的结合，呼叫中心可以为酒店顾客和潜在顾客提供入住前的信息咨询、酒店推介、预订、订单确认和取消、顾客特别需要、行程安排等服务以及入住后的服务质量跟踪、满意度评估、投诉处理、失物追寻、改进建议、会员促销奖励等服务。这些服务如果不通过呼叫中心，而是分散到各个职能部门，效率将大打折扣，如果由各个加盟酒店执行，则难以保证其一致性，因为呼叫中心具有单一号码、24小时不间断运作、标准化服务流程、对客沟通能力的专门培训、定质定量控制、高强度作业等的特性使得它在连锁酒店实施客户关系管理中的地位是不可取代的。

　　连锁酒店业应用呼叫中心的意义

　　酒店也需要通过先进的技术手段帮助他们改善宾客感受、降低运营成本、与酒店的业务流程实现平滑整合。　　

酒店主要业绩指标

增加业务收入
增强宾客感受
提高经营效率

品牌意识增强、酒店管理集团壮大

通过IT技术提升酒店智能化和个性化服务水平

以人为本的管理模式 – 宾客第一、员工第一

提供客人需要的功能和容量

为前庭和管理工作带来更大的效益

增加并把握住更多的与客户沟通并了解客户的机会

提高通过通信系统盈利的能力

简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的复杂性

提高系统利用率，将投资更快的转化为收益

为客人及酒店系统提供更高的安全性

　　创造和提升连锁酒店业的品牌优势

　　连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务等。

　　连锁酒店自身加强交流，提高竞争力，通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。

　　优化酒店业的服务流程

　　井星科技酒店业解决方案将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合，增强酒店宾馆企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，酒店宾馆客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。系统还可以为酒店宾馆供应链上的各个企业提供平等对话的平台，建立有效的价值协作网，将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源，从而从整体上降低企业的运作成本。

　　提升信息化的水平

　　酒店预订的服务方式目前主要依靠电话，建立呼叫中心系统之后，可以突破这一单一方式，客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行房间预定等业务办理。多种接入方式在方便客户的同时，也有效缓解了节假日期间或大型活动期间由于浪涌式订餐（房）电话所产生的问题，从整体上提高酒店宾馆的订餐订房反应速度及核心竞争力系统的外拨功能和客户管理功能可以增进与客户的沟通与了解，及时解决客户的投诉问题，有效维护老客户，开拓新市场。

功能特点

　　1）电话交换机功能（PBX）

　　本地座席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。

　　2）全国统一号码接入

　　利用400/800等号码，统一号码接入，通信质量好，接通率高。

　　3）分布式组网

　　独有VOIP网关功能，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

　　4）自动语音应答（IVR）

　　实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

　　用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

　　5）虚拟呼叫中心

　　根据需要，用户可以自己设定不同的语音以及不同的路由选择，客户呼入后就可以转移到不同的服务组甚至不同的企业。

　　6）自动话务分配（ACD）

　　来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

　　7）电话排队管理（TWM）

　　自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

　　8）电话控制台

　　提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。

　　9）通话详细报告（CDR）

　　详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

　　10）来电记录转邮箱

　　来电记录可以转到邮箱，如果将此功能与手机短信收邮件功能结合，就可以实时了解谁呼入系统，特别适合假期使用此功能。

　　11）电话录音监听

　　无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

　　12）语音信箱

　　提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。

　　13）多方电话会议

　　无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

　　14）传真收发

　　每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

　　15）邮件服务器

　　提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。

　　16）外拨呼叫

　　通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，从而提高工作效率和竞争力。

　　17）拨号授权

　　管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。

　　18）分机手机联动（移动座席）

　　不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。

　　19）分机一号通

　　每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

　　20）IP转接

　　与转接至内部座席（分机）一样，通过IP网络将呼叫者转移至其它座席（分机）或交换系统。

　　21）强拆、强插、强转

　　通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

　　22）无应答和忙转

　　在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

　　23）帐号权限管理

　　对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。

　　24）文件管理

　　通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

　　25）分时段系统设置

　　在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

　　26）通话质检

　　座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

　　27）黑名单

　　对于骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

　　28）智能路由

　　可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。

　　29）会员来电密码验证

　　针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

　　30）智能号码匹配

　　根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

方案优势

　　语音系统一体投资，真正实现一机多用，拥有完整解决方案。

　　我们相信，通过采用全新的酒店通信解决方案以后，将可以为酒店提供致尚服务：

增加新的创收渠道

通过语音通信增进客人感受、增强客人忠实感

提升运营效率和酒店连锁管理水平

提高网络基础设施投资的价值

　　该方案成熟稳定，从根本上帮助酒店简化通信、降低成本，提高服务质量和工作效率，从而加强宾客感受，提升酒店形象。

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