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外包呼叫中心的好帮手 --- “讯鸟”呼叫中心生成平台

2001/02/09

　　随着企业服务意识的加强，呼叫中心作为企业对外提供服务的平台，拥有了集中受理、处理大量信息的能力，统一管理企业和用户之间的各种联系，为客户提供细致、周到的超出客户期望的服务，同时以客户为中心出发调整经营管理和进行业务流程的重组，是企业发现客户、赢得客户、保有客户的最重要的手段。国内外大量事实证明，是否建立新一代的呼叫中心，正成为成功和失败的“分水岭”。一般企业建立呼叫中心面临种种限制和很大的困难。企业只能通过变通，采用其它方法，提供很有限的、低效率、低质量的服务，建立呼叫中心成为企业“可望而不可即”的梦想。外包综合服务呼叫中心承包企事业单位的服务，直接回避了以上企事业单位自身建立呼叫中心所面临的种种困难。然而，外包呼叫中心建立过程中存在以下问题：

1. 客户会经常变化，导致需求变化，因而会引起业务流程变化。
2. 客户的需求会经常变化，客户随时会增加新的需求。
3. 一个外包台往往有多个客户，不同的客户有不同的需求，不同的需求有不同的业务流程。
4. 不同的客户有不同的数据库，因而系统必须与不同的数据库建立连接。

　　北京京洲融华网络技术有限公司，根据其在呼叫中心的多年工作经验，开发出“讯鸟”呼叫中心生成平台软件，它是基于三层结构，分布式计算的框架。利用组件、XML、Http、Socket浏览器技术，流程应用模板快速生成，业务的生成全部基于中文界面，便于工程人员的搭建和修改。它将大大降低系统开发的难度，提高开发效率。他具有以下特点：

• 可以支持多种语音卡，目前有Dialogic，NMS，Music Telecom，将来会支Rhetorex, 和一些常用的中国产语音卡。

• 支持CSTA兼容的交换机，如Alcatel, 北电，朗讯等。也支持中国产martWay交换机。

• 支持语音，传真，因特网，电子邮件，信函，到访和WAP等多渠道接入。

• 使用业务级语言定义数据。

• 使用功能强大的业务级模板定义工作流，无需了解设备的复杂性。

• 他使用中文和图形可以定义整个系统。使业务应用人员可以直接生成系统。

• 支持快速生成应用，成为客户关系管理系统支撑平台。

• 可以生成业务报表。

• 和数据库连接用数据库网关进行定义，支持多种数据库连接，如Oracle, Ms SQL Server, Sybase, My SQL, Access。

• 支持Socket, Message Queue, 串口，文件， DCOM，http , XML表单和其他系统通信。

• 基于WEB, 支持远程访问,修改应用只需要调整服务器工作流和数据, 而不需要修改座席程序。

• 基于生成系统, 支持快速建模和支持整个软件生命周期的维护升级。

• 快速通过学习周期, 迅速达到用户需求。

• 支持三层结构,支持大量事务处理,和数据库无关。

• 支持不同的时间、不同的线路有不同的工作流

• 支持多种硬件设备和CTI网关。

• 支持中文语音报读和中文传真转换。

• 中文定义数据和流程，方便业务人员和系统分析员。

　　基于上述特点，“讯鸟”呼叫中心生成平台软件具有简单、快速，他将大大提高呼叫中心尤其是外包呼叫中心的效率，同时由于其业务开发过程中没有涉及底层软件的修改，从而大大提高系统的稳定性。

京洲融华公司供稿 CTI论坛编辑 2001/02/09