易宣科技网上购物客户服务呼叫中心系统解决方案_邮购_呼叫中心

易宣科技网上购物客户服务呼叫中心系统解决方案

2007/09/18

　　本方案适用于中小型的网络购物平台，尤其是1至16人坐席设置的网络购物平台。

一、国内网络购物的市场现状分析

　　电子商务发展到今天，许多网民已经习惯足不出户从网上购物。国内创办比较早的购物网站，如8848，e国，易趣，当当，淘宝等等，已经成为众多网民选购物品的聚集地。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方便，使得网上购物平台成为网民尤其是年轻网民的喜爱。

　　网络购物突破了传统购物方式的模式，给人们的生活提供了便利，但同时也带来了不少问题。

　　问题一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合。据调查，75%的用户通过网上搜索来为购买做辅助决策，但是真正在网络上实现购买的用户仅占其中的15%。其重要原因是用户无法根据网页上的信息做出购买决定，往往需要交互式的询问与回答才能完成购买活动。因此，不少大型的网站提供了实时的咨询服务，例如8848购物网站的客服呼叫中心系统，为顾客提供了强大的支持，很大程度上缓解了不少网民对网上产品“看得见，摸不着”的顾虑。

　　问题二是随着电子商务的发展，网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售后维修困难等等问题都是困扰网民的大问题。在购物平台内部设立一个投诉中心，集中处理网上购物产生的商品、服务投诉，可以提高网站的服务质量以及顾客的满意度与忠诚度。

　　因此，网络购物平台与其它行业一样，对呼叫中心的需求表现了其对客户的支持与重视，在各行各业的竞争都异常激烈的今天，这是企业获取客户的“杀手锏”。

　　购物网站后台呼叫中心客服系统的建立，不仅为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供咨询、引导等服务，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，同时也将提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本与人力成本。

二、中小型网上购物平台对呼叫中心系统的需求描述

　　可与企业既有的800或400电话相结合，包含1至16个客服人员坐席设置，主要处理实时的产品售前售后咨询、电话订单受理等呼入类业务，也能满足以外拨为主的客户关怀需求；同时，客服人员能够通过系统随时了解各种商品库存情况，以便对网上交易提供及时有效的服务。来电弹跳客户资料中必须显示出客户的历史消费详细信息，以及正在进行中的交易详情。

　　根据中小型购物平台的实际情况，我们建议使用易宣科技的pcVox讯猛龙整体解决方案：

　　pcVox讯猛龙网上购物客户服务呼叫中心系统是根据中小型企业的规模、运作特点，融入网上购物行业流程，专为中小型网上购物平台量身定制的一套呼叫中心解决方案。它由前端网页设计和后台运作两部分组合而成，包含呼叫中心与客户关系管理两大功能模块。这种一体化设计能够最大限度地整合网站内部资源，提高客服人员的工作效率。

　　中小型网上购物平台即将建立的客户服务呼叫中心系统对于购物平台建立良好的客户服务品牌效应有极大的益处，这种需求正反映了网络购物行业亟待建立呼叫中心系统这一总体趋势。

三、网上购物平台呼叫中心建设的总体目标

　　依照我公司的建设方向，中小型网上购物平台的客户服务呼叫中心系统应具备呼叫中心的基本功能，同时融入了网上购物的客户关系管理（CRM）流程，因此，它是呼叫中心与CRM系统的有机结合体，包含电话咨询、网上订单、客户关怀等主要功能层的应用。

　　整体规划图：

　　易宣科技的pcVox讯猛龙网上购物客户服务呼叫中心解决方案实现了先进的CRM理念与先进的计算机电话集成（CTI）技术的无缝融合，采用模块化软件开发思路，可实现最大程度上的产品预制，从而可帮助用户降低项目整体成本并可大大缩短项目的实施周期。

　　目标与效果

　　网上购物平台建立客户服务呼叫中心系统后，将要达到的目标与效果有： 

为顾客提供实时的咨询、下订单、售后等服务支持，提高网上成交率

　　最大程度为顾客解疑释惑，良好的服务让顾客免去网上购物的后顾之忧。 

提高服务质量，有效维系老客户，开拓新客户，提高客户满意度

　　客户是企业的生命线，系统将有效提高客服人员的工作效率与服务质量，成为客户与网站之间的沟通桥梁。系统可跟踪每一位顾客的上网记录，并进行电话或短信回访，从而锁住每一位客户。 

降低企业管理和运营成本，提高企业内部管理效率及员工满意度

　　该系统不是“成本中心”，而是“效益中心”，系统将从多方面有效降低客户管理成本与人力资源成本，并使办公无纸化得以真正实现。另外，该系统不仅能够服务于客户，提高客户对企业的满意度与忠诚度，还将服务于企业内部，优化内部人员结构，提高客服人员工作效率，科学有效的绩效考核使得员工对企业的满意度提升。 

提升网络购物平台的形象，增强其实力及核心竞争力

　　对每一家网络公司而言，公司形象至关重要，它是影响客户忠诚度的重要因素之一。网络购物平台将从客户服务这一窗口向广大网民顾客展示网站的风采。在服务好客户的同时，降低企业自身运营成本，这种“双管齐下”的方式能够极强地增强企业核心竞争力，在竞争异常激烈的电子商务行业里立于不败之地。

四、pcVox讯猛龙客户服务呼叫中心解决方案

　　（一）呼叫中心功能模块建设

　　讯猛龙介绍

　　pcVox讯猛龙是基于呼叫中心技术开发的一套便携式小型智能呼叫中心系统，整合了电话、传真、语音录音、短消息及Call Center大部分功能于一体。

　　讯猛龙系统由硬件与软件组成

　　硬件：体积小巧，仅如普通电话机般大小，可随身携带；以USB实现安装，易于维护与管理；分为两线版与多线版，可以根据企业的规模与需求设置内外线比例，从而实现从1到31个不等的座席功能；
软件：功能齐全，简洁易学，功能设置智能化、人性化。包含的主要功能有：交互语音应答，软电话，座席服务与分组，自动收发传真，通讯簿，自动外拨，录音放音，文语转换（TTS），自动语音识别（ASR），统计分析，等等。

　　该系统只需要一根电话线，一个USB硬件和一套软件就可使用，不需要专门的PBX设备。成本低廉，安装简单，维护方便。

　　讯猛龙的市场优势

　　传统的交换机方案属于外置设备、价格昂贵；与架设在PBX上的呼叫中心相比，讯猛龙是内置一体化的，成本非常低廉，产品更加简洁，携带方便、安装简便，适用于中小型企业；

　　传统的板卡式的呼叫中心需要将各种功能性板卡内置于计算机内部，功能少，安装繁琐且不便于维护；与板卡式的呼叫中心相比，讯猛龙以USB实现，安装方便，易于维护与管理，并且可实现的功能非常丰富。

　　与目前市场上单一的呼叫中心系统或单一的客户管理软件相比，讯猛龙取二者之长，既具备强大的呼叫中心功能，又融合了各行各业的业务流程，是CTI与CRM的完美结合。

　　讯猛龙系统结构图

　　pcVox讯猛龙八线版架构图：

　　呼叫中心功能模块介绍

　　pcVox讯猛龙可实现的呼叫中心的功能主要有： 

弹跳界面：客户资料来电弹跳，网页弹跳

话务功能：转接，代接，三方会议

IVR功能：自动话务分配（ACD），树状架构编辑模式，连接数据库，可执行外部程序

语音功能：文本转换语音（TTS），自动语音识别（ASR），来/去电自动录音，手动录/放音，来电自动放音

传真功能：手动传真，自动收发传真，群发传真，来电索取传真，传真编辑，文本自动转换为传真格式，失败自动重发

短信功能（外设）：群发短信，定期发送短信

监控功能：话务操作，监听，强制转移，强制示忙/闲，强制登出，强制挂断，强制音频操作，邀请加入会议，远程监控页面

通讯簿：OUTLOOK导入/导出，按分类显示，逻辑查找，自定义弹跳资料界面，快速拨号，名片扫描（外设）

信息记录：各种通话记录/录音记录/传真记录/短信记录的备注、分类、查找与导出

数据统计与报表功能：对IVR进线/坐席电话状况/来电查询等的统计分析，对人工呼叫次数/等待接听人数/最长等待时间/放弃率/平均通话时间/示忙率等等进行统计并生成报表

外拨功能：外拨语音，外拨IVR架构

　　（二）网页设计模块功能建设

　　网页选型：网页设置使用B/S结构（Browser/Server，即浏览器和服务器结构），用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本。

　　数据库备份：数据库资料应建设在公司内部而非网站上，确保数据的稳定性，方便系统调用。
网页设计部分可根据用户的喜好、购物网站的风格、类型来定制。

　　（三）客户管理功能模块建设

　　pcVox讯猛龙系统的客户管理模块包含四个子系统：网上订购子系统、电话订购子系统、库存管理子系统及客户管理子系统。

　　1．E-CRM网上订购子系统

　　顾客网络购物流程图：

　　2．E-CRM电话订购子系统

　　顾客的电话订购主要有两种方式：一种方式为在购物平台400或800电话的IVR流程中根据提示语音来完成订购过程；另一种方式为人工服务，客服人员帮助顾客完成订购过程。

　　两种电话订购方式图：

　　IVR流程设置举例：

　　3．E-CRM物流管理子系统

　　此部分涉及到商家、厂家与购物网站的业务往来流程。B2C、C2C网络平台的物流管理存在较大差异，此子系统可根据网上购物平台的实际情况定制。

　　整个网上购物平台采用“产品咨询”——“订购受理”——“物流管理”——“订单确认”等一站式闭环的销售服务，在提升客户满意度的同时，也能极大地提高工作效率，增加购物平台的销售机会。

　　4．E-CRM客户管理子系统

　　讯猛龙系统有着丰富的客户管理功能，主要包括：业务流程中的客户资料来电弹跳，主动回访，电话、短信确认，以及客户关怀系统中的客户祝福、IVR语音流程外拨等。另外，系统对每次服务留有详细的记录，保证了客户服务的连续、高质和高效。同时，系统还可帮助企业提供7*24小时的自助服务，使客户可以随时随地通过电话、网络自助下单、查单，这也在很大程度上节省了企业的人工成本。

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