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北京陆桥技术有限责任公司CRM应用案例

2002/05/22

　　北京陆桥技术有限责任公司采用TurboCRM客户关系管理系统，应用统一平台替代了原有的纸质客户文档，方便了客户查询及管理；部门主管通过任务管理实时掌握员工的工作进展，并对合同额、定单及应收帐款等内容进行了有效管理。

　　背景

　　北京陆桥技术有限责任公司是国家出入境检验检疫系统最早成立的一家股份制高新技术企业,公司依托中国进出口商品检验技术研究所雄厚的检验检疫技术实力和国内外广泛的信息交流,大力研究开发生产并利用自营进出口权，代理国外知名公司的与口岸检疫、临床检验及食品药品化妆品卫生有关的检测试剂,仪器设备。随着业务的不断扩大，北京陆桥技术有限责任公司亟需一套管理工具将集团的资源整合，贯彻"以客户为中心"的管理战略。

　　需求

　　北京陆桥技术有限责任公司在全国拥有几千家的客户，以前所有客户信息、销售工作以及客户的签单情况等信息均依靠书面记录和EXCEL表格完成，信息的完整性和详实性难于保证。由于没有统一的系统管理平台，工作中暴露了很多的问题：签约客户的要求不能被及时准确的响应；为了查询客户档案经常需要排队，工作效率不高；无法准确识别出公司的价值客户，因而影响了公司的大客户价格政策的贯彻执行，客户抱怨和投诉时有发生；公司建立的销售考核制度缺少有力的数据依据等。

　　解决方案

　　根据北京陆桥技术有限责任公司的现有情况和将来发展的需要，TurboCRM公司与陆桥公司一起进行了系统实施工作，包括：在公司内部建立统一的数据管理系统平台，整合所有客户、销售、市场、服务等方面的数据；以客户为中心，对客户群按照区域、类别等进行细分，所有的销售、服务工作均围绕客户进行；按照工作范围，整合各部门的工作流程。

　　评价

　　北京陆桥技术有限责任公司负责销售管理的于女士介绍，"在实施CRM系统的过程中，销售员工现有工作方式改变了。以前，每次同客户签署合同后，销售人员只将合同的大概情况在档案中进行登记备案。这些档案一个月统计一次，一次会有四五十页，汇总到一个负责人手里。这样的工作流程，给销售人员在实际工作中带来了诸多不便。

　　例如，客户对合同提出某些新的要求，象老用户要求购买新产品，由于平时没有及时的对客户签单情况做出详细的记录，销售人员不太了解客户的情况，他必须到档案资料里去查找这名用户的相关信息，有时会出现好几名销售人员在争抢同一本客户文档的情况。

　　销售人员经常外出，如果这个时候他的客户来电询问与合同相关的事情，因为文档记录十分简单，其他的员工甚至更高级别的管理人员都无法对客户进行解答。

　　实施CRM后，销售人员将每次同客户的联络记录、合同、定单等信息都记录到CRM系统之中，其他销售员工和领导可以很容易了解公司目前所有用户的情况。

　　销售员工的工作质量也随之提高了。例如，公司会按客户在某段时间内采购的总体金额在价格上给予一定的优惠。以往交易金额要靠销售人员查看日常的记录来汇总报告。由于人为的失误，经常会出现某些重点客户被销售人员遗漏的情况，给用户造成很不好的印象，甚至会造成大客户流失。现在销售人员通过CRM平台，方便的挑选出满足优惠条件的客户，再不会出现遗漏的现象了。

　　此外，现在对销售员工的考核完全是量化的，人为因素已经降到了最低。这样出来的成绩，会让每一个销售人员心服口服。

　　我们应用CRM系统的另一个重要原因是出于对整个企业的发展的考虑。我们觉得简单的依靠销售产品来获取利润已经不太适应现在的市场发展，希望今后能够通过为用户提供服务取得一部分利润，并希望在未来几年内，服务所带来的利润应该在总体利润中拥有相当大的比重。TurboCRM系统的管理理念以及工作流程，非常符合我公司向服务型企业转型的想法。我们目前正处于摸索阶段，转型的过程刚刚开始。"

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