冲和科技企业级呼叫中心解决方案
2008/08/12
1.案例分析
北京公交公司服务中心采用冲和科技Any-CONTACT客服中心解决方案,采用前置交换机实现客户语音接入排队，服务范围涉及公交线路查询、综合信息查询、车辆出租查询、旅游巴士查询等目前公交公司开展的业务。
系统目前PSTN接入为120条中继，90路自动语音应答系统(IVR)，人工坐席数为30个。
- 交换机/排队机：选用AVAYA的S8500交换机作为前端排队设备。
- IVR服务器：选用冲和科技的Any-IVR产品，支持90端口的自动语音应答访问。
- TTS服务器：集成科大讯飞的TTS产品。
- CTI服务器：选用冲和科技的Any-CTI产品，负责话路的控制与数据信息的传递。
- 数据库服务器：集中存储公交公司客户服务中心的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据。
- 录音服务器：选用冲和科技的Any-RECORD产品，存储录音文件和进行录音管理。
- 维护管理台：管理应用系统、管理坐席配置，增加、变更客服系统的信息、资料。
- 质检坐席/实时监控系统：对系统的运营进行实时监控、监听并采用相应的接口方式监控信息传送到LED大显示屏。
- 坐席：选用冲和科技的软电话产品,支持30个坐席。
- 局域网交换机：局域网交换机用来连接客服中心内部的各个主机设备。
2.业务系统
业务系统中采用三层结构方式，有效的将系统的地理分布和管理集中结合在一起。
前端可以使用通用浏览器IE，对座席和计算机用户都可使用相同应用逻辑，其应用逻辑集中在应用服务器上，这样便于系统应用模块发布，而后端的数据库服务器则负责存放客户资料和计费等，便于数据的维护和资料的一致性。这种实现方式，最恰当地体现了业务系统的集中管理和信息资料的地理分布产生的特点。从而使业务系统能在集中管理和分布服务之间协同有效地工作。
具体的业务如下：
- 综合信息查询 ：综合信息中包含了所有公交的有关事情。其中有月票发行点，各地公交派出所，各个单位的特殊政策，以及公交的各个分属。
- 线路查询：根据线路名称、分公司、线路号等条件，及单一票制，月票有效，空调车，夜班车，无人售票几个限制条件查询符合条件的线路。
- 换乘查询：用于查询从起始地到目的地的换乘路线。
- 线路搜索：用于查询通过指定位置附近的公交线路。
- TTS自动报读：呼叫中心将用户查询的线路信息通过TTS报读给用户，节省坐席员的工作时间。
- 投诉与建议： 投诉/建议受理，投诉/建议查询，投诉/建议回复，投诉/建议回访。
- 专家坐席：当座席无法解决问题时，可以将话务和数据同步转移到专家坐席。
- 录音管理：基于坐席语音板卡的模式中实现录音，录音文件的管理和多种条件的提取。
北京冲和科技有限公司（简称冲和科技）
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