飞利浦SOPHO呼叫中心助医院建设便民服务热线_医药_呼叫中心_系统建设

飞利浦SOPHO呼叫中心助力医院建设便民服务热线

2009/09/23

　　伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，人们对于医院以及医疗机构是否能够提供更好的服务的期望值越来越高。中国是一个人口大国，人口众多，医疗资源相对短缺，老百姓对医院的医疗资源不甚了解等等问题一直比较突出，人们一直渴望得到迅捷、方便的服务，国家也在这方面花了很大的力度，希望每一位患者能够得到均衡的医疗资源并享受越来越好的服务。

　　随着国家对于医疗改革的继续深化，衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于某一方面，越来越多的医院意识到，提高对病患全方位的服务对于提升医院整体形象的重要性。如何缓解患者来院时等待的长龙？如何让每一位来院求医的病患得到更高质量的服务？很多患者抱怨排队排了两个小时，而真正跟医生对话只有5分钟，而很多的问题在看病当场没有想到，事后又很想知道到底怎么做；他们很想知道的更详细如何服药才算真正发挥药效，服用的药物，使用的仪器，它会不会影响我在服用的其他药物或者影响到将来的健康？我怎么做才能预防一些疾病或者在家里可以采取什么措施来帮助我尽快恢复？

　　据知名杂志麦肯锡周刊调查：少数高管自称已经做好变革应对准备的企业，其战略重点与其他企业迥然不同。前者将提高医疗服务价值作为重中之重，为此，他们采取了一系列措施，比如，减少对医疗服务的误用、滥用和利用不足的现象，或者提高患者所获得的医疗服务质量。在国内为了满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高患者所获得的医疗服务质量，更可以体现出医院的高科技特色、实在的患者关怀，从而吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务提高医院的利润，减轻国家在医疗投资方面的负担。

　　新华医院是一所学科门类齐全、具有专业特色，集医、教、研于一体的现代化综合性教学医院。“一切为了病人”是新华医院建设便民服务中心的宗旨，在新建的１０００平方米的“便民服务中心”，将各类预检预约、导医咨询、信息查询、自助挂号、叫号排队系统等服务功能整合一体，真正实现了“一站式”服务。近日又探索建立了符合医院特色的呼叫中心（Call Center）和客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM），在全市三甲医院范围内，开通了搭建在飞利浦Call Center + 微软CRM平台上的第一条便民服务热线，在人工服务模式下可以提供预约挂号、检查预约修改、报告状态查询、开诊信息咨询、医保咨询、投诉建议等服务，并对预约成功的患者，提供短信提醒服务；在语音服务模式下，病人可以自助查询。

　　信息化技术的应用为管理模式和服务模式的改变提供了强有力的支持，提升了医院服务品牌，加快实现跨越式发展战略目标。

　　新华医院去年一年门急诊人次高达252万，在全市三级甲等医院中位列第一。以“为病人服务”为宗旨，加快推进“一门式”服务系统建设，加强规范服务，改进服务态度，改善服务环境，畅通信息渠道，丰富信息内容，提高服务效率，建设数字化医院呼叫中心综合服务平台。该平台以飞利浦SOPHO呼叫中心系统为基础，为病员关系管理（PRM）系统提供服务支撑，融合医疗业务流程。通过建立呼叫中心，在保证提供优质专业的话务咨询服务基础上，同时提供便捷的自动语音服务，为PRM系统中的相关功能模块（自助预约挂号、综合信息查询、业务咨询、投诉建议等）提供标准的接口，从而构建数字化医院的服务环境。同时为构筑医院统一通信应用系统的基础，利用通信领域新技术，提高全院沟通协作能力，提升医院服务效率，为患者提供更优质医疗服务。

PHILIPS SOPHO便民服务热线解决方案

　　苏州飞利浦通信系统有限公司为新华医院便民服务中心提供了先进、专业的BCT（SOPHO Business ConneCT）呼叫中心系统。

　　实现数字化医院应用架构中的综合呼叫中心及便民医疗服务中心系统。该系统以呼叫中心系统为基础，通过建立呼叫中心，在保障提供优质话务服务基础上，为病人提供自动预约挂号、自动信息查询、业务咨询、投诉建议等服务，来建立构建医院的数字化的服务环境。同时建设医院统一通信应用系统，利用通信领域新技术，为提高医院后勤保障能力，提升医院服务效率，为患者提供更优质医疗服务。

　　Business ConneCT是SOPHO产品系列中的重要一员。它可提供根据座席的工作时间、技能标识以及权限等级等等自动话务分配(ACD)功能。自动语音提示可由PBX的内置集成语音提示服务(IAS)完成，可提供问候语及动态延误提示语等服务。

　　Business ConneCT 呼叫中心引导(IVR)呼叫者连接到最合适的员工，减少等候时间并改进员工的工作动力，系统还可帮助管理层管理呼叫中心的员工安排和服务水平调节。

　　Business ConneCT呼叫中心可有灵活模块可供选择设计呼叫处理流程，模块包括呼叫处理开始模块、时段自由定义模块、路由模块、自动话务员/语音交互IVR模块、转接模块、客户定制模块、TTS等业务模块，可满足呼叫中心复杂呼叫处理要求，为客户提供有保障呼叫服务。

与CRM系统的集成

　　原先电话系统与CRM系统是独立的两个系统，客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。BCT呼叫中心系统位于PBX与CRM之间，作为一个中间的桥梁，对PBX送来的电话信息或者用户输入的卡号等数据进行处理分析，对主叫号码或用户输入卡号进行识别后，传递给CRM；CRM检索与其相连的HIS（医院信息系统）的数据库，将客户资料以及相关的历史记录通过弹出网页的模式，同步的显示在坐席的计算机上，方便客服代表的输入和后续操作，提高了效率与正确率。同时，客户代表还可以在CRM页面中点击电话号码，通过BCT发起电话呼叫来联系客户，来处理用户回访等工作。

　　为了有效的测定便民服务中心的数据，因此，便民服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各坐席的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以统计每个业务代表的话务量，通话时长，以此分析业务代表的服务质量等。

与CRM系统的集成

方案特点

　　先进性、成熟性：采用电话呼叫服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

　　可靠性和稳定性：系统选择最成熟的产品，其可靠性和稳定性皆获得了考验。系统满足7×24 小时不间断运行。

　　经济实用性：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

　　兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

　　易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

　　强大的可开发性：系统应配备丰富易用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应满足未来技术发展变化的需求。

实施效果

　　新华医院便民服务中心借鉴了银行等客户热线服务的模式，建立起“一对一”服务，探索出与“客服”热线类似的便民服务热线。注册在户的病人拨打热线，即可享受预约挂号、医疗热点咨询、检查申报盘问、投诉反馈等服务。通过自助服务终端，病人可自助挂号、自助打印检查申报，大大缩短了办手续时间。

　　自新华医院成立便民服务热线以来，经过培训上岗的两名医护人员负责接听热线，每天有上千人的呼叫，问题五花八门。飞利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人员的工作效率，为病患提供各种咨询服务，并且能进行预约挂号等，这样既减少了医院的流通环节，也是患者得到了更好的服务。

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