排队机趋向多功能
周磊 2000/10/26
如果谈到呼叫中心的核心设备，目前的系统中当属排队机。在第一代Call
Center中，由于采用传统的热线电话方式，话务员小姐接听用户来电并处理相应业务，与计算机无太大联系，因此系统中核心设备的价值体现也不明显。
第二代呼叫中心核心设备采用排队机方式。第二代呼叫中心核心设备较第一代已有一个很大的进步，但系统中存在的问题也是很明显的。
■外挂系统让排队机不再稳定
第二代Call Center设备功能相对单一。随着互联网和EDI的高速发展，Call Center对IP电话等连接互联网的功能要求愈来愈强烈。在传统的第二代设备中，如果要实现这些功能，都必须外挂相应的设备。这样，呼叫中心的整体可靠性受到外挂业务系统的限制，且分散成多个子系统，必然导致投资巨大、维护困难。
整个系统由多个子系统组成，每个系统的研发都需投入大量技术人员，尤其是其中ACD、IVRS、CTI、部分与电信的接继、排队、路由等具体技术关系紧密，一般电脑软件人员都不易深入理解。造成整个系统的稳定性相当程度上决定于软件人员对通信的了解。
同时，一般来说，整个系统的可靠性受到系统可靠性最差部分的限定。系统中ACD可以认为是电信级稳定的产品，但IVRS等一般都采用PC平台，容量小，可靠性差，不能实现热备份、热插拔，达不到电信领域的要求。
■Call Center核心设备应稳定可用
第三代Call Center核心设备应在第二代设备的基础上着重于以下三个方面的考虑：
1、电信级可靠、稳定性产品；
2、适合PSTN与互联网日益融合的发展潮流；
3、由专业人士完成通信专业工作，将系统集成商从繁重的电信软件工作（如接续、收号、路由、转接等）中解放出来。
■智能交换机集IVR、IP语音于一体
基于以上考虑，恒讯达通信设备有限公司推出了HXD09智能语音交换机。在该交换机中，都包括以下模块：
PWR 二次电源板，可热备份；
CPU 主控板含主控制器、交换网络、系统时钟、双七号模块、可以热备份；
DTV 中继板，提供中继接口、DTMF模块、语音压缩、并/串转换、会议模块、以太网接口等；
FAX 传真板，完成传真信号的接续，并提供以太网接口，与Server交互传真数据；
IPV IP语音压缩板，将PCM的语音以H.323方式压缩并打包，通过LAN实现Voice over IP。
系统Server 主要功能是完成语音传真数据的存贮，并与各种商业应用系统接口。
系统采用机架式结构，内部采用数字程控交换机常用的时分复用交换总线结构（512×512全交换）。语音、传真、IP电话语音数据通过局域网与系统服务器及其它外部设备进行交互。
从系统结构上看：
1、内部完全采用数字程控交换机结构；
2、系统语音、传真、数据的存取，通过局域网TCP/IP的包进行。
■自由定制流程
HXD09将电话系统与计算机网络有机地融为一体，实现一个强大的网络化的Call Center。
从系统功能来看：
一方面，HXD09系统全部包含第二代Call Center核心设备的人工座席、自动语音、传真功能，同时顺应系统网络化的潮流，发展了IP
Phone的功能，可以实现连网Call Center、集中座席、远端专家咨询等等强大功能。
另一方面，HXD09系统提供一个功能强大的业务流程生成器，通过简单的拖拉图标的方式实现各种人工、自动流程。
利用流程生成器可以很方便地实现录音、放音、传真、远程接听、收号、座席接听、座席转移、监听、会议、人工转自动、自动转人工、呼出、强插、强接、服务号分群、座席分级分组排队等Call
Center基本电信功能，并能与各种用户数据库相连，使系统开发商的工作重点从复杂的电信控制中完全解脱出来，专心于后台应用软件及数据库的开发。
使用HXD09智能语音交换机的系统组网方式如图所示。
这样，系统结构紧凑，功能强大，稳定可靠。不但可以实现一般Call Center的人工、自动、FAX等功能，而且通过专线或互联网可直接实现带路由功能的远端专家咨询、集中式座席管理，与数据网有机地融为一体。
智能语音交换机的系统组网方式 (图暂缺)
《赛迪市场专家》2000/10/26