也谈托管型呼叫中心服务_外包

“让专业的人做更专业的事情”
——也谈托管型呼叫中心服务

堵星宇 2007/11/15

　　借着2008年北京奥运会、2010年上海世博会的“东风”，我国经济将迎来新一轮的高速增长，随之而来的是巨大的商机。

　　很多企业为把握商机，纷纷将目光转向与客户联系密切的“呼叫中心”，期望通过新建或扩容企业呼叫中心，挖掘潜在客户，获得更多的商业线索，提高企业收入。

　　但，一个现实的难题摆在企业面前：如果根据阶段性需求，投入大量的人力、物力，新建呼叫中心或扩容呼叫中心座席，在盛会结束后，呼叫中心的设备、场地、人员将出现大面积闲置，形成浪费。

　　在这矛盾的市场需求中，托管型呼叫中心应运而生，它是借鉴网站和服务器托管的成熟模式，由托管型呼叫中心服务提供商集中构建大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。

托管型之优于自建型

　　现阶段企业要想建设自己的呼叫中心，往往要破除万难才能成功：建设过程之初，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设；建成后的系统调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发；而在呼叫中心的管理和维护方面，大多数企业并不具备专业技术人员，很有困难。

　　若是使用托管型呼叫中心，企业不用投入任何软、硬件设备，只要有台能上网的计算机就可以使用。企业不需投入高昂的费用和巨大的管理资源，也不会因为对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，产生人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。

　　托管型呼叫中心的开通与使用非常的便捷。企业座席人员，只需在办公室登录“呼叫中心平台”，就能开通所有的呼叫中心功能，这一过程不需花上一天时间。在使用上，企业不需额外添置软、硬件，只需让自有的坐席人员，使用现有的耳机、麦克风，就能进行电话的接入呼出。

　　同时，托管型呼叫中心还具有灵活性，它不受地域的限制，通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分配给企业位于不同地点的办事处使用，降低了企业及其各地办事处拥有呼叫中心的门槛。而随着业务的发展，企业还可以灵活地调整座席的数量，大大降低了企业的投入风险。

　　在维护上，企业使用托管型呼叫中心，享受“7×24小时”的专家级管理维护服务，不仅保障呼叫中心的稳定运行，还能让企业抽身去做它更擅长的事情，获取高增长。

　　目前，国内市场已广泛接受这种租赁式呼叫中心服务的模式，但，企业在选择托管型呼叫中心服务提供商时，不仅要考察目前对方提供的各项服务，更要考察其提供的服务是否具有扩展性。

托管服务应提供随需扩展

　　随着社会的发展，固定电话、手机、计算机等多元素的使用，令企业与用户的沟通呈现出“多媒体”状态。先进的托管型呼叫中心，不再是一个单纯的语音服务，应该具有超强的扩展性，是集计算机电话集成、智能路由到互联网于一体的“多媒体呼叫中心”。

　　目前，越来越多的企业客户，除了使用固定电话、手机、小灵通发起对呼叫，也已经开始通过网站提交电话请求。多媒体的呼叫中心，在接受到客户的网络呼叫后，会自动安排程序进入电话队列，并连呼叫中心的固话或者IP电话，由呼叫中心提供语音服务。

　　与此同时，多媒体的呼叫中心，在接受客户电话咨询时，其坐席会从庞大的网络知识库里获取信息及时为客户提供有效解决方案。而能即时传送声音、图像的网上即时通信（网上聊天），也逐渐成为多媒体呼叫中心的重要组成部分。

　　通过多媒体托管型呼叫中心，企业可以真正在“多点”设置呼叫中心的环境下，随需扩展“多媒体” 的互动渠道，如Email、传真、在线聊天、VoIP、传统电话等。不仅能向更多的客户提供优质、方便的服务资源，更由于这些资源的价格相对传统通信便宜，可以显著提高企业的客户服务水平，增强企业竞争力。

　　另外，随着多元化营销的发展，客户资源将是企业生产发展中的核心资源之一，先进的托管型呼叫中心，也将逐步提供与CRM等产品的接口，为用户提供完整的CTI/CRM解决方案。

提供更专业的外包服务

　　“让专业的人做更专业的事”，随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争，呼叫中心日益变得同研发和销售一样，将是企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展，就必须更专注于自己的核心优势，最终，企业会选择呼叫中心的外包服务。

　　企业使用呼叫中心的外包服务，不仅极大地节省在人力、系统和管理等方面的投资，降低风险。更能获得高水准的服务，从而简化管理体系，优化管理水平，省去企业管理方面的烦恼。

　　今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成部分。外包业务，也是优秀的托管型呼叫中心服务提供商致力发展的方向。随着范围和焦点的改变，托管型呼叫中心的外包服务，将不再只局限于简单定义成与另一个公司签定长期提供服务的合同范畴，将是合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担。

《客户世界》