方正数码开创客户服务新概念

2000/12/07

　互联网技术的不断革新与发展，给全球经济带来了新的革命，也改变了整个商业社会的竞争格局，令所有的企业在面临新的机遇的同时，也面临巨大的挑战。如何利用Internet开展电子商务，使企业运作逐步从以技术和产品为中心的商业模式转变到了以顾客和市场为中心的商业模式上来，是每个具有现代意识的企业不可回避的抉择。有研究表明，企业一般有80%的收益是来自老客户，同时争取一个新客户所耗费的成本是留住一个老客户所需成本的5倍；企业流失客户，有68%是由于不满企业所提供的服务。

　　因此，增加企业的服务内容、提高服务质量以提高客户的满意度和忠诚度，从中获取更大的收益/投资回报；改善企业的业务流程，降低成本，提高为客户服务的效率，保持与客户长久的良好关系；就成为企业时刻关注和不断追求的目标。目前CRM和Call Center在中国业界的风起云涌正是这些目标的现实体现。而其中Internet的价值则在于利用先进的互联网技术解决传统领域中的这些实际问题，基于互联网的客户关系管理和客户服务显得更有生命力。

　　刚成立不久的方正数码有限公司，紧紧把握住市场跳动的脉搏，依靠前卫的互联网技术，将客户服务的理念上升到一个新的层次，同时进一步诠释了其电子商务赋能者的内涵。

　　近日，方正数码和韩国未来研究所（E－net）签署了Allline.com第一期开发项目，该项目核心的内容是以互联网为基础通过用户和在线工程师的网上对话及在线工程师对用户计算机的远程诊断、处理完成对用户的计算机售后技术服务工作。项目充分地发挥了互联网的优势，降低计算机的技术服务成本、提高技术服务质量和响应速度，增加用户满意程度，实现一年365天、每天24小时、0小时到达现场的一对一（One to One）客户服务。

　　韩国未来研究所是一家PC制造商。随着计算机销售的高速增长及新的计算机用户不断增加，制造商承担的技术支持和服务费用也在急剧增加，由于PC价格持续下降，技术支持和服务费用的增加成为PC生产及销售企业的利润下降的主要原因。仅以韩国三宝电脑为例，他们每年要投入服务的费用大概是300亿韩元（近3亿人民币）。与此同时，韩国的消费者对产品制造商家的服务水平和质量有着越来越高的要求，许多的商家提出2小时甚至1小时到达现场解决问题，商家在服务水平和质量上存在着非常激烈的竞争。

　　基于这种现状，方正数码以互联网领域先进的远程控制和语音传输技术为核心，基于Internet的分布式网络应用，为韩国未来研究所设计了一套业内领先的客户服务解决方案，实现了ONE TO ONE的个性化计算机远程技术服务。

　　远程控制技术是伴随着互联网技术的发展而产生的一项崭新技术，她通过连接Internet，使本地的一台计算机可以操作使用远程的另一台计算机。再加上先进的实时在线文字对话和语音对话功能，方正数码使售后服务完全以一个live的“手把手”的在线现场服务面目出现，帮助PC生产厂家节省了近1/3的上门服务成本，而这种服务方式又可以满足80%的用户需求，它所耗费的时间由原来的2小时到达现场演变为0小时。

　　这次和韩国未来研究所签署的Allline.com项目也是方正数码成立以来承接的第一个海外项目，显示了方正数码在互联网技术研发上的雄厚实力，同时也表明了方正数码大力开拓海外市场的的决心。

　　当然，更重要的是，韩国Allline.com项目的签署，体现了方正数码在客户服务上的理念已经突破了传统CRM和Call Center的范畴。可以相信，凭借领先的技术优势，方正数码将会当领新一代客户服务的潮流。

【eNews消息】 2000/12/07