学会与客户“谈恋爱”——客服新生第一年的工作体会_文摘

学会与客户“谈恋爱”——客服新生第一年的工作体会

2009/07/14

　　前言：作为一名走出大学校门不久的“职场新人”，我有幸跨入了呼叫中心这个行列，并成为了讯鸟公司的一名客服人员。工作一年多之后，对这个职位有了一些自己的体会和感受，写出来与大家共同探讨交流。

　　进入单位进行业务培训的时候，主管告诉我的第一句话便是：做客服，要学会站在客户的角度看问题。在以后的工作中，我不断用这句话来要求自己、鞭策自己，慢慢体会到了这句话的深意。

不作“等一等”小姐

　　客服的声音好听，工作不好做。客户来电问得最多的问题是：

　　这个问题到底是产品的问题，还是我操作有误？

　　这个问题什么时候能够解决？我要一个具体时间?

　　同样的问题会不会再发生了？

　　这些是作为客户最关心的问题，也是最难回答的问题，然而衡量企业的服务做得好不好，一个客服是不是成功的就是看能不能回答并快速解决客户的问题。

　　很多企业都设置了自己的呼叫中心，专门处理客户投诉、进行满意度调查和客户定期回访。但流于形式的多，真正把服务做到客户心坎里的少。相信很多人都会遇到这样的情况：服务电话打过去，客服小姐态度没得挑，普通话标准、声音甜美，却个个都是“等一等小姐”。

　　我不愿意这样，我想成为一名优秀的客服。一名客服人员服务质量的好坏，究竟对企业发展的影响有多大，我开始琢磨这个问题，并在看到以下一组数据后找到了答案：

　　会抱怨的客户只占全部客户的5%—10%，有意见而不抱怨客户中的80%将不再购买该公司产品；而客户的抱怨如果能处理得当，98%左右的客户在抱怨之后还会再次光顾。

　　平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右在产生同样的需求时，会光顾那些被满意客户赞扬的企业。

　　一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾那些被批评的品质恶劣的公司。

　　每开发一位新客户，其成本是维护一个老客户成本的5倍，而流失一个老客户的损失只有争取10个新客户才能够弥补。

　　原来，客服人员工作质量的好坏，对企业发展的作用如此重大。意识到自己工作的价值和客户经营的重要性，我更加努力了，将“以客户为中心”应用到了实际工作中。

学会与客户“谈恋爱”

　　一次亲身经历让我真切的感受到了经营客户的重要性：上海百容文化（赛票网）是一家以体育比赛项目投资运作和相关票务营销及商业演出活动为主体业务的公司，在业内很有名气。2008年7月，百容为即将到来的8月奥运积极准备。广告投放、呼叫中心人员培训、流程设置等工作环节都蓄势待发。我一直和那边的呼叫中心主管沟通很频繁，每次做完流程的修改我都和她再三确认。我明白奥运对她们来说真的很重要，而这也是讯鸟的呼叫中心大展拳脚的时候！

　　本来觉得一切都已经完满完成了，可在下班的路上，手机响了：“是吕小姐吗？”很熟悉的声音。“我们的票务计划有调整，技能组和人员要重新分配，帮我改一下流程吧，邮件我发到你邮箱里了！不好意思啊，我们的广告明天就会播出的，今天一定要改完啊！来上海我请你吃饭哦！”

　　家里的环境和资源有限，修改流程就麻烦了很多，尤其下班之后修改会有更大风险和不便，这些张小姐都是不知道的。我回到家就开始埋头工作，晚上11点的时候，终于顺利完成了。我担心她可能已经睡了，就发出一条短信：“张小姐，流程已经修改完了，您有时间的时候再测试一下吧，我已经测试过没有问题了。”一会，手机震动：“谢谢你啊，这么晚了！到上海一定请你吃饭！”收到短信，我钻进被子，那晚，睡得很踏实。

　　让我没有想到的是，第二天我们的销售总监对着我笑呵呵的说：“上海百容的张小姐打电话说，对我们的服务很满意，座席增加一倍！”我当时真有些眩晕的感觉。座席增加可能只是业务需要，因为奥运期间他们的业务的确很忙。但是如果那晚我说“对不起，张小姐，我了解你焦急的心情，但是您能不能等明天再改呢？”也许她也能够接受，但是扩容的事情就不会在第二天；如果我们的服务更差，那扩容的事情可能就不是和讯鸟了！

　　这件事情让我非常开心，因为自己的工作给客户带来了好的服务，也促进了讯鸟的业务发展。

　　加班，对和我一样的同事们来说实在是家常便饭。不是讯鸟不人性化，要员工加班。因为我们深知：客户如果不是真的着急，就不会一遍一遍的催你；如果客户不是真的信赖你，也不会一次一次的来找你。我们总是勉励自己说，对客户周到一点，再周到一点。无论面对什么样的抱怨，我都提醒自己客户是因为相信你，是需要你帮助才来找你的，而不是来找你麻烦的。

　　我们和客户沟通就仿佛是和客户谈恋爱：你要让他觉得你在乎他，让他觉得你在为他付出；让他觉得他说过的话你都记在心里了。他就会感动，就会死心塌地的跟着你，成为你的忠实客户。

　　讯鸟的客服都不是“等一等”小姐而是“马上回复”小姐和“马上解决”小姐。我和我的同事们就是本着这样的原则在工作的，工作着并快乐着！也正是这样的服务才吸引了上千家企业使用我们的SaaS呼叫中心“启通宝”。

CTI论坛报道