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亚舟通讯企业客户服务中心系统解决方案

2008/12/15

　　深圳市亚舟通讯技术有限公司作为国内从事CTI（Computer Telephony Integrate）行业的软件开发和系统集成商之一，一直致力于各行业企业的信息化建设。在对呼叫中心的理论和实践上不断探索进取中，推出了新一代的亚舟通讯企业客户服务中心系统，它采用包括电话语音、传真、Email、短信等的电脑自动服务，以及系统排队管理的人工服务，为用户提供全方位、周到的企业服务，实现了企业内部管理的加强，企业员工工作效率的提高，企业成本的节约，更通过为用户提供优质服务获得用户的青睐，以及更多的市场商机。

企业客户服务中心系统的应用目标

　　提高服务质量 通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供7*24小时、标准、统一、全面的服务，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。

　　提高资源利用率 系统采用多种方式的排队策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的使用线路资源以及坐席人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。

　　提高工作效率 采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理坐席呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。

　　人力资源的合理调配 系统实施后各部门联合起来以人工坐席服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。

　　提供有力的决策依据 通过呼叫中心系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。如企业的某种产品，近期用户咨询的比较多，用户反馈比较多，或投诉的问题比较多等。

企业客户服务中心系统功能介绍 　　通过电脑语音引导，提示按键的方式，用户通过电话、传真等可自动获取企业的相关信息，如公司介绍、联系方式、产品信息介绍等，以及对产品的投诉建议，留言，留联系电话等； 　　对人工服务的电话请求采用多种分配策略。排队用户采用等待时间最长、用户服务级别最高等策略。工作人员采用空闲时间最长优先服务，服务时间最短优先服务，以及技能服务等多种分配策略； 　　系统自动获取用户的来电号码，为企业提供主动服务提供必要的联系方式，获取用户的以往来电、人工接待处理记录，掌握用户信息、分析用户状况； 　　人工接通电话，坐席摘机后，系统自动向用户播放坐席工号； 　　提供个性化的人工服务，为用户解答相关问题，业务受理，投诉建议受理，并可通过来电转接（转其他人工、转外线）、三方通话等为用户提供全方位的服务； 　　实现坐席人员、班长、系统管理员等人员信息的增删，权限管理，技能分组， 服务模式设定等； 　　实现用户自动服务的留言、传真，以及人工服务全程录音的查询、回放、浏览； 　　用户电话的自动/人工呼出，自动播放企业相关信息，为用户提供企业的主动服务。系统自动呼出可设定呼出用户电话、呼出时间（段）、呼出失败次数、自动播放的语音等。并记录呼出成功的时间、人工服务的通话时间、以及通话的全程录音等； 　 　　系统可通过手机短信、Email 等方式发布企业的相关信息，以及通知用户； 　 　　提供必要的统计分析、报表打印，获取产品的市场反馈，以及系统话务量、人 工服务质量，客户反馈信息、人工工作、回访成功、失败率等的分析； 　　 　　包括安全管理（密码系统、确认系统等）、平台管理（如网络管理、主机管理、数据备份等）。

企业客户中心系统流程设计


企业客户中心系统结构设计


企业客户服务中心系统特点　　 　　作为一个实时处理系统，对稳定性，响应速度、平衡负载方面均有很高的要求，本系统在设计时对此有充分考虑，采用了高可靠的方案，保证系统具有良好的抗击浪涌特性，以及C2级以上安全控制机制的数据库和操作系统，保障了系统的安全可靠。 　　系统采用智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线等的接入，具有充足的扩容能力。提供一体化的设计，可实现电话、传真、WEB、EMAIL、SMS 短信等多种接入方式。 　　系统采用先进的三层设计模式，可以使系统的各种功能模块任意增减，而无需对系统的设计和结构做调整。

　　灵活的系统设计保障系统能够满足业务发展的需要。 　　可以在一个系统内实现语音、传真、EMAIL、数据等的处理和发送，通过 LAN 或 WAN 等的网络连接，连接企业现有系统。 　　系统软件具有灵活的开发接口，便于扩充和连接企业各类应用系统。

亚舟通讯企业客户中心系统应用领域

　　政府部门。提供工商、物价、环保、质量监督等政府相关部门的投诉举报、意见建议、政策咨询、信息查询等；

　　电视/电力/煤气/供水/金融／银行/证券/邮政等部门。包括业务查询，报装，报 障投诉，催交，存款余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等。

　　健康保险部门。例如：专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等。

　　旅游娱乐部门。应用例子有：订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等。

　　相关企业。包括：产品信息咨询、相关报价投诉故障、意见建议、用户回访等。

亚舟通讯


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