深海捷供暖热线呼叫中心解决方案_呼叫中心

深海捷供暖热线呼叫中心解决方案

2009/12/21

1.1概述

　　随着四季的更迭，气温骤降,北方开始进入供暖的状态。

　　供暖向来都是关系国计民生的大事，国家领导人一向很重视。如何让供暖顺利的进入千家万户，让市民能够在这个冬天在温馨中度过。

　　就目前国内供暖而方，一般都由当地供暖集团提供服务。由于每个地市只有一至两家供暖集团，而一座城市的居市人数一般在几十万至上千万。供暖设备只有在冬季才使用，长期的不使用会导致供热片生锈、松动、脱落，以及在严寒天气下暖气通道的破裂等；

　　如何在发生供暖中断的情况下，不会造成市民冻伤等严重情况，同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。

　　首先，对投诉、咨询电话的管理必须科学化；

　　其次，供暖公司内部流程的管理，保证第一时间派出专业人员赴现场处理；

　　第三，回访机制。此措施是对服务人员的监督；同时也是对服务质量和市民满意度的一个保障机制。

　　深圳市深海捷科技专业针对供热供暖热线现状，开发出以解决供暖现状，同时集中现代管理流程和理念的深海捷供热供暖一体化解决方案，让供暖公司后顾无忧；同进全力保障在温馨中度过冬天。

1.2客户关系管理

　　提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

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删除客户资料（如下图）：

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1.3 工单管理

　　工单管理是供热供暖热线最核心的部分，起到了承接服务热线与上门实施的中间作用；

　　派单管理：包含了业主姓名、电话、地址、维修工程师、工单状态等（如下图）：

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　　新增加派单：当服务人员接到客户投诉后，确定客户有此需求，就可以通过工单来派发任务（具体界面如下图）：

　　未访问工单：对于已经生成的工单，由于服务人员忙，没有派出维修人员的应该及时处理；

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　　已派工单：对于已经派出的工单，系统可以自动生成统计，方便对工作量、工作内容作出总结和计划（如下图）：

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1.4 自动话音应答

　　根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

1.5自动话务分配

　　来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

1.6电话排队管理

　　自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

1.7通话详细报表

　　详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

　　深圳市深海捷科技（www.singhead.com）是国内领先的呼叫中心供应，持续为中国移动广东省公司，中国电信深圳分公司，宁夏供暖集团，新科集团提供呼叫中心产品和服务。欢迎至电400 700 2505进行咨询。

CTI论坛报道