采用HXD09智能语音交换机构造燃气呼叫中心
深圳市燃气集团有限公司 佘宏宇 2001/08/08
一、 背景
深圳市燃气集团是深圳市一家大型燃气专业公司，为全市25万管道气用户和16万瓶装气用户提供燃气供气服务。作为一家公用事业型企业，公司以"安全供气，优质服务"为宗旨，在客户服务方面一直走在全国同行的前列。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。以石油气公司（二级瓶装气公司）为例，目前80%以上的销售量是通过送气预约电话完成的，此外，还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的90%以上。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。
如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了最急待解决的课题。随着近年来CTI技术的蓬勃发展，特别是新一代智能语音交换机的推出，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气行业的呼叫中心。
呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI（计算机电话语音集成技术Computer Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。
二、 燃气呼叫中心的技术需求
1、 建立燃气呼叫中心需要考虑的几个因素
燃气行业面向市民经营煤气、液化气或天然气等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须作出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求是及其严格的。呼叫中心必须满足这两个基本的要求。
（1） 呼叫密集
由于城市燃气的用户密集，用户的呼叫量比较大。以石油气公司为例，煤气预约平均每日呼叫量为4500次，高峰期每天达到6000-7000次呼叫。而在每日的高峰时段达到每小时1000次的呼叫，平均通话时间为每次2分钟。故要求交换机有足够的处理能力。
（2） 呼叫业务不均衡与抢修电话的不可间断
由于业务种类的不同，对某类业务的呼叫及其不均衡。例如煤气预约的呼叫量为每天4500次，业务受理每天400次，而抢修电话的呼叫每天只有10-20次。考虑到抢修电话的不可间断性质，交换机必须保证足够稳定，并保留一定的空闲通道供抢修电话使用，其它业务的电话不占用抢修电话的资源。
（3） 24小时服务
（4） 开发与维护的问题 煤气公司已经有一套完整的业务系统和数据库系统，呼叫中心的建设必须考虑软件与原有系统整合的灵活性。要求开发周期短，系统整合性好，维护方便，便于语音流程的变更，有比较好的升级能力。
（5） 成本的问题
以往呼叫中心的建设动辄几百万元，对于公用事业企业来说投入是非常巨大的，只有选择性能价格比较高的核心设备才能有效控制呼叫中心的建设成本。
2、 采用HXD09智能语音交换机构造燃气呼叫中心的主要优点
在市场众多品牌的交换机中，HXD09交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了燃气行业在构建呼叫中心的需求。其主要优点是：
（1）大大简化了呼叫中心的核心结构
HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。
（2）稳定性高，满足燃气行业对安全生产的要求
HXD09系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。
（3）大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级。
HXD09单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。
（4）开发周期短，系统维护方便。
HXD09配备了一套高度智能化的业务流程生成器，能够快捷地制作适合于各类业务的CTI流程，大大缩短了开发周期。这样，燃气公司的计算机应用技术人员可以把精力集中在呼叫中心业务功能的开发上，而不是花在交换机底层应用的编程上。
三、燃气呼叫中心系统的组成
1、智能语音/传真交换机
提供中国一号或七号信令拨入、呼出功能和全内置的自动排队（ACD）功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。
2、CTI服务器
呼叫中心核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。
3、坐席基本功能
坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫服务器的交互。主要功能有：
4、 软电话支持
软电话是指在计算机屏幕上，话务员可以通过鼠标或键盘实现所有点电话操作，包括接听、转移、静音、呼叫、传真等等。 通过软电话的支持，呼叫中心的座席平台与业务平台结合成有机的整体，话务员在计算机上登录，即完成在交换机上的登录。对电话的操作和对业务的处理在同一的界面上完成。
5、 呼叫统计与管理
呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
6、 流程编辑器
流程生成器是一套可视化的流程设计工具，通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作，同时，通过运行时链接动态连接库（DLL），实现对业务数据库的访问。
四、燃气呼叫中心与业务系统的整合
1、 系统结构与数据接口
图1：基于HXD09交换机的燃气呼叫中心
图2：三层C/S结构
2、 人工座席业务 燃气呼叫中心以人工座席服务为主要工作模式，提供以下几项业务功能。
3、 自动语音应答业务
自动语音应答服务，提供了人工服务的有效补充，弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能：
该系统在深圳市燃气集团石油气公司成功应用以来，日平均呼叫处理次数为4500次，充分解决了原来用户呼叫分散，呼叫处理效率低下的问题。特别是采用技术手段保证主动服务，上门服务，个性服务的新的服务理念的实现，突破被动服务客户的方式，为售前主动宣传，销售中上门，售后主动服务质量跟踪和用户意见/建议一条龙主动服务方式的实现提供了技术保障。用户可以自定服务的内容、时间、方式，使服务方式走向个性化服务的道路。
2001/08/08
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