恒讯达三警合一解决方案
2006/02/07
1.前言
1996年，作为里程碑的漳州110的开通为中国110建设吹响了号角； 1996年底，地级市110指挥中心全面开通；1997年底主要县级市完成110建设；1998年，110功能开始增加社会联动，即工商、税务、政府事务等内容加入110指挥中心，110向着一个政府部门的万能窗口发展，许多地方提出了"有困难，打110"的口号；1998年底，随着电信小网并大网的建设，110指挥中心开始出现以电信区号为单位的集中接警模式，即110统一汇聚到地级市，再由地级市分配给二级接警单位；到1999年时我国第一代110指挥中心基本定型。
第一代110在发挥着巨大的社会作用的同时，其弊端逐渐浮出水面，给110进一步的发展造成障碍，也给干警工作带来很多不便，集中表现在两点：一是110社会联动降低了110反应速度。由于大量非紧急报警事务纳入110系统，使得干警经常疲于应付烦琐的社会事务，而错过大案要案的最佳接处警时机；其中也不乏别有用心者，因为鸡毛蒜皮而骚扰110。这使得110的发展背离了其根本初衷。二是由地级市集中接警，但地级市并不处警，由地级市向下分配的二级接警模式降低了110反应速度，而且增加了市局工作的负担，甚至还可能出现转接错误；由于我国移动通信的飞速发展，手机使用已非常普遍，因此，出现了大量的手机报警，而由于手机定位在实现上的技术和政策等难度更导致了市局接警时容易陷入混乱状态。
公安局现有的110设备一般是几年前上的，如上述属第一代110系统，限于当时的通信技术条件，只能满足一般的接处警要求，没有联成一体化网络，已极不适应当前工作需要。
依据公安局110、119、122三警合一指挥中心系统工程建设要求， 特别是总结"第一代110系统"的不足和需完善改进部分，我们建议公安局110、119、122系统工程宜分为一期和二期两部分。我们认为一期工程必须达到一个全新理念的集呼叫中心与三警合一接处警为一体的计算机报警系统，又要按照总体软、硬件配置和全市公安通信规划，充分考虑二期工程的扩展，即能满足当前的需要，又能适应今后的发展。软件系统必须考虑其成熟性和可移植性，缩短二期工程开发周期，使整个系统具有优良的性能价格比。为此，我公司进行了反复讨论、研究，制定了如下建设方案，该方案包含了对建设项目的设计思想及系统所要达到的功能、实现方法与技术细节、
设备配置和性能指标以及之所以采用这种方法和配置的科学性、合理性等若干问题均作了较为详尽地分析论述；本方案功能及技术指标完全符合国标GB 50313-2000《公安通信指挥系统设计规范》和公安部消防总局<<消防通信指挥系统设计规范>>的要求，同时，本方案还包含了一些必备的附件内容。
本方案中的重点技术与独到之处为：CTI可编程交换平台、接处警单元组（"一机三屏"或"双机三屏"）、综合信息查询（公安呼叫中心系统）、"一打一送"、远程维护功能、GPS定位与动态调度等。这些功能是本建设方案不同于一般的指挥中心方案的独到之处。
本方案采用全新理念的基于电信级应用的hxd09可编程智能语音交换机做为通信平台，集公安呼叫中心及110、119、122三警合一接处警为一体，我们认为此种模式将会成为在公安指挥中心系统建设中领导潮流的第二代110系统的典范。
1.1.系统建设的必要性
110、119、122分设，这种现象导致各个部门重复建设，资源共享程度低，人力、物力浪费巨大和处理突发事件效率低下，不仅不利于统一指挥，也不利于人民群众报警求助。而其最大的弊端还在于破坏了公安机关的统一性，不利于公安机关整体职能的发挥，造成公安机关内部部门林立，各自为阵，铁路警察，各管一段，治安、巡警只管治安，对眼前的交通违章熟视无睹；交警只管交通，有时明知是嫌疑人骑着偷来的赃车，却不加以审查，只当做一般无牌无证的违章车处理。这些现象，严重破坏了公安机关在人民群众中的形象。
而另一方面,110以其快速反应，优质服务日益深入人心，成为公安机关与人民群众之间紧密联系的桥梁和纽带，成为新时期进一步密切警民关系的载体和连接点。然而当前110与119、122等报警服务系统各自为阵，不利于群众报警求助，也因重复建设浪费了有限的人力物力。解决好这些问题，必须走横向联合之路，依靠相关的社会力量共同努力。建立一个110、119、122等报警服务的联合受理中心，才是适合当前中国国情的城市应急服务指挥中心的发展之路。
这种形式的联合受理中心，应由公安机关负责集中指挥，在保留原来的110、119、122等报警号码的同时，将这些紧急服务的受理地点合为一处，实现各个警种的报警受理既相对独立，又互通有无。报警服务的受理使用统一的报警受理平台和通信指挥系统，报警服务平台根据拨入的报警号码向各个报警受理台分流，由各警种各相关部门相对独立地处置其业务范围内的紧急报警，遇到非本业务的报警立即转给相关受理台处理。
这种联合受理中心的优点有：一是可以资源共享，防止重复投资；二是处理紧急事件时可以调集多个部门统一行动，更好地开展抢险救援；三是方便群众报警求助，群众只要记住其中的任何一个号码，都能得到正确的紧急服务；四是有利于各警种各业务部门的通信指挥。有利于协调行动，提高处警效率.
目前我国警力严重不足，不可能实行专业警察制，应提倡一警多能，最大限度地发挥警力资源。因此，在实现110、119、122三警合一的同时，还要实现警察勤务体制的转变，实行交警、巡警合并，所有警种都须服从110指挥中心的统一指挥。一旦发生重特大恶性案件、突发事件或重特大交通事故，按照就近、就便的原则，由有条件最先到达现场的警察赶到现场进行前期处置，再按照管辖权限进行移交。现在这种转变，并不需要作法律法规的调整，只需通过受理中心系统的有机整合即可实现。基于上述现状，一套涵盖110、119、122的联合受理中心和综合信息查询呼叫中心系统的建设显得尤为必要。
1.2.系统设计思想
以"金盾工程"建设规划为指导思想，通过对公安局和分局（派出所）110、消防大队119、交警大队122指挥系统的建设和改造，统一全市110、119、122接处警系统，并与公安信息查询呼叫中心集成为一个有机的整体，真正做到多功能、智能化；
实现公安指挥调度系统标准化、网络化、集成化、信息化；
建成快速反应、信息共享、高效实用、功能强大的为现实斗争服务的调度指挥中心、决策中心、综合信息处理中心。
1.3.系统设计目标
公安局下辖各个城区和各个乡（镇）派出所、各个消防大队、各个交警大队，本次工程设计中将考虑市局指挥中心及下属各个派出所、各个消防大队和各个交警大队的设备配置及报价，系统网络功能已全部考虑，但可以根据需要及资金情况分步实施。
- 系统采用呼叫中心模式，交换平台采用hxd09可编程智能语音交换机而非传统的语音交换机，基于Windows2000 server平台，客户端采用浏览器方式。
- 实现110、119、122报警系统的集中接处警，克服现有系统存在的缺点。
- 树立大网络概念：采用先进的通讯、计算机网络技术（采用CTI可编程交换技术），利用现有的通信资源，实现市局指挥中心与消防大队、交警大队、各派出所的计算机网络及相关领导办公室计算机大联网；形成全市范围内110、119、122有线、无线全方位立体调度语音通道大网。
- 增加综合信息查询即公安呼叫中心系统，适应新形势下公安业务的需要。
- 充分运用最新技术，促进指挥中心管理水平的提高，使公安管理工作更加现代化、科学化、规范化。
1.4.建设原则
三警合一系统建设要求如下原则：
1.4.1. 可靠性原则
系统的可靠性始终是所有集成商首要解决的问题之一。系统的不稳定因素要从硬件、软件设计中给予充分的防止，并能通过备份通道、备份设备做到可即时地保障110、119、122报警电话的畅通无阻。
1.4.2.先进性原则
随着新 6785HJKM N CGV技术、新应用地不断出现，公安业务也发生了相应地变化。110、119、122指挥中心系统选用的软、硬件应紧紧追随当前世界计算机及IT技术的发展潮流和趋势；系统设计必须采用成熟的先进技术，同时考虑符合模块化结构的原则，可逐步扩充升级，以利于今后的技术发展，保持先进性。
1.4.3.实用方便性原则
系统要体现为公安现实斗争服务的思想，在确保先进性的基础上，紧紧围绕公安指挥中心的行业特点，突出准确、快速、实用等功能要求，充分体现实用性。系统提供的功能要便于操作和维护，操作界面简洁友好。
1.4.4.经济性原则
系统在满足所有功能要求的前提下，要追求最大的性价比，最大可能地节约资源、降低投资成本和运行成本；系统构建还应采用积木式结构，系统化、集成化和模块化的设计方法，以便于维护和未来扩展。
1.4.5.安全性原则
在设计中要注重考虑系统的安全和保密，操作实行按级管理，对关键数据实施特殊保护。与公安网络、尤其是与公网和其他单位报警网络连接时需符合公安部的有关规定，充分考虑网络的安全性，防止泄密。
1.4.6.标准性原则
主要设备、软件的选型必须符合国内外相关标准及公安部和省公安厅制定的技术规范。系统软件应能在不同平台上运行，以保证系统良好的兼容性。系统的硬件也必须具有标准的接口环境，能较容易地进行替换。
1.4.7.开放性原则
系统必须具有强大的组网能力、灵活的软硬件设置环境、能支持各种常用的通讯与电话接口，并留有未来升级与更新、扩充的足够余量。系统软件在与不同系统设备互联时，厂家应积极提供相关的底层协议和有关数据并予以密切配合。
1.5.总体要求
呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI（计算机电话语音集成技术Computer
Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。
公安综合信息呼叫中心系统就是在呼叫中心基础上利用先进的CTI技术，将现存和即将开通的信息系统有机地整合起来；即把数字语音技术、计算机网络技术、通信、交换等先进技术结合起来，结合公安业务特点，扩展和增强公安信息应用系统的功能，使现有数据库资源得到充分利用；还可使一部分可以公开或应该公开的公安信息向社会提供增值服务，如出入境办理查询、身份证查询、车辆驾驶员信息查询等。本系统以110、119、122综合报警服务为龙头，以各项公安工作信息化为主要内容，以公安计算机信息、通信网络为依托，以对内提供信息多种方式综合利用、对外提供社会服务为目的，以当前先进的INTENNET、CTI、数据库技术为手段，建立起的对内统一受理、指挥调度、快速反应、协同作战；对外警务公开、信息咨询、查询、投诉举报为一体的公安综合信息呼叫中心系统。
我们不断总结经验，开拓进取，逐步建立和完善了以CTI技术为核心，集110报警、基层信息化应用和多媒体语音信息查询为一体的公安综合信息呼叫中心系统。该系统是公安综合信息网络应用手段的延伸，所采用的技术和实现的功能完全符合公安部金盾工程的要求，在国内处于绝对领先地位。
简单的来说，系统就是把电话网和计算机网络两种截然不同的网络有机的结合起来，以电话网的方便和计算机网络的强大，优势互补、协同工作。并集语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术和数据库技术为一体。如下图：
1.5.1.系统简介
基于呼叫中心为平台的综合接处警呼叫中心系统的主要功能如下：
- 110、119、122接处警系统 ；
- 综合信息语音查询 ；
- 公安办公自动化及综合信息管理；
- 公安电话网与计算机网的延伸 。
本系统以HXD09型可编程智能语音交换机为核心完成智能交换，内置语音资源。
系统结构简图如下：
系统拓扑简图如下：
1.5.2.系统结构
110、119、122指挥中心系统应由以下各部分组成：
- Hxd09可编程智能语音交换机系统
- 接处警系统（含各分局、派出所WEB接处警系统）
- 计算机网络系统
- 有、无线指挥调度系统
- 数字录音录时系统
- GIS电子地图信息系统
- 首长指挥调度系统--首长指挥室综合调度控制系统（可选）
- 大屏幕显示系统（二期工程）
- LED显示屏系统
- 技防及电视监控系统（二期工程）
- 预留350M无线集群系统接口（二期工程）
- 预留GPS卫星定位系统接口（二期工程）
- 消防大队、交警大队及派出所终端（远程终端，二期工程）
- 后备电源系统
系统结构框图如下：
1.5.3.接处警模式
本方案所确立的110、119、122接处警模式是"集中接警、自动分流处警"。
（1）．110、119、122报警电话的传送与集中接听模式：所有辖区以内的110、119、122报警电话都经市电信局统一汇接，通过一条PCM2MBPS数字中继送往市局指挥中心hxd09可编程智能语音交换机（简称交换机，下同）。再由交换机经过数模转换、排队分配等处理后送往指挥中心各受理台。此外，系统还备用了4条专用的模拟中继线，用于当PCM数字链路发生意外时，作为传送110、119、122报警电话的应急备用专线。
（2）.若属119、122报警电话，则市局指挥中心接警后可将报警信息通过计算机网络分别传送至相应的消防大队或交警大队，由责任大队分别实施处警。由于本方案在消防大队和交警大队分别配置远程终端，则119、122报警电话可实现二级接警，即市局和消防大队或交警大队同时接警，正常情况下市局指挥中心只起转发与监控的作用；若大队因设备故障或其它原因没有接警，则市局可正常接处警，可直接调度指挥相关人员或单位出警，保证接处警工作正常进行。消防大队和交警大队接处警过程与市局相同，不再叙述。
（3）.乡（镇）派出所辖区的110报警电话原则上应由当地派出所受理；在暂不设置远程终端的情况下,对于呼叫到市局指挥中心的110报警电话，指挥中心调度员按照所属辖区就近处理和区分轻重缓急的原则来确定责任派出所，指挥中心只起转发与监控作用；也可直接调度指挥相关人员或单位出警。
（4）.指挥中心对下属各派出所、消防大队、交警大队的指挥调度分有线、无线等多种途径，呼叫方式可以是单呼、组呼、群呼、会议（含多方通话）等多种方式。发布指令和信息可通过计算机网络发送到对方的远程计算机终端或打印机上，也可以通过有线传真系统发送到对方的传真机或计算机上。
（5）.报警电话主叫信息传送采用"一打一送"设备及方式。
报警分配示意图如下：
报警流程框图如下：
1.5.4.系统功能要求
本次建设需要采用综合通信技术，将110、119、122系统的计算机网络和有、无线通信网有机互联，建成集接处警信息获取、统计、查询、发布于一体，并通过地理信息和多媒体大屏幕显示等辅助系统的综合指挥调度，实现110、119、122快速反应、信息共享的目的。为此，各系统应分别具有下述功能：
（1）市局指挥中心接处警系统功能
A．综合接警平台功能：
综合接警平台主要由hxd09可编程智能语音交换机和计算机网络两部分组成，交换机负责110、119、122报警电话的接入与分流及调度呼出等功能；计算机网络则完成110、119、122报警信息的显示、数据储存、统计及信息查询、发布功能。
110、119、122报警电话的自动分流（中转）与排队功能：市局指挥中心交换机能
够将所有呼入市局的110、119、122报警电话按照辖区所属自动分流到相应的分局指挥中心，市局指挥中心在需要时可以监听或直接参与指挥；必要时，市局指挥中心与区指挥中心及报警人之间可以进行三方或多方通话（多方会议）；对同时呼入的多个报警电话，指挥中心交换机机则按照呼入的先后次序进行排队，等待期间向主叫放播放等待语音。
110、119、122报警电话的传送：110、119、122报警电话呼入及分流出局通过2条
PCM 2M数字中继线路，其中1条PCM 2M（30/32）接口为报警入，另1条PCM 2M（30/32）接口为报警电话分流通道，接入信令均采用国际No.1信令，两条PCM
2M数字接口均与电信局程控交换机相连，公安城域网SDH传输通道作为110、119、122分流的备份传送通道。
110、119、122报警电话拨通到播放语音提示（"您好，XX市公安110！"）时间延迟小
于1秒。
主叫信息传送采用"一打一送"方式。
语音提示与错号拦截功能：市局指挥中心可编程交换机提供报警语音提示，以方便市民报警；同时对错误拨号（如：110X/122X、11X0等）提供四位错号拦截功能。
被叫锁定功能与恶意追查：110、119、122报警电话的接听采用被叫控制方式，以
保证指挥中心的主导性。同时对恶意呼叫或骚扰电话，接警台能够进行追踪并将其锁定，同时将其录音锁定到录音台以醒目的标记加以标识。
多种报警接口功能：系统预留连接119、120、GPS报警、技防（防盗）报警、暂住
人口、旅馆业逃犯比对报警接口等其他多种特服或报警系统的接口，为今后多种特服、多种报警综合接警打下基础。
与应急指挥车辆连接：系统备有与应急指挥车进行数据、语音通信的连接口，语音
通信采用GMS/CDMA数字移动通讯网络或350M无线集群网，而数据通讯则采用GPRS无线传真或GMS短消息功能，或通过无线MODEM连接方式。
数据库管理功能：综合接警平台数据处理采用C/S与B/S相结合的体系结构，既能
为用户提供高度交互、实用方便的操作界面，又能为用户提供WBE方式的查询功能；系统服务器采用IBM AIX网络操作系统，ORACLE9i数据库平台，具有数据管理、信息共享、高级管理、安全防火墙等功能。
接处警录音和数据统一存放：通过TCP/IP协议及特定网关设置实行分级管理与分级
访问。录音文件则统一存放在市局指挥中心录音服务器中，可通过网络或电话放音，放音通道不受限制。
B．接处警系统功能
市局指挥中心设接警席二个，班长席一个，每席三屏，一屏为综合接警台，一屏为处警信息与有线调度综合台，另一屏为GIS电子地图。主要功能描述如下：
报警接听：市局指挥中心"110、119、122"接处警台完成对辖区内所有报警电话（含所有通过"110、119、122"打进来的处警反馈电话）的接听、主叫用户"三字段"信息的提取，并将其显示在接处警台上；当有110、119、122报警电话拨入时，系统自动提取主叫电话号码并发送给接警座席，并自动显示主叫"三字段"信息，即主叫电话号码、主叫户名和装机地址等；电子地图自动定位报警地点。在报警接入的同时，系统根据接收到的报警电话号码的特征，自动查询数据库，快速准确地将报警电话分流到所属辖区的指挥中心接处警台，并在市局指挥中心计算机屏幕上显示中转成功与否，若中转分流失败（对方线路已满或离席），则给出声光提示，由指挥中心接处警员通过人工干预来决定继续等待或直接受理。
报警数据录入：每次报警呼入，系统将自动生成一条报警记录，供接处警人员将诸如报警人姓名、性别、住址、单位；案发地点、案发时间、案件性质、辖区、警情内容；接警员、处警单位、处警人员；人员及财产损失情况、处警反馈等基本信息录入到接处警台中，录入的数据将保存到系统数据库中。分流到分局指挥中心的报警电话，其报警信息由分局指挥中心接处警员填写，市局指挥中心接处警计算机上可以实时显示。
重复报警提示：同一电话在短时间内重复接入，应以明显标志提醒接警员，由接警员作出相应的处理；重点单位提示，对于重点用户报警，接警台要有提示，并能优先分配接入，同时显示相应预案；
恶意呼叫锁定：对于恶意呼叫，通过呼叫转移将其锁定在录音台指定端口上，同时释放接警话机；
处警调度：对报警电话进行处理并指挥调度处警单位出警；必要时，能够与报警人、处警人进行三方或多方通话。
接处警监控：能对任何一桩警情的处理过程与处理结果进行追踪监督（包括查阅接处警信息资料、监听/插入接处警电话、参与下级单位指挥调度、调用接处警录音、电话回访等）；
录音录时：能对所有呼入的"110、119、122"报警电话以及所有经由接处警台呼出或转接的报警、调度指挥电话及处警反馈电话实施全过程录音录时；接警录音与处警调度录音自动关联，反馈录音则需要人工干预后可与接处警录音关联在一起；
路由调度：接处警台能对所有调度单位、联动单位（如119、120、122等）实施高效快捷、全方位地调度呼叫，呼叫方式可以是单呼、群呼、组呼、多方会议、多方自由通话、有线方式与无线方式、专网方式、PCM数字方式及模拟方式等多种方式，并且能做到在计算机屏幕上
"一点即通"；
接处警存档：对每一次报警呼入（有效或无效）产生的接处警信息单，系统均自动在服务器上存档，其中有效报警内容包括主叫电话信息、案发点和案件性质、简要案情信息、接警时间、接警录音号、接警员、反馈时间、是否立案，并能上网发布和查询功能；对于多次报警、处警和反馈，可以实现并联归档。110、119、122报警记录分类存档。
警情级别选择与标注：根据报警类别自动分1至5个级别类，并具有人工分类修改钮，便于产生110警情报告、接警反馈时间设定等功能。
上下班管理：系统设有"登陆"、"离席"、"换班"、"退出"、"密码设置/修改"等管理工具，方便人员上下班时的交接。最后一个接警台不允许离席或退出；接警台可在不退出接警程序的情况下更换接警员工号。
数据管理与维护：指挥中心接处警台还能对所有报警记录与报警数据进行查询、归档、整理、打印、制作统计报表、录音重放等操作，并能根据各自的操作权限对报警数据进行修改、删除、添加新记录等常规操作；
管理权限：每个接警员只可对自己当日受理过的报警资料进行"编辑"、"修改"，无论报警是否有效，报警记录均不能删除（超级管理员除外）。不同分局的指挥中心只可"浏览"、"查询"、"统计"、"打印"、"整理"、"归档"各自辖区的报警记录。
自动语音布控及播放功能：能随意录制布控语音，在需要时能每隔一定时间以自动方式或人工方式向相关单位和个人反复播放，直到对方按键确认为止。
自动传真收发功能：16路（最多能同时进行60路）传真收发，支持断线、遇忙、呼叫失败重新呼叫，重复呼叫的相隔时间及次数可由用户随意设置。
（2）市局指挥中心首长指挥室系统功能
监督指挥中心所有接处警台的工作状态和工作情况；
查询/打印所有报警信息资料；
调度功能：必要时可强行介入指挥调度，调度功能同接处警台。
数字录音及录音文件的重放。
图文显示：能将指挥大厅内任何信息切换到本室内大屏幕等离子电视上来。
遥控切换指挥大厅中所有图形数据；
（3）班长席功能
监控全市接警台：班长席（超级管理员）具有对本地和全市110接处警情况和普通接警台状态进行监视功能，当全市各地普通接警台接警时，市局班长台可以主动插入普通接警台进行同时接警。
参数设置：班长席能对本地接警台有关运行参数进行设置，提供对相关信息的数据查询、维护、增加、删除、修改和打印等。
统计分析：根据统计条件生成"接处警情况登记表"、"接处警回访登记表"、"接处警情况统计"、"接处警单位出警量分析统计"、"报警区域分析"、等各类综合报表，同时能生成警情分析报告，并提出简单对策。
固定席和移动席：班长席分固定席和移动席,移动席能在110网络相通网段内使用，并采用无线方式（MODEM）连接。
（4）各分局（派出所）指挥中心系统功能
报警接听：各分局（派出所）指挥中心"110、119、122"接处警台完成对辖区内所有"110、119、122"报警电话（含所有通过"110、119、122"打进来的处警反馈电话以及由市局"110、119、122"指挥中心转发下来的报警电话）的接听、主叫用户"三字段"信息的提取，并将其显示在接处警台上；
报警数据录入：每次报警呼入，系统将自动生成一条报警记录，供接处警人员将诸如报警人姓名、性别、住址、单位；案发地点、案发时间、案件性质、辖区、警情内容；接警员、处警单位、处警人员；人员及财产损失情况、处警反馈等基本信息录入到接处警台中，录入的数据将保存到系统数据库中。
处警调度：对报警电话进行处理并指挥调度处警单位出警；必要时，能够与报警人、处警人进行三方或多方通话。
报警语音及信息转移：能根据警情要求及辖区归属将报警电话和报警信息一次性同步转发到相关的处警单位（辖区各派出所）。与各分局（派出所）指挥中心计算机联网的其他接处警中心，也可实现报警语音与数据的同步转移。
接处警监控：能对任何一桩警情的处理过程与处理结果进行追踪监督（包括查阅接处警信息资料、监听/插入接处警电话、参与下级单位指挥调度、调用接处警录音、电话回访等）；
录音录时：能对所有呼入的"110、119、122"报警电话以及所有经由接处警台呼出或转接的报警、调度指挥电话及处警反馈电话实施全过程录音录时（包括已经转发下去的报警电话）；
多路由调度：接处警台能对所有调度单位、联动单位（如119、120、122等）实施
高效快捷、全方位地调度呼叫，呼叫方式可以是单呼、群呼、组呼、多方会议、多方自由通话、有线方式与无线方式、专网方式、PCM数字方式及模拟方式等多种方式，并且能做到在计算机屏幕上
"一点即通"；
数据管理与维护：指挥中心接处警台还能对所有报警记录与报警数据进行查询、归
档、整理、打印、制作统计报表、录音重放等操作，并能根据各自的操作权限对报警数据进行修改、删除、添加新记录等常规操作；
报警信息上报：能通过公安信息网将报警信息发送到乐平市局指挥中心领导指挥台（班长席）。
- 自动语音布控及播放功能：能随意录制布控语音，在需要时能每隔一定时间以自动
方式或人工方式向相关单位和个人反复播放，直到对方按键确认为止。（此项为可选项）
- 自动传真发送功能：能同时进行传真发送，支持断线、遇忙、呼叫失败重
新呼叫，重复呼叫的相隔时间及次数可由用户随意设置。（此项为可选项）
1.5.5. 网络拓扑图
1.5.6.未来扩展
- GPS扩展：可增加GPS卫星车辆定位及动态调度。
- 受理台扩展：可随意由用户自行增加受理台，数量不受限制。
1.5.7.系统主要性能参数
电信网延时：≤10S（由邮电局保证）;
来话响应延时：≤400ms;
呼叫等待时间超过15s的概率：≤1％;
系统误报概率系统误报率：≤4％（需邮电局配合）;
调度呼叫建立延时：≤500ms;
CAD系统响应时间：≤1.0s;
录音录时系统启动延时：≤1.0s；
电子地图系统反映时间：≤3.0s。
系统平均无故障间隔时间：5,000小时以上。
2.恒讯达三警合一系统优势
2.1.CTI调度通信平台
系统平台选用具有最新CTI（Computer Telephone Intergration）集成技术的业界公认的第三代呼叫中心平台倡导者--广东恒讯达公司的HXD09可编程智能语音交换机作为接处警平台。
2.1.1.采用HXD09交换机的理由
在市场众多品牌的交换机中，HXD09交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，完全可满足公安110、119、122接处警及构建呼叫中心的需求，并具备传统通信平台无法支持公安呼叫中心的优点。
- 交换机的架构，性质上传统的交换机厂商的同类产品没有太大的区别如朗讯、北电、华为等。所有模块都支持热插拔、热备份、扩容相当方便。
- 突破传统交换机的界限，把语音、会议、传真、IP 等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控
CPU 、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。
- 该产品改变了可构建呼叫中心的整个网络结构和交换体系，提高了整个系统的稳定性，优化了数据流程，免去了面向语音卡和交换机的双重编程，开发和维护极为灵活简单。
- 大大简化了呼叫中心的核心结构HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。
- 稳定性高，满足公安行业业务需求HXD09系统整体性能达到电信级标准，在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。
- 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级。HXD09单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。
- 远端用户模块组网方式特别适合市公安局与派出所、消防大队、交警大队之间的连接。
- 具备自动话务呼叫分配功能。
- 开发周期短，具有快速的上层应用开发的特点，可根据需求定制软件功能并快速开发。
- 强大的应用技术支持，丰富的应用经验，升级维护方便。
HXD09配备了一套高度智能化的业务流程生成器，能够快捷地制作适合于各类公安业务的CTI流程，大大缩短了开发周期。这样，我司计算机应用技术人员可以把精力集中在公安呼叫中心及接处警业务功能的开发上，而不是花在交换机底层应用的编程上。
2.1.2.HXD09系统的典型应用
山东昌邑市公安局110指挥中心，此项目被评为山东省公安厅一等奖；
山东安丘市公安局110指挥中心；
山东胶南市公安局110指挥中心；
山东寿光市公安局110指挥中心；
深圳市燃气集团公司；
中央电视台2002年3.15晚会现场热线电话；
四川省移动1860 ；
甘肃省移动1860 ；
南昌市某虚拟电信运营；
西藏区移动1860；
湖南省移动18个点1860、邮政185；
辽宁省联通语音互动系统；
中国电信集团公司电话卡客户服务系统工程；
青岛、天津、西安、西宁、重庆、南京等10个城市联通语音互动系统；
广东省18个地市GPS车辆电话调度系统（VOIP联网）。
2.2.模块化软件设计
模块化的设计，可降低系统中多个组成部分的耦合性，有利用今日系统的改动和升级。
系统软件根据要求可分成各种功能模块，主要由以下部分组成：
- 主控模块：主控模块为系统的总控制程序，能对系统的其它功能模块多个进行协调、管理和切换，完成模块之间的信息传递。
- 接警辨识模块：能接收各种形式的报警信号，实现110/122主叫号码显示及报警自动分流。
- 出动方案编制模块：能在受理接警过程中，编制出动方案或根据实际情况手工编制出动方案。
- 窗口管理模块：能在交互式用户环境下，控制各种窗口的建立，显示、变换、屏蔽及窗口信息的管理。
- 接口管理模块：能协调管理各种输入输出接口、加工处理输入输出信息，发出各种应答、控制信号。
- 远程通信模块：能控制中心与各远程终端的话音和数据通信业务。
- 信息查询模块：能对受理指令信息和公安地理信息进行检索、查询、显示和打印。
- 信息管理模块：能主管受理指令信息的建立、数据输入、数据维护等业务。
- 地理信息模块：能主管公安地理信息的输入与编辑，提供将公安地图转化为模拟和数字矢量化电子地图的技术手段。
- 录音管理模块：能对录音文件进行设置、编辑、统计、管理。
- 测试诊断模块：能提供系统日常维护的测试手段和故障诊断功能。
- 远程维护模块：能在远程对计算机系统进行维护、设定、升级等操作。
3.恒讯达三警合一系统构成
3.1.通信和开发平台
以HXD09数字可编程交换机为核心，系统软件通过调用交换机的接口程序，控制交换机的工作状态、获取交换机信息，从而配合数字调度控制子系统完成接处警处理及业务电话的调度、公安业务信息查询等功能。
1.1.1. 硬件构成
HXD09智能可编程语音交换机结合数字程控、IT、IP等技术，实现一个强大的语音、传真、座席等综合业务平台。
具体来说，系统主体结构的交换、中继、座席主要基于数字程控技术，实现256路（8条数字中继）全交换。整机外带一台服务器（工控机或其它电脑），主要实现语音数据的存取与用户数据库的接口，同时与主控框中的主控模块（CPU板）共同完成接继和流程的控制。服务器通过以太网与主控框中的中继模块（DTV板）和主控模块（CPU板）进行控制信息和语音数据的交互，主要由以下几部分构成（见下图）：
- 一次电源为-48V的通讯一次电源
- PWR为二次电源板，将-48V变换出±5V及75V(AC/25Hz)铃流
- CPU为256路主控板，对整个系统进行主控，为整个系统提供时钟入同步信号及交换网，含一个10Base-T以太网口，通过HUB与Server进行控制信息的交互
- MPU为512路主控板，对整个系统进行主控，为整个系统提供时钟入同步信号及交换网，提供双链路七号信令处理模块，含一个10Base-T以太网口，通过HUB与Server进行控制信息的交互，MPU板可提供热备份功能
- DTV为数字中继板，提供了一条E1接口，MFC，DTMF，会议，语音压缩/解压，语音并串/串并转换等功能。含有一个10Base-T
以太网口，通过HUB与Server进行语音、数据的交互
- ASL板为用户板，提供用户座席的接口
- AT0板为模拟中继板，提供模拟中继接口
- ISDN板为ISDN PRI集中信令处理板
- FAX板为传真收发板，支持30路传真
- HUB为通用产品，组建系统内部局域网
- Server为用户服务器，提供语音数据存取，以及用户数据的接口
1.1.2.软件构成
HXD09智能可编程语音交换机的系统软件部分包括：安装程序、CTI服务器、监控器、业务流程生成器以及系统配置、语音编辑等工具。它们结合在一起提供了从系统安装、系统配置、控制运行、业务应用开发、外部应用接口到监测、维护等一整套功能强大、灵活易用的服务。所有的软件构筑在Windows
NT平台之上，内建有应用数据库，通过TCP/IP网络协议与HXD09智能可编程语音交换机交互数据。
安装程序：提供智能化的、友好的系统安装/卸载用户界面，帮助用户轻松安装HXD09系统软件。
CTI服务器：完成流程运行控制；录放音控制；语音、传真数据管理以及与外部应用系统的交互接口，CTI服务器同时管理监控器及系统配置工具的运行。CTI服务器是HXD09智能可编程语音交换机构筑语音服务系统的核心。它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。CTI服务器的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制以及Windows
NT内部的直接文件读写技术保障了系统的高效运行。各个模块以动态链接库的形式提供，模块功能的扩展和升级相互独立。
监控器：实时监视交换机的运行状态，完成作业记录、故障报警及处理。
业务流程生成器：可视化的流程设计工具，通过拖拉图标及连线就可方便、直观的完成语音系统业务流程的设计。
系统配置工具：通过友好的人机界面完成系统软硬件的配置、运行参数的设定。
语音编辑工具：采用插件的形式支持CoolEdit语音编辑软件，提供提示语音的录入、播放和编辑功能。
1.1.3.HXD09的特点
- 完全采用数字程控交换机结构。一次电源、二次电源、系统SERVER、CPU板（含主控CPU、交换网NET、时钟同步、双七号信令模块）都实现了热备份、热插拔，完全是电信级稳定可靠的产品。
- 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性。
- 系统语音、传真、数据的存取，通过局域TCP/IP的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证，IP HPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包可以有效地优化IP
PHONE语音质量。
- 集排队、调度、交换、语音、会议、传真、座席、IP电话、录音等于一体；
大容量，单机16条E1全交换，适用于30-2000线；
支持中国一号、七号信令，ISDN信令；
系统共包含4个E1,其中一个为公网呼入提供接口，另外三个可分别接入110、122（或120、119）。
CTIServer控制前端交换设备的语音提示、呼叫分配，同时在数据库中写入呼叫记录，提供查询、统计数据。
CTIServer同时提供各信道的通讯监控程序，便于管理员维护。
系统和主叫方具有交互语音应答功能，可通过DTMF为用户提供选择服务。
全分布式控制，故障分离，互不影响；
高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；
高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心应用需求，可节省该部分系统集成80%以上工作量。
1.1.4. 功能描述
- 具有多个E1接口
E1接口通常是指2Mb带宽的PCM中继，它具有32个时隙。通过E1接口，交换机与电信汇接局连接，并支持中国No.7信令和中国No.1信令。在要求较高的情况下，能够提供多个E1接口。
- 与无线集群通讯系统的接口
无线集群系统是无线指挥调度的主要通信手段，同时又是建设GPS卫星定位系统、无线联网技防报警系统、移动指挥车和巡逻车系统等的传输基础，关系到整个报警指挥中心系统对警情信息的接收、处置，以及车辆指挥调度、现场通信指挥等是否及时、畅通。系统通过交换机的E/M中继与无线集群系统连接，实现有线无线语音通信和调度。
- 具有多个中继方式
数字中继、环路中继、ISDN中继、E/M中继等。
- 具有与计算机的以太网接口
通过以太网接口与内部局域网连接，实现与上层系统的数据交换。
- 支持中国No.7信令、中国No.1信令
- 大容量、模块式叠加、机框式堆叠，适用于30-2000线。
- 主要部件实现热备份
为保证系统的更加正常、可靠、稳定的运行，在交换机内部关键的部件（如主控板等）可实现热备份功能。备份部件平时处在等待状态，当其中一个主要部件出现故障失效时，备份部件能及时切换到工作状态，保证系统不间断工作。
- 交换业务功能
来电转接、来电保留、指定代接、同组代答、叫醒服务、免打扰、呼叫限制、呼叫转移、遇忙回叫、插入、强拆
可预先设定分机电话呼出的等级和权限
国际长途、国内长途、本地网、市话、限制呼出、闭塞、专网长途、专网本地调度用户
分机拨打外线方式为DTMF拨号方式
提供来话话务台转接
具有连选呼叫功能
具有依次呼叫功能
- 提取主被叫号码
- 支持呼叫排队等待
在接警话机全忙时系统可对呼入的报警电话进行排队，先入先接，并在接警员的计算机界面上出现催促提示，督促接警员加快接处警速度。而一旦有空闲的席位，即将报警接入。可根据报警主叫分组排队（如骚扰电话组、正常报警组、110接入组、122接入组、自动报警器接入组）。并把队列中排队呼叫广播到各接处警台。
- 支持智能调度功能
可以对各公安分局、派出所、交警支队、消防支队、相关单位以及无线手机等进行调度，使用同一界面、同一平台，真正将有线、无线调度指挥合二为一（需要了解与无线系统的连接问题）。
单呼、急呼、组呼、群呼；
电话会议、禁言、发言；
监听、强插、强接、强拆；
热线调度；
有线、无线调度。
- 支持三方通话功能
- 支持会议电话功能
可以直接召开会议电话，实现单呼、组呼、群呼、会议等功能；并可对会议过程录音；所有参加会议方可以自由讨论。
- 支持误报拦截功能
系统可进行二级误报拦截，通过接收110/122被叫号，实现第一级误报拦截；通过播放报警提示音，进行第二级误报拦截。
- 支持被叫控制功能
对呼入电话进行锁定，追踪恶意呼叫。
- 具有设置用户等级，中继编组等功能。
- 可对外线专网、内部用户进行汇接、调度、强拆、监听。
- 故障报警 系统具有很强的故障测试功能，通过维护管理终端可对不同的故障发出声、光告警。系统具备自检。
- 110/122增强功能
拨110/122免费上公安金盾网
拨110/122免费上公安通信专网
拨110/122免费语音查询（需TTS）
3.2. 系统特点
恒讯达三警合一系统是基于HXD09系统平台开发的一套应用系统，用于提供三警合一系统的解决方案。本系统不仅继承了HXD09系统的全部优势，并且在座席端程序的开发上采用OCX控件的方式提供强大的座席操作功能和方便灵活的应用接口，从而在客户拥有自己的开发力量的情况下，可以使用该控件方便快捷地开发出功能强大的座席程序。
3.3. 系统拓扑
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3.4. 座席控件（OCX）主要功能及应用说明
1. 监视当前的呼入队列
可监视当前呼入本座席的主叫号码和占用的交换机通道，这时座席可以有选择地是否接入队列中的某个来电。
2. 当前交换机中本座席通道的即时状态事件
在本座席通道发生一些特定的事件时（登陆、登出、有电话呼入），控件产生响应的事件，并带有参数。座席端程序可对这些事件进行响应，作出合理的处理。
3. 当前交换机中其他座席通道的即时状态。
在本座席中可随时得到其他座席通道当前的状态信息。此功能十分有利于接警席监视处警席的当前状态，以决定是否分配警务。
4. 多种常用的座席功能。
- 登陆/登出座席组
座席端使用前必须进行登陆到指定座席组，才能有效地分配到用户来话。
座席离座后，应该将座席程序登出，表明该座席员不在座位，交换机不应再将用户来话分别给他。
- 置忙/闲
忙状态表明可以接听来话；闲状态表明该座席正在使用，不能再分配来话。这两种状态都是在座席登陆的情况下的动作。
- 摘/挂机
座席端程序模拟固定电话的动作，在交换机看来与一般的硬座席（固定电话）没有区别。
- 应答
座席程序接听电话。
- 代接
代替接听打到其他座席上的电话。
- 保留/恢复外线
在接听中继来话的过程中，需要做其他事情时，可暂时将此次双方通话保留下来，需要时恢复。
- 呼叫座席
座席呼叫座席，此时在交换机内部运作，不占用中继资源。
- 呼叫外线
拨打外线号码。
- 内线三方
在本座席与外线通话的状态下，呼叫另一方座席，让他加入通话，形成三方会议。
- 外线三方
在本座席与外线通话的状态下，呼叫另一方外线，让他加入通话，形成三分会议。
- 组呼
同时呼叫多个号码，形成多方（超过两人）会议。
- 拒接
座席拒绝接听该来电。
- 监听座席
监听某个座席与其关联通道的通话。
- 监听中继
监听某个入中继与其关联通道的通话。
- 停止监听
停止监听通话。
- 拆话
强行拆掉某双方的通话。
- 强插座席
强行加入某个座席与其他方的通话，形成三分会议。
- 强插中继
强行加入某个中继与其他方的通话，形成三分会议。
- 退出强插
退出强行加入的会议。
- 强拆中继
强行拆掉某个中继的通话。
- 初始内线
在本座席与外线通话的状态下，呼叫另一方座席，与其通话，原通话保留。常用于征求第三方座席，是否加入会议。
- 初始外线
在本座席与外线通话的状态下，呼叫另一方外线，与其通话，原通话保留。常用于征求第三方外线，是否加入会议。
- 完成转接
在初始内线或初始外线成功的情况下，将第二次呼叫的电话与原先保留的电话进行连接，让他们双方进行通话，座席退出通话，不再占用通道资源。
- 开始会议
在初始内线或初始外线成功的情况下，将第二次呼叫的电话与原先保留的电话进行连接，让他们双方进行通话，座席退出通话，不再占用通道资源。
- 接回
在初始内线或初始外线成功的情况下，重新与原先电话进行通话，释放掉第二次呼叫成功的号码。
- 队列抢接
在某个座席通话的情况下，如果有来话，将进入队列，这时座席可先接听队列里面的来电，原通话保留下来。
- 交替通话
在某个座席通话的情况下，如果有来话，将进入队列，这时座席可先接听队列里面的来电，原通话保留下来。完成与队列里面电话的通话之后，恢复与原来电话的通话。
- 转接座席
在本座席与外线通话的状态下，座席呼叫另一方座席，并让该座席与外线通话，本座席与外线的通话中断，释放占用的通道。
- 转接外线
在本座席与外线通话的状态下，座席呼叫另一方外线，并让该座席与外线通话，本座席与外线的通话中断，释放占用的通道。
- 转IVR处理
让来话转到IVR处理流程。
- 开始录音
对当前通道进行录音。只录通话单方的通话。
- 停止录音
停止对当前通道的录音。
- 播放录音
根据文件通过交换机资源播放已经录制好的录音。
- 停止放音
停止播放当前播放的录音。
3.5. 关键技术
OCX控件：采用OCX控件的形式开发座席端程序的核心功能，包括消息的响应、数据包的发送与拆解都进行了封装，完全与用户界面脱离。OCX控件在多个主流IDE平台都得到很好的支持，如VC、VB、DELPHI。具备开发能力的客户可以直接将该控件加入IDE开发工程，就能方便快捷地开发出适合己方需求的用户界面。
恒讯达通讯技术有限公司
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