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深海捷 Mixcall SA800物业管理呼叫中心解决方案

2009/04/03

　　服务行业是未来的朝阳产业，中国服务业每年都以30%的飞速增长。物业管理恰是服务业中的一个重要分支。随着中国城市化进程的加快，以及城市人口的快速增长，中国涌现出了一大批拥有实力的物业管理公司，如万科物业、浙江绿城、保利物业等。

　　城市人口的密集，以及随着中国加入WTO，国际化的竞争压力让白领人士的生活更加紧张。如何建立一个让人有舒适感、温馨感、专业、规范的家园生活，为新形势下的物业管理公司提出了更高的要求。

　　深海捷MIXCALL物业小区专用呼叫中心系统，为小区搭建军信息化平台，让您有回家的感觉。

一、信息化平台
  1. 统一号码，提升形象：通过统一的宣传，提升物业管理新形象；

  2. 多平台服务：业主直接可以通过网上留言，邮件，QQ等方式与物业管理处交流；

  3. 7*24小时服务：通过呼叫中心功能，小区实现全天候服务。
二、业务平台
  1. 业务受理：支持来电弹屏，提高坐席人性化服务。业务受理包含业主申请报修、报修、投诉、房屋租赁等；

  2. 业务查询：通过IVR引导输入密码，可以查询水电费、小区制度等；

  3. 派单系统：接到业主报修或相关要求时，坐席通过下单，指定专人跟进完成；
服务单起草（如图）


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4、投诉与建议：当业主有意见反馈时，坐席人员记录下问题，迅速生成文件给相关部门处理；

投诉单处理（如图）


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四、公共信息平台

1、公告栏：只要坐席人员接到公告信息后，写好公告栏，系统自动把公告信息生成文件，发布出去。应用范围如台风、停水电等重大事项；

公告栏（如图）


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2、短信功能：坐席人员写好短信后，只要批量导入号码，就可以实现短消息群发功能，如过年过节的关怀，以及相关事项的通知；


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五、管理平台
  1. 客户评价：当业主来电咨询完问题后，可以通过服务态度及相关问题对坐席人员进行打分，打分结果生成相关资料，实现对坐席的有效管理；


  2. 自动报号：通过对接通坐席的报号功能，让业主更多的感受的专业的服务，同时当发生投诉等问题时，也方便迅速处理；


  3. 服务类比：系统自动生成月度、年度的服务类比。管理者通过服务类比图可以清晰的看到那项服务发生故障的可能性是最高的，对下一步管理提出了科学依据；
服务类别对比（如图）1


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服务类别对比（如图）2


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六、操作界面

　　深海捷呼叫中心系统采用Linux操作系统，提供电信级稳定性。系统操作界面简单明了，方便任何年龄，任何层次的管理人员和坐席人员操作。

管理员操作界面（如图）1：


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管理员操作界面（如图）2：

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坐席操作界面（如图）：

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七、其他功能简述

电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理
客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能
自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程
自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理
电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间
通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表
电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话
电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话
超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言
分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地
多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室
移动坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公
分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能
点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦
强拆、强插、强转
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话
帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作
网页直拨
点击网站Webcall图标，输入回拨号码，接通通话
客服评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价
分机报号
坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”

　　深海捷科技专注于统一融合通信领域，其CTI技术处于行业领先。SA800 MIXCALL小区物业管理呼叫中心，是深海捷公司专门针对物业管理公司研发的呼叫中心系统，一经面市就受到万科物业、浙江绿城等大型企业的好评。相信，深海捷给物业管理领域带来的将是一场全新的变革；同时也把中国的服务业搭上了“新干线”。

CTI论坛报道


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