中国电信江苏鸿信12319数字城管呼叫中心解决方案
2010/02/03
项目背景
数字化城市管理是运用科学管理的思想和方法，应用现代化信息技术，根据现代城市管理理念，依靠法律、行政和信息化技术等手段进行城市管理的一种有效形式，也是“数字城市”的重要基础。作为统一受理城市管理问题的呼叫中心也是连云港数字城管的重要组成部分。
江苏鸿信助力建设的数字城管呼叫中心平台主要目标是受理来自监督员、社会公众及12319城管热线、110、122等其他呼叫中心受理的城市管理问题，对他们所反映事件或所举报情况进行核实，并对事件发生地点进行地图定位，经登记立案后传递给指挥派遣处派单处理，为便民群众提供综合服务平台。
12319数字城管服务热线建设意义：
- 12319服务热线，是整合建设系统管理和服务资源，提升管理和服务水平的重要举措。
- 整合社会管理资源，提高社会管理水平。
- 建立现代化的信息平台和统一协调的工作与责任落实机制。
- 有效整合建设系统30余种服务号码，既方便群众，又整体提升建设系统的管理和服务水平。
业务流程
数字化城市管理共分为7个工作环节：
- 信息收集阶段：信息来源主要包括监督员上报、社区联系站上报、公众举报及视频监控发现。
- 案卷建立阶段：城市管理监控指挥中心监控员接受监督员上报的问题，审核立案。
- 任务派遣阶段：城市管理监控指挥中心指挥员将立案的案卷派遣至相关专业部门处理，并对需要协调的问题进行初步协调。
- 任务处理阶段：相关专业部门按照监控指挥中心指挥人员的处理要求处理问题，并将问题处理结果反馈给城市管理监控指挥中心指挥员。
- 处理反馈阶段：指挥员将处理结果反馈到监督员。
- 核查结案阶段：监控员通知监督员对问题的处理结果进行核查、上报、如核查信息与处理要求一致，则进行结案，否则交由指挥员重新派遣。
- 监督实施阶段：由指挥员对需要协调的案卷进行协调，确定解决方案和办法，处置完成后由相关部门将处理结果反馈至监控指挥中心。
- 综合评价阶段：由数字城管平台对各岗位和环节办理的综合数据自动评价，形成对各相关部门、各岗位的考核、评价。
成功案例
- 金湖数字城管
- 东海数字城管
- 灌云数字城管
- 宿迁数字城管
- 芜湖数字城管
- 赣榆数字城管
CTI论坛编辑
相关阅读: