寻呼，下一步该怎样“呼”
2001/01/09
寻呼，面临新世纪的挑战
手机，是舍弃呼机的理由吗？
最近一段时间以来，中国移动和中国联通纷纷推出手机中文短消息业务、手机上网WAP业务以吸引更多用户，占领市场。山东青岛移动公司开始对“全球通”手机用户开办手机寻呼业务，并于2001年下半年开始免费使用；北京移动公司于年底实行“全球通”用户无须申请便能自如收发短消息；福建移动公司于近日推出“超级寻呼”业务，所有这些举措，对于本已是惨淡经营的寻呼业来说，可谓雪上加霜。
无可否认，手机与呼机相比，的确具有先天的优势。手机省略了使用寻呼时四处找电话的麻烦，而且手机的技术含量远大于寻呼，因此手机具有寻呼所缺乏的种类繁多的功能；另外由于手机价格的不断下调，手机与呼机间的价格因素影响也变得越来越小。
但是，手机真的会取代呼机，一统天下吗？我们的答案是不。原因是多方面的，最重要的原因当然是价格因素，抛开手机和呼机的价格差异，单单考虑手机高昂的话费，寻呼一年才几百元的服务费显然要更显得有吸引力，所以使用者往往将两者并举，分别针对于不同的对象，以达到经济的目的。而且从使用保养的角度来讲，呼机也要比手机操作方便地多。根据最近《人民邮电报》刊登的一项北京市民呼机和手机使用率的社会调查表明，在被访问的1200人中，有48.8%的人在使用呼机，31.4%的人在使用手机。所以就象电视机的出现并未导致收音机的灭亡一样，手机的普及也不会令呼机退出市场。
寻呼，拿什么在市场竞争中取胜？
当然，坐等市场机遇是愚昧的作法，面临着市场萎缩、用户数量下降和利润减少的不利局面，众多寻呼台为求得生存和发展，纷纷都在寻找着出路。曾经一段时间大家都举起降价这一法宝，但最终结果是恶性价格战导致各寻呼台间的不正当竞争现象屡禁不止，从而给寻呼台本身的服务质量和赢利能力大打折扣。而“高速寻呼”、“双响寻呼”等被市场炒得火热的概念也由于投入成本巨大而无法推广。
“何以解困，惟有创新”，所以尽快创造一种投资少、见效快、可持续发展能力强的方式来帮助寻呼行业走出困境，成为摆在国内寻呼运营者面前的当务之急。
寻呼的未来--呼叫中心
随着移动电话入网费降低、业务功能不断向寻呼领域扩展，寻呼台的生存空间受到了严重的冲击，当寻呼业经营者正一筹莫展的时候，Call Center（呼叫中心）的兴起仿佛给处于严冬的寻呼业吹来一缕春风。让我们看看寻呼业与Call Center，两者之间有什么联系，Call Center能为寻呼业带来怎样的商机，寻呼台又该如何把握呢……这些都是寻呼台的经营者所应关注的问题。
什么是呼叫中心？
呼叫中心（Call Center），在国外又称客户服务中心（Customer Care Center-CCC），或者客户关系管理中心（Customer Relationship Management-CRM）.是基于CTI技术（通信网、计算机网集成技术）的一种综合信息服务系统，可以通过电话、传真、Internet等形式接触 客户，并向客户提供服务的新途径；是企业与客户建立联系及自身沟通的新媒介；是没有砖瓦的营业厅。
相对于传统的商业模式，它具有很多优点：
突破地域限制：“无柜台的营业网点”
突破时间限制：24*7*365全天候服务
人性化服务
挖掘客户档案
降低总成本
提高市场竞争力和社会形象
…… ……
呼叫中心给寻呼台带来的商业利益
首先，呼叫中心不仅仅是一种新的信息服务系统，而且是一种崭新的商业模式。它以客户为工作核心，以客户档案价值最大化为赢利基础，它的利润来源不再是普通消费者，而转向厂商。寻呼台可以在现有用户基础之上利用呼叫中心不断丰富和完善自己的用户数据库，厂商则可以通过呼叫中心的服务扩大市场影响，发掘潜在客户，降低销售成本，完善客户关系管理体系。因而呼叫中心对于寻呼台拓展新的目标市场，引入新的商业模式，增加利润增长点将起到十分重要的作用。
其次，当前寻呼用户数量上的停滞不前或负增长，必然导致寻呼台出现话务员工作量不饱满、寻呼设备空闲的现象，目前各寻呼台的用户数量远未达到满容状态。呼叫中心在人员设置、服务方式上与寻呼台均有相似之处，所以寻呼台建立呼叫中心既能够增加新利润来源，又可以及时开拓新业务寻找新的利润点，充分地利用现有资源，提高劳动生产率及设备利用率，是寻呼台一举两得的发展之道。
第三，如何来把握利润、用户数量及服务质量这三者之间的平衡？这个问题一直困挠着寻呼台的经营者们。而服务质量更是作为服务行业的基础和一切用户、收入的出发点。呼叫中心从创立伊始，就以为客户提供全方位服务为工作中心，以客户满意度为工作目标，因此提供了许多技术手段和管理措施来进行服务质量（包括人工、自动的服务）的监控，为寻呼台的经营者提供了完善的质量管理的手段。
第四，面对手机推出的短消息、WAP等业务的挑战，寻呼台只有不断创新业务，增强功能，才能够在激烈的竞争中得以生存和发展。呼叫中心正是实现这一需要最佳的系统平台。在以下几个方面呼叫中心都能够为寻呼台提供很好的解决方案：
自动业务：信息查询、信息定制、服务预定、电话委托、互动娱乐
人工业务：信息咨询、人工受理、人工辅助、人工通知
电话会议业务：有主持人的会议，无主持人会议
专家热线：医疗、保险、法律、股评…
WAP网站业务：信息查询、WAP受理、E-mail受理、 E-mail通知
电子商务
代理服务业务：自有住房、医疗服务、机动车购买、
保险、租赁住房、家装、养老金及
社会保障、电话、个人护理产品及
服务、阅读和教育、其他服务
广告及有针对性营销服务业务：用户档案价值最大化
市场调研服务业务
托管服务业务：座席托管、IVR托管、服务器托管
外包业务：向社会提供呼叫中心的业务承包服务、台席出租
企业800号业务
呼叫中心还能够为寻呼台带来许多其它方面的利益，比如寻呼台应在专用Call Center的基础上，发展成为为众多企事业单位提供Call Center服务的运营商，即公共Call Center运营商；寻呼台在为众多企事业单位提供Call Center服务的同时，也间接地替自身作了广告，提升了市场形象，等等。总之建立呼叫中心，为用户提供新型的服务，是寻呼业迅速走出困境，持续健康发展的最佳途径。
寻呼台向呼叫中心发展的优势
寻呼台建立呼叫中心主要有以下方面的优势：
１）技术人员、话务人员的优势。寻呼台的服务形式基本上与呼叫中心相似，因而，现有的技术人员、话务人员很容易开展工作；
２）尊重保护现有投资，寻呼台现有传输设备很适合开展呼叫中心业务，如：传输线路、交换机、路由器、远程接入设备、服务器、操作终端、网关和特服号、网址等等都能派上用场；
３）业务管理的优势。寻呼台的业务管理不仅对个体用户的使用情况进行管理，还对小集体（群呼服务）进行管理。这种管理分两部分：一是对用户接收、查询信息跟踪，二是为顾客提供发送信息服务。可以说基本上符合办理呼叫中心业务的条件；
４）原有业务不造成冲击，形成业务互补、增值的关系；对寻呼台和用户都无须改变原有的传呼方式和使用习惯；已有寻呼用户是呼叫中心业务开展的基础。寻呼机可以成为寻呼用户接受感兴趣信息的一个信息接收终端，因为呼叫中心系统中庞大的数据库是其信息服务的基础。寻呼机可以继续用于寻呼，但如果寻呼用户希望查询某些信息，就可以通过电话告诉呼叫中心的有关座席人员，座席人员查出后将信息直接呼到其寻呼机上。因此，寻呼台可借助现成的技术、管理经验和已有客户，充分利用及优化组合，从而减少投资，迅速开展呼叫中心业务。
思进者，创新者--思及创公司提供Call Cente的整体解决方案
思及创公司在过去几年中承接的大量大型项目的建设过程中，与不同运营商的反复交流研讨，在呼叫中心的运营方面积累了大量的经验与关系的沉淀。无论是在业务创新，还是对于与信息源合作的具体市场运做方面，思及创公司勿庸置疑地被认为是该领域的技术和市场专家。思及创公司所能给用户带来的不仅仅是一套完整的技术解决方案，更重要的是为经营者引入了先进的经营理念和多年积累的资源。
思及创Call Center（呼叫中心）整体解决方案-S&C UISS-2000
S&C UISS-2000呼叫中心平台是由思及创公司在充分了解CALL Center市场需求的基础上针对电信、金融、保险、电力等行业特点及目前面临的新形式而开发出的新一代的通用型呼叫中心平台，具备了Internet Call Center的主要功能，并已获得中国电信呼叫中心的入围资格。
S&C UISS-2000呼叫中心平台基于先进的CTI（计算机与通信集成）技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center（呼叫处理中心）的运作模式，以灵活的人工、自动服务方式，提供电话、传真、E-mail、IP-phone、Web等多媒体服务手段和包括多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可以按运营者的要求在线生成新的业务。
利用S&C UISS-2000呼叫中心平台可完成业务咨询、业务查询、业务受理、业务宣传、用户投诉、建议、预约服务、派单处理、服务统计分析、系统实时监控、系统管理、自动呼出、满意度调查等功能。
由于该平台具有良好的开放性，因而对于技能组的划分和级别的设定没有任何限制，用户可以根据需要灵活定义分组方案。所以对于寻呼台开展外包业务是非常方便和实用的。
在充分利用寻呼台现有设备和资源的前提下，思及创公司为建立呼叫中心平台设计了成熟而实用经济的解决方案，在此之上能够实现呼叫中心的各类业务。
未来呼叫中心业务将是寻呼台的利益中心，因此，与企业紧密合作，提供高质量的服务，大力发展企业用户，最终实现Call Center运营商的核心价值是寻呼业向Call Center运营商发展和转型的最大机遇。
让我们共同努力，将寻呼进行到底！
2001/01/09