网音IPS一对多平台政府热线呼叫中心解决方案_呼叫中心

网音IPS一对多平台政府热线呼叫中心解决方案

2010/04/21

　　为什么要建立政府热线？

　　随着政府职能的改变，各级政府部门都在积极开通“政府热线”，通过专线来接听群众电话，倾听群众的呼声。一方面通过“政府热线”可以对群众进行政策宣传、司法解释；另一方面可以把群众的反映和建议落实给相关部门承办，要求承办单位在规定的期限内反馈处理结果。

　　IPS一对多平台政府热线系统带来什么好处？

　　多种方式接入与呼出：提供7X24小时多种通讯方式接入和呼出，无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴市民的需要，有效扩大政府热线系统的服务范围！

　　呼叫智能分配和路：采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量，减少用户等待时间。

　　开放的话务控制接口和数据库与地方政府已有业务系统：如MIS系统、办公自动化系统等互通互联，及时将市民反应问题在政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

　　简单易用：IPS一对多平台采用IP部署方式，WEB管理，只需一般网络工程师都可胜任管理维护工作，网音提供7X24小时远程技术支持，为政府解除后顾之忧。

　　电信级的稳定性： IPS一对多平台支持双整机热备份功能，为政府热线系统提供电信级的可靠性及可用性。

　　IPS一对多部署结构图：

　　方案说明:

整体解决方案由以下设备组成：

IPS一对多平台；

NV-GW语音通信网关；

功能服务器：IVR、ACD、录音、数据库等

人工坐席

总部部署呼叫中心，IPS一对多平台采用纯IP部署方式，可根据用户的实际环境，灵活部署，各设备模块不受地理位置的限制，降低整体平台的部署成本。

人工坐席部署灵活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班长坐席可通过质检功能集中管理，充分保证人工坐席的服务质量。

呼叫中心建立后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。

自动业务：IVR通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。

人工服务：与坐席业务软件相结合，将客户反馈信息记录，并通过知识库寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。

　　IPS一对多平台完备的功能：

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