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石油大学远程教育学生服务应用华为-3Com IP呼叫中心案例

2005/06/28

• 华为-3Com IP呼叫中心使用方：中国石油大学
• 客户需求：建立灵活、可靠的呼叫中心，集中受理学员提出的问题，为学生提供一流的服务
• 应用范围：服务于教育行业的呼叫中心系统

客户简介

　　成人教育学院和网络教育学院合署办公，统一归口负责学校的成人教育、网络教育和继续教育工作。经过50年的建设与发展，中国石油大学现代远程教育已经形成以在职人员继续教育为主，坚持面向石油石化企业，以东西部油田和黄河三角洲地区为重点发展空间的办学思路。截止到2004年底，累计毕业函授、网络本专科生3万多人，培训石油、石化企业和山东省专业技术人员和管理干部5万人次。大多数函授毕业生和继续教育学员已经成为生产、建设、科研、管理一线的骨干。在校函授夜大学本专科生9500多人，网络教育本专科生17500多人，全日制在校生1800多人，年培训2000多人次，选送留学生100多人。

需求分析

　　石油大学成人（网络）教育学院，现有在校函授夜大学本专科生9500多人，网络教育本专科生17500多人，全日制在校生1800多人，年培训2000多人次，选送留学生100多人。鉴于成人（网络）学院办学的特点，学生服务的工作更加显现。学院内部千兆数据网已连通，现在要搭建的是语音平台能与其其他业务系统连接，并可充分利用现有的资源，使语音和数据实现整和，建立一套先进的呼叫中心系统来受理学生服务业务，既可提高业务处理效率，又能节约运营成本。

1. 业务受理范围：负责受理成人（网络）教育学院学员的电话咨询（包括课件、辅导、作业、各种教学信息等）。


2. 平台技术特点：成人（网络）教育学院内部已经部署了千兆以太网，华为-3Com IP呼叫中心系统不需要对现有数据网络做任何调整就可以方便快速地部署系统，不需要部署其他线路，而且我们的系统IT部门管理人员就能管理，不需要增加额外的通信维护人员。


3. 系统功能要求：为确保学生服务热线能够快速地响应学生咨询，在系统功能方面做了如下安排：


• 通过多种信息渠道受理业务：电话、留言；


• 充分利用先进技术，强化平台的业务功能，最大限度地提高业务受理人员的工作效率，系统采用的新技术包括：自动语音应答系统（IVR）、自动话务排队系统（ACD）、IVR流程生成器等；


• 与学生管理的其他业务系统挂接，实现数据共享；


• 提供完备的服务质量控制：系统提供针对资源占用状况及业务人员服务质量的监督手段，系统可以实时监控电话外线、IVR端口等资源的占用情况，可以随时向管理人员提供呼叫数量、等待数量、等待时长、业务受理时长等统计参数。同时管理人员还可以实时监督每个业务人员的工作状态，可以通过录音、监听、强插、强拆等功能对业务人员进行监督；


• 完善业务统计工作：针对采集的信息，我们根据实际需要设计了统一格式的各项报表，同时将报表全部做电子化处理，方便业务数据的统计及管理。

• 基础平台的选择：通过多方综合对比，最终系统平台选择华为-3Com NBX IP电话系统。


• 产品成熟


• 独立的高稳定性的VxWorks操作系统（区别于其他基于NT的IP 平台设计），不易受病毒侵害


• 性能价格比突出


• 基于NBX的远程教育服务中心已经在中央电大远程教育服务中心、奥鹏远程教育服务中心应用多年，运行稳定值得信赖。


• 具有良好的可扩展性，即可根据未来需求部署异地坐席，又可实现业务分散接入集中受理，同时还可提供办公电话功能应用。


• 易于维护管理


1. 华为-3COM NBX呼叫中心主要软硬件构成

A. 主要硬件

• 华为-3COM NBX：完成电话交换处理。


• 外线中继板卡（模拟，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。


• 呼叫中心服务器：用于安装IVR，ACD和录音等服务器端软件。


• 华为-3COM专用软/硬件话机：用于用户端坐席员的通话。

B. 主要软件

• 交互式语音应答系统 （NV_IVR）：可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。


• 自动话务排队系统 (NV_ACD)：提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短、按工作强度、技能等级的顺序进行分配自动完成复杂的话务分配。


• 坐席全程录音系统 （NV_REC）：基于数据包的纯软件IP电话录音系统。


• 班长坐席管理系统：实现对所有坐席状态的监控，对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能，并负责完成对所有客服业务员的管理与配置工作。


• 统计报表系统 （NV_REPORT）：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计、按通话时长统计等，另外NV_REPORT还支持用户自行定义的统计模式。


• 通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各项操作，以及本坐席的录音回放等功能。

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