大象通信12345市长热线解决方案_呼叫中心

大象通信12345市长热线解决方案

2009/11/13

1.前言

　　近年来，随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。但随着市场经济的不断发展，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇到了一些问题和困难:

　　首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。

　　其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。

　　第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。

　　政府热线系统(12345热线系统)是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。政府热线系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

2.系统框架

　　市长热线系统，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。它采用先进的VoIP技术，是一个基于分布式对象的呼叫中心通用平台。该系统充分考虑目前形势下政府热线系统所应具备的特点，以及具有政府特点的运作模式，是大象通信在多年的基于与政府部门合作和开发呼叫中心的工作经验积累基础上，采用先进的接入设备，而推出的解决方案。

　　由于性能稳定、功能强大、技术先进，尤其是符合政府部门的工作规范，以及充分的人性化设计，该系统获得了广泛的好评，一些重要城市政府热线(12345系统)，如长春市12345系统、郑州市12345系统、吉林市12345系统等，都相继采用该系统。

系统结构图如下：

3.系统功能

3.1.对外服务

3.1.1.自动语音服务

　　系统为公众提供语音导航服务，指导公众寻找相应服务选项，其服务内容可包括以下内容:

　　政策法规、办事指南咨询

　　公众在语音导航的帮助下，选择相关的政策法规、办事指南，系统将利用TTS等技术，将具体的政策法规以语音形式予以播放;如公众需要，也可以传真等方式予以回复。

业务查询

　　公众在语音导航的指引下，输入必要的账户密码，可查询系统内的业务信息，如投诉人查询投诉案件的进展情况，同样查询信息也可以传真等方式予以回复。

语音信箱

　　公众在人工坐席繁忙或夜间，可利用语音信箱进行录音，从而进行投诉、建议等事务。

3.1.2.人工服务

　　人工服务是热线系统的基础服务，其依赖人工坐席人员为公众提供全方位的服务，其主要服务形式如下:

直接受理

　　人工坐席接听来自公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、建议等受理服务，并根据具体情况予以记录，系统将自动对受理过程予以录音。

　　对于直接受理过程中，需要专家予以解答的问题，人工坐席可采用三方电话功能，联结专家坐席，为公共提供更深层次的服务。

转接受理

　　基于"首问负责制"的落实，系统提供转接服务，即人工坐席受理公众来电时，系统自动判断是否重复来电，并提供以往来电基本信息，人工坐席了解基本情况后，可将来电转接至业务直接处理人。

　　同时，根据业务的需要，人工坐席间可划分具体的业务范围，此时，也可利用转接功能，根据来电需求，进行话务转接。

转办受理

　　对于政府服务热线，不是仅靠一个电话就能为公众提供具体的服务，而需要利用现有的政务服务体系，将具体事务落实到具体职能部门，从而利用政务资源，为公众提供全方位的服务。

　　为此，系统提供了转办受理功能，人工坐席受理相关业务后，可采用以下方式予以转办:

语音转办

　　对于一些简单的业务，坐席人员可直接利用转接功能，将来电移至相关职能部门，由其予以解答。

网络转办

　　坐席人员可予以受理，登记相关受理情况，在整理完成后，通过网络将相关资料转送相关职能部门予以处理。

　　相关职能部门对来电业务予以处理，反馈中心。

三方通话

　　坐席员在自己不能单独受理的时侯，可以通过三方通话功能与相应部门的工作人员一起解决市民的实际问题。

3.1.3.其它热线服务

　　对于热线而言，仅受理来自公众的来电，是一种"被动式"服务，而利用短信、传真平台则可实现"主动式" 服务，其具体服务内容如下:

业务进展通知

　　当具体业务受理进展到一定阶段时，系统可利用短信、传真服务将业务进展情况通报当事人，从而真正体现了政务公开的精神。

业务公告

　　对于一些重要的业务公告，可利用短信、传真服务，将其主动发送到相关部门、人员，从而促进信息的传递。

内部处理通知

　　对于业务受理，可利用短信，将业务信息通知相关人员，实现提醒功能;对于业务监督，可通过传真，将具体业务监督情况予以通报。

3.1.4.网站服务

信息发布

　　在经过监督人员审核基础上，可将政策法规、中心动态、典型案例等信息在政府网站相关栏目予以发布。

业务受理

　　可通过政府网站进行业务受理，并在受理人员审核基础上，将有效内容转入受理平台。

业务查询

　　公众可通过网站进行业务查询，了解业务进展动态。

3.2.管理服务

　　对于热线服务而言，其体现了政府机关"为民服务"的形象，更需要有一套成熟的管理机制，对服务质量、响应速度、服务满意率等情况进行分析，从而为提升自身效率，落实服务意识提供方便。

系统提供的主要管理服务如下:

催办管理

　　系统对受理坐席及各职能部门的相关业务受理情况进行自动的统计分析，监管人员可利用统计分析结果，对即将承诺到期、或超期办理的业务进行催办。

督办管理

　　对于一些重要的业务，监管人员可利用督办管理，对其进行全程监控，从而掌握进展情况，并可对相关业务进行批示。

要情管理

　　系统将根据业务人员的选择，对重要的业务进行汇总分析，从而形成每日要情，为主要领导掌握业务开展情况、公众关注焦点，提供一个决策依据。

CTI论坛报道