恒讯达可编程交换机广泛应用广电局客服系统_呼叫中心_媒体

恒讯达可编程交换机广泛应用广电局客服系统

2008/11/26

　　广东恒讯达通讯技术有限公司凭借强大的技术优势，携手客户广泛应用在辽宁省、江苏省、山东省、浙江等省地级市广电局客服中心系统。

一、产业背景

　　广电网络是立足于提供信息服务的大型运营商，发展和建设都应取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实现经济效益和良性发展。所以如何规划为用户更好的提供便捷满意的服务是广电局发展的重点。

　　广电系统因其特殊的地位和背景，其市场化的运作推行较晚，对用户的商业服务意识历时较短，远落后于电信类的运营商。同时，缺少电信、联通等企业的多年运营管理经验。

　　现实情况是，对客户的人性化服务还很不够，营销手段也比较单一。客户申请入户、故障报修、咨询、缴费等都需要客户本人选择不同服务接口（部门），这对客户极为不便。而且，随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对服务的需求必然产生爆炸性增长，现有的服务的体系将随需而变。

二、概述

　　恒讯达广电客服呼叫中心系统解决方案是基于成熟稳定的HXD09语音平台，结合广电客服的实际需求而开发出来的广电客服呼叫中心解决方案，主要为广电客户提供业务咨询、业务受理、故障报修、投诉建议、电话回访等综合客服服务，另外还具有电话营销、市场调查、资费催缴的功能。

　　恒讯达广电呼叫中心系统的目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对广电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。实现数据共享和知识再生，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

　　建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

统一号码：以统一的特服号码接入；

统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；

统一功能：统一热线的必备功能；

统一标准：统一热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。

　　系统主要由 HXD09语音交换机、语音 / 传真服务器、客服数据库服务器、客服坐席、管理监控终端组成，并通过 TCP/IP 网络与后台数字电视、宽带等业务系统以及各部门和营业网点相连（如下图所示）。

三、系统功能

业务咨询：提供各项业务办理条件、手续和办理方法、各类业务服务时限和业务处理周期、最新业务资费标准和通达范围、最新市场促销活动信息、其他相关服务内容等业务咨询服务。

业务受理：各项业务办理申请的受理。

信息查询：查询用户个人信息、代理商相关信息、服务的缴费信息、服务开通状况及相关服务查询。

故障受理：受理故障申告，技术支持，维修状态回复。

投诉建议：受理客户的投诉和建议。

资费催缴：根据欠费数据库，通过电话自动进行催缴。

服务调查：对服务质量进行调查和回访。

新闻热线：设立新闻热线，受理新闻线索。

收视率调查：自动外呼进行收视率调查。

增值服务：开展节目互动参与、互动点播、电话点歌、互动游戏、互动抢答、互动信息查询等增值业务。

四、系统特点

全面的客户关怀

　　客户来电客户资料、历史信息自动弹出、显示，客户回访功能。

强大数据库管理

　　业务数据库内容可任意增添、修改、删除、查询、检索，支持 html 、 pdf 、 word 多种文档格式。

丰富的功能

　　话务员服务，坐席转移，转接外线，人工外呼，系统自动外呼，自动语音导航，语音信箱，传真信箱，电话会议等。

完善的管理监控

　　服务全程监听和录音手段，详尽的话务统计分析，服务流程全程跟踪、查询，协助监控服务质量。

灵活的模块结构

　　系统各功能模块可以灵活配置和添加。

灵活的用户管理

　　用户、用户权限可以灵活地进行配置。

先进的技术

　　计算机电信集成技术的强健支撑，全交换数字线路、坐席分组、内置语音、传真、会议、多业务流程及在线调试切换等独特技术，使得系统具有卓越的性能价格比。

多种接入方式

　　支持模拟中继和数字中继接入，包括模拟线、中国一号、七号信令、ISDN PRI。

可扩展的规模

　　系统中继线支持从模拟中继线扩展到 2000 路的数字中继，坐席容量可以从 2 个扩展到 1640个。

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