HXD09为深圳中南运输客服中心改造升级_呼叫中心

HXD09为深圳中南运输客服中心改造升级

2010/12/28

　　随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网的广泛应用。“客户服务中心Call Center”对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司的品牌树立、服务竞争，转化了更大的经济利润，是当前的发展方向。有效的利用 “客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

　　深圳中南客服务中心自2003年始就沿用HXD09设备，历经七年。为保证客户中心7*24H稳定不间断运行，于今年10月份对该设备进行全新的改造升级。

一、设计思想

　　恒讯达为中南公司定制的客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计，充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空间，以建设一个高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。整个系统由可编程交换机(HXD09)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。

　　系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发展。网络设计符合联网的发展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、计算机和网络设备的信息容量及处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以适应将来整个系统信息化发展的要求。

　　本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避免用户重复投资。

二、呼叫中心系统规模：

　　系统规模：提供2个E1的中继接入，60路的自动语音，24个人工座席。人工座席全程录音。

　　系统拓扑结构如下：

三、系统流程图

四、总体结构图

五、呼叫中心系统功能描述：

　　自动语音应答：通过 IVR 系统，市民可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。

　　支持人工坐席的应答：可根据需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受市民预定、解答市民的疑问或输入市民的信息。

　　支持人工坐席的管理：支持基本的坐席状态和呼叫控制功能：如登录、退出、应答、挂断、保持、接回、咨询、转移、会议等；

　　支持高级的班长席的状态和话路控制功能：如强插、监听、拦截、强拆等；

　　支持智能话务分配：自动话务分配ACD：可实现多种分配方式。平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。或按需求定制分配方式。

　　外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电应进入排队系统。此时来电的用户应听到排队音乐。一旦有座席挂机，系统应自动将排队时间最长的外线接入。

　　支持来电过滤，黑名单设置。

　　支持电话录音管理：多路同时录音：可同时录音多路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。

　　自动记录主叫号码、被叫号码。

　　线上即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容。

　　录音查询：可采用多种方式对录音文件查询。

　　网络查听：用户可通过电脑网络远程查听。

　　坐席人员服务质量评分：对坐席员进行实时或者历史监听时，可以对坐席员的通话进行评分。评估参数标准如坐席员的语言表达能力、专业知识、服务技能、记忆力、呼叫控制和责任心等等

六、报表及软坐席部分

　　1、坐席软件

　　软坐席功能：

登陆、登出：在电召业务系统中为每个坐席员分配用户名和密码，坐席员输入用户名、密码和分机号登录软坐席系统。

来电信息显示：将呼入坐席的电话显示出来。

接听：当坐席正在通话时，如果还有电话拨入进行，坐席能够将电话挂起，并放等待音，然后接听另外一个电话，能够在这两个通话中进行切换。

保持：保持当前电话。

转接坐席：将电话转接（以及通话记录）给其他的坐席员或者调度员或者班长席。

呼出：能够根据通话列表的记录拨打客户电话。

班长不接电话,只接转接来的电话

班长监听：班长监听坐席

保留最近10个来电信息：将呼入坐席的最近10个电话的显示出来

黑名单：当客户的电话被记录为恶意客户时，客户将无法拨入。

语音查询与收听：查询信息及资料。

向中南受理系统提交受理单

　　2、报表软件

　　报表软件功能：主要含有系统设置模块、业务管理模块、系统报表模块、话务员报表模块四大块。

　　图示如下：

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