呼叫中心中可定制报表系统的设计与实现(四)_呼叫中心

呼叫中心中可定制报表系统的设计与实现(四)

上海易谷网络科技有限公司赵延超 2010/03/02

呼叫中心中可定制报表系统的设计与实现(一)
呼叫中心中可定制报表系统的设计与实现(二)
呼叫中心中可定制报表系统的设计与实现(三)

五章可定制报表系统在呼叫中心中的应用

　　本章主要完成可定制报表系统在呼叫中心中的应用，详细描述了报表系统的中模板的创建、加载，报表数据生成以及最终的报表展现。

5.1　应用环境配置

　　该部分将可定制报表系统应用于呼叫中心，以验证系统正确性。其设备配置环境如表5.1所示。

　　环境应用前准备：首先将数据库装到一台机器上（联想系统电脑 Pentium(R) Dual-Core CPU E5200 2.50GHz,2GB内存），网络正常连接。接着配置呼叫中心各部件，并确保其正常工作。接着，将报表系统各服务安装到该机器上，并配置数据库以及表名称。最后将报表系统各部件启动，保证服务状态正常。

5.2　模板创建与数据生成

　　可定制报表系统对报表生成信息的配置是通过模板来实现的。该部分主要完成利用报表设计工具进行的模板创建以及报表数据生成。

　　在此，以创建一个统计聊天组中坐席内线呼叫量和最大等待时间的模板为例。依据图4.3给出的模板创建流程，可以得到创建该模板以及配置各级参数的具体流程如图5.1所示。

图5.1 用例操作流程图

　　在用例操作流程图中，为模板添加的详细配置信息如表5.2所示。

　　在模板的参数按照该表中的数据配置完成后，操作者需要将模板加载。然后进行坐席的签入，以及电话的内线呼入，从而验证报表数据的正确性。其具体操作步骤如表5.3所示。

　　按照表中操作，一段时间过后，报表系统中ETL服务会把相关数据进行提取和转换，在转换完成后将其加载到报表数据库，成为历史报表生成的最直接的数据。报表数据库中的记录具体数据如图5.2所示。

图5.2 报表数据库中数据呈现图

　　从报表数据库的相应表中，可以看出报表需要统计的数据信息都以表单形式列出来。图中的Time Key表示收集数据的具体时刻，object_id表示目标对象在配置数据库中存储的ID号。MaxTimeWaiting和Total_Calls属性对应的是根据模板项要求统计的数据，分别为最大等待时间和内线呼叫总量。下面利用报表展现工具可以直接将该数据展示出来，生成需要的报表。

5.3　报表展现

　　报表数据库是最终存放报表数据的数据仓库，可以通过不同的报表展现工具把这些数据展现出来。

　　Brio Hyperion Intelligence Designer是一种很好的数据前端展现工具，它集成了查询、分析和报表功能于一体，为用户提供了一个友好的可视化界面[33]。并且它能够把数据简单而方便地展现出来，生成各种各样的报表。在此利用brio工具把前面生成的报表数据展现出来，生成报表。其相应展现图如5.3所示。

5.4　本章小结

　　本章介绍了可定制报表系统在呼叫中心中的应用，具体描述了系统应用环境、模板的创建、报表数据的生成以及最终报表的展现，从而证明了报表系统的正确性。该系统已投入使用，并且收到了满意的效果，可以方便做出实用的报表。

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