成功实施CRM的必思要素_CRM

明确策略—清晰流程—持续优化：成功实施CRM的必思要素

2008/12/22

　　经过10多年的应用和发展，CRM不再是一个莫名其妙，晦涩难解的洋文字！国内外众多的知名企业都具有了不同的应用体验，或难以启齿，或独享其中，或好善乐施，或者…….

　　为何会有种种不同的体验呢？为何有的企业在实施CRM的投入产出那么高？为何有的仅是信息登记？有的甚至竟然没几个人用,无法推广呢？若您正在此漩涡中打转，或正准备进入这还不熟知的历程中，请跟随我一起看看亲身经历的一个项目，希望能带来一些启发和帮助。

　　2007年3月，上海，初春的天气依然寒冷，而国内某机械销售公司的会议室内却洋溢着热烈的气氛。在公司董事长兼CEO张总的主持下，内部CRM应用的第一次宣誓大会拉开了序幕。此次会议为公司内部选择---实施CRM特别召开，张总深知要选择正确适用的CRM、真正将CRM系统应用到位，必须首先让大家明确公司CRM策略，基于此策略建立和优化相关业务流程，并合理安排各个业务部门有效配合工作。

1、制订清晰的应用目标

　　在会上首先确定并成立了由公司副总裁刘总亲自带队的CRM工作组，制订了一期CRM应用时间表，及具体的CRM应用目标，即为将传统的销售模式转变为“以客户为中心”的全新服务管理模式，进一步提高客户服务质量；集中监控管理，合理调配现有资源。

2、成立CRM应用小组　

在此次誓师大会上，公司成立了CRM应用小组。对这个内部支持团队成员进行认真的工作职责划分和详细的工作内容分配，将各个环节落实有人。

　　CRM应用小组成员包括：

副总裁：负责CRM工作整体的统筹、计划和决策。并在今后CRM推进中重点协调整个流程和评估营销投资回报率；

市场总监：负责CRM工作中整合市场部分的业务需求，并在今后应用中保障业务人员的内部沟通

服务总监：负责CRM工作中提出服务体系的业务需求，并在今后应用中保障服务体系的建立

区域销售经理代表: 负责CRM应用中整合销售体系的业务需求，并在今后应用中保障销售体系的建立和优化。

IT经理: 基于业务层面的应用需求，搭建可持续发展的IT平台；并在应用过程的每个阶段提供IT上的支持。

财务代表: 对减少的运营费用以及以后的系统扩展所需的可能费用进行审批！

　　在CRM选型过程中，CRM应用小组发挥了项目组织和协调职能，并对业务及流程的关键需求进行把握。工作组成员覆盖了所有的业务交叉点，对需求的调研、收集起到了关键的作用。

3、建立自我学习体制

　　与此公司的首次接触在2007年的4月份，第一次进入此公司办公室时，给我感觉是他们在搞一次运动或者是一次革命。公司的会客室，宣传栏和茶水间都张贴着CRM的相关知识，洗手间不是“来也匆匆，去也冲冲”，而是“CRM能帮我们做什么？”，深深被公司内部这种强烈的学习氛围所感染。据说各部门还进行相关培训及考核，强制性进行相关知识的灌输等等。

4、选择最适合的CRM系统服务商

　　我们作为CRM系统服务商进入该企业，期间经历了层层海选，从前六强的争夺，到领先三家的终极PK，一次次地全力以赴，最终拿下了这个项目。我们的胜出，不是价格最便宜，也不是软件做的最卓越，而是此客户更看重最契合地满足其需求程度的，行业应用经验需丰富、真正有交付能力等等。

　　从同年的7月份到年底，经过5个月的实施我们顺利地完成了最终的交付！项目中不乏SAP集成、核心业务流程梳理优化等难点的考验，在双方的共同努力下都一一得以妥善解决。

5、选用专业的顾问公司进行业务梳理

　　作为CRM系统的服务商，项目能提前1月完成交付，“清晰的项目需求”和“项目范围及边界”最为关键。这些都取决与A顾问公司和此CRM工作组成员的共同努力。

　　A是专业的顾问公司，花费了1个半月的时间帮助此公司完成了CRM需求的梳理、项目范围的框定等等。对公司不完善、不规范的业务管理进行分析、提出优化的建议，帮助促进提升公司整体的管理水平；对公司复杂的、模糊的需求进行梳理、明晰，帮助企业把握需求实现的重点和难点。需求涉及各相关横向职能部门、及纵向分支机构。

　　可见此项工作是整个CRM应用的成败关键之一！实施期间CRM工作组成员积极配合支持和帮助，使整个项目更加主动高效。

6、持续改进、优化体制

　　2007年初，公司内部开始正式推广CRM。我们共同制订了一套详细的推广计划，包括细致的支持体系和考核体系。最初1个月，每周都有用户和CRM工作组的讨论，3个月后基本上保证每月一次沟通。2007年底其又邀请顾问公司、CRM系统服务商共同讨论目前的应用现状及相关改进计划。总体显示初步成果已经见效，因涉及公司保密资料在这里不便公开了!

　　CRM并不是一套简单的系统，CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，明确策略—清晰流程--持续优化已是成功实施CRM的必思要素。从以上项目显而易见,重视从立项到实施结束的每一个环节，摒弃“Total Solution”的说法、专项专管；根据自己公司的实际情况，分业务、分步骤地选择符合自己的CRM应用；在日常工作中，对需求进行预测、对应用进行控制、对机制不断优化，才能令企业真正感受IT时代信息工具CRM所带来的良好效益。希望通过此文抛砖引玉，邀有识之士一起深入探讨，共同创造新时代的又一增值点、走向成功的彼岸！

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