电信重组将为大型运营支撑企业带来更好机遇_电信_计费

电信重组将为大型运营支撑企业带来更好机遇

2008/09/03

　　此次中国电信业重组之前，中国没有任何一家运营商是真正的全业务运营商，重组后中国的三大运营商中国移动、中国电信和新中国联通都将变成全业务运营商。Convergys公司一贯倡导的融合理念在重组过程中将非常重要。因为融合不仅是业务的融合，也是预付费和后付费的融合，各种融合都要在新的业务模式中体现出来。实际上，对于此前业务比较单一的运营商来说，应对全业务运营挑战不是非常容易。由于Convergys拥有几十年的支持国外运营商的经验，相信能够在推动运营商运营支撑系统建设方面起到很好的作用。

　　提供统一客户体验是首要任务

　　不同的运营商受此次电信重组的影响有所不同，中国移动受到的影响相对比较小，中国电信和新中国联通都将经历比较大的网络合并过程。对于他们来讲，第一步应该研究如何提供统一的客户体验，对客户来说不能容忍接受两个不同公司的服务。如何从前台和前端开始往后整合，如何给客户统一的形象、界面和交互体验，如何逐渐将整个系统变成融合系统是运营商面临的重要课题。

　　全业务是运营商向更高层次发展的必要条件，但并不是其成功的充分条件。在全业务的竞争格局下，经验非常重要，因为竞争将非常激烈，怎么为客户提供更好的体验，同时支持客户达到收入和利润的最大化是非常重要的一点。给客户提供最好的服务，最大化客户的运营效率，使客户能够达到最高的财务收益并最大化股东价值是运营支撑系统建设的目标。

　　电信重组带来的显著变化是运营商将提供固网和移动网的多重业务。运营支撑系统必须支持多业务的融合，并对多个业务种类提供支持。此外，运营支撑系统需要给客户提供最好的体验，需要能够让客户有效地利用其多种产品线。运营支撑系统应该能够对客户信息进行挖掘，帮助客户进行有效的市场营销和促销，让新的产品不断被消费者接受，促使消费者不断地有新的购买行为出现，增加消费者的忠诚度并最小化消费者流失是最重要的。

　　Convergys公司能够为运营商快速部署新业务提供有力支持。例如，阿曼移动业务的普及率有望在未来的几年内升至28%至66%。该国运营商Nawras快速部署Convergys公司的Infinys软件，满足用户对移动业务不断攀升的需求。为了实现这一目标，2004年9月，Convergys派遣了一支由其专业服务部门的40多名专家组成的团队，而且担当了项目主承包商的角色。实现快速部署不能以牺牲功能为代价。Infinys能够实现：支持多种预付费和后付费业务套餐；支持多种计费和支付方法，而且它们对用户所选择的业务没有任何限制条件；能够在极短的时间内为漫游业务提供管理和计费服务，这些漫游业务可以跨越无数运营商、多个国家和众多目的地；支持多种POS支付渠道；支持各种客户服务渠道，包括互联网、零售点和电话支持。

　　在通信行业，一个项目的部署有可能耗费多年的时间，而Convergys只用了不到6个月的时间就部署了这个由Infinys批价及计费管理系统（Infinys Rating and Billing Manager）组成的解决方案，其中包括基于web的客户关怀系统，以及对TAP3漫游和号码目录软件的支持功能。

　　融合计费系统支持多业务运营

　　在迈向全业务的过程中，CM（客户关系管理）是运营支撑系统建设的第一步，尤其对于中国电信和新中国联通来说更是如此。因为第一步要进行前台的融合，在这个过程中再进一步将后台变成融合性计费系统。前台的融合包括进行有效的打包、整合和针对性的市场营销，这些都是重组后的运营商迫切要做的。灵活打包过程中也包括新业务的推出，Convergys公司的CM和计费系统能够起到非常重要的作用。因为Convergys的系统在对客户支持的挖掘和客户交互的优化方面有优势，可以很好地组织运营商的用户流失，同时能够很快地推出套餐，在运营商出现可能的价格战的时候提供快速支持。

　　Convergys的CM和计费系统都非常注重产品化的理念，公司的研发投入是中国国内竞争对手的10倍以上，这意味着产品的稳定性和成熟性，能够对运营商推出新业务的过程进行较好的抽象，同时为运营商提供配置工具快速进行新业务编码。另外，Convergys已经为英国电信（BT）等全球性运营商提供支持。英国电信在全球170个国家和地区都有业务，英国电信面临的业务融合和整合挑战并不是今天才出现的，十年前就已经存在。在应对挑战的过程中英国电信提出很多需求，其需求支持已经得到满足。

　　英国电信在全球各个竞争日益激烈的市场——尤其是零售市场——开展业务。通信业务的融合特性为英国电信带来了新的商机，但与此同时，也加剧了来自传统有线电视和移动网络运营商的竞争压力。为了应对上述挑战，英国电信加快了其从传输业务向价值更高的内容业务、从单一业务向多种业务套餐的转型步伐。英国电信推出了 “21世纪网络”（21CN）计划，将率先从目前的AXE/System X公共交换电话网络（PSTN）迁移至一个互联网协议（IP）系统。21CN的真正意义在于其在客户体验方面的承诺：一种更加简洁、无缝、融合语音、移动、视频、数据和内容业务的通信体验。中国电信运营商在重组后面临的产业环境与此较为相似。

　　在过去的15年中，英国电信与Convergys的合作关系取得了丰硕的成果。在此期间，Convergys的软件和服务为英国电信内部的12个独立项目提供了支持，服务范围涉及英国电信的所有业务领域，包括：批发与宽带业务、个人与企业零售业务、管理服务与ICT外包解决方案、企业VPN、移动GPRS（Cellnet）和互联网（Genie）、前台技术支持和BT Home Computing。为实现其业务拓展目标，增加业务种类，实践客户中心理念，英国电信十分注重发展前后台部门的关键支撑系统。Convergys的客户管理及互动模式具备内在的灵活性，将计费及BSS（业务支撑系统）与呼叫中心、咨询和专业服务融合在一起，使它能够与英国电信开展合作，解决传统厂商无法解决的众多客户管理问题。

　　Convergys展示了一种以客户为中心的方法以及跨越以下三大运营/职能领域、为同一个客户（英国电信）提供服务的能力：

后台 – 适用于多种不同业务的融合计费解决方案

前台 – 客户关怀与技术支持

服务、软件开发和支持。

　　本质而言，Convergys的软件、服务和客户关怀业务都是依据以客户为导向的理念而设计的。Convergys找到了一种整合这三个领域的方法，在前后台部门实践客户中心理念。就客户中心理念而言，这种整体化的方法能够取得最佳成效。对于英国电信这样的客户，他们所能获得好处是：提升产品和业务的差异化竞争力、降低用户流失率和增加ARPU值。

　　电信重组考验支撑系统公司内功

　　中国电信业重组后将出现三家大型运营商，这对于比较有实力的厂商是很好的机会。由于运营商的实力更强，其肯定将寻找更加有实力的合作伙伴。运营商在短时间面临内面临的工作量非常大，需要有实力的运营支持系统合作伙伴为其提供支持。因此，重组对大型运营支撑系统厂商是比较好的机会。电信重组对Convergys既是机遇也是责任，公司将把在全球积累的经验更好地提供给中国市场。

　　Convergys合并上海宏讯以后，整个中国大区的业务管理都在快速推进。Convergys一方面在中国拥有比较好的团队；另一方面在对全球资源进行整合，全球服务体系都在和中国服务体系在进行接轨，我们将调动全球资源为中国市场服务。目前，Convergys在中国的研发中心已经建立起来。

　　Convergys的目标是全面的本土化，随着在中国市场开拓时间的增加，公司将不遗余力地实现本土化。在拥有中国电信和中国网通等客户的基础上，Convergys希望将来三大运营商都能成为客户。

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