燃气行业客服中心解决方案_呼叫中心_燃气

燃气行业客服中心解决方案

2003/06/18

一、呼叫中心简要介绍

（一）呼叫中心的概念

　　呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(Computer Telephone Integration-计算机电话集成)技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与组织连为一体的完整的综合信息服务系统,能快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。呼叫中心由当初的热线电话,即由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉,后来逐渐发展为各行各业为客户提供服务的重要方式。

（二）呼叫中心在企业中的应用和在CRM中的集成

　　在市场竞争日趋激烈的今天, 如何吸引客户是企业成功的关键,而呼叫中心实际上是服务供应商与客户沟通的一个桥梁。通过该桥梁,供应商可以解答客户的疑问,了解客户的需求,扩大自身的影响力,提高客户对自身产品和服务的满意度,最终增加供应商的效益。

　　一套成功的呼叫中心能实现对用户来电的智能控制,并通过简捷高效的运行机制,完成来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合和存档功能。通过信件、电话、传真、网络及拥有丰富经验的人工业务代表坐席等形式为用户提供了迅速准确的咨询信息以及业务受理的投诉等综合性服务,并为企业创造了一个强化客户满意度、提高形象和扩大知名度的高效率渠道。

　　呼叫中心运用了客户关系管理（CRM）的管理理念，而客户关系管理系统着力于客户关系管理的自动化和改进管理流程,尤其在市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。它可以通过客服中心收集到的客户信息,发现有价值的潜在客户,进行有针对性的营销。同时,它也可以了解客户的需求,以更好地提高产品的市场占有率和公司形象。

　　建立呼叫中心可以大大增强企业的"客户关系管理"能力。据安盛咨询调查：发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立"以客户为中心"的业务流程、为客户提供个性化的服务。

　　随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。

二.应用系统及功能

　　呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助处理、FAX、录音、外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。实际的应用系统包括与座席/IVR业务受理、后台业务系统访问、客户信息管理、业务统计分析等，这些系统应根据不同呼叫中心的需要利用开发工具进行应用生成和功能扩展。

1 、CTI呼叫处理子系统

　　CTI呼叫处理子系统实现呼叫控制。提供所有的对外通信所需功能，实现屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的同步转移；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；呼叫录音的精确控制等。

　　智能话务排队（Automatic Call Distribution）：实现自动话务分配功能，它将需要人工接听服务的电话,按照话务员通话次数和已挂断时间最久两种条件作话务分配。

2、 IVR自动语音应答子系统

　　IVR自动语音应答子系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供24小时的自动语音服务，自动语音应答服务，提供了人工服务的有效补充，弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能：

每月用气查询
业务公告查询
气价查询
用气清单传真
欠费催缴
自动预约送气
语音留言等。

3、座席/班长席服务子系统
　　实现人工话务员的座席应用功能，可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种功能。根据用户呼叫的流量分布和不同的业务需要，人工座席可分为三类座席群组，即

送气预约座席组：呼叫话务量比较大，平均每日呼叫次数4000次以上。
煤气抢修座席组：呼叫量不大，但必须提供24小时畅通服务。
其它业务座席组：业务受理、投诉受理、咨询服务、用户回访、市场调查等服务，话务量不均匀，每次通话时长从几分钟至几十分钟不等。并提供呼出功能。

　　座席应用子系统的功能包括软电话功能、注册/退出、人工业务受理窗口等功能模块。利用语音播放、报读、按键输入、录音、录音调听等实现与用户的全方位的交互和信息服务，大大提高座席的工作效率。班长席还可对业务代表进行监听、录音。工作界面包含以下部分：

注册及退出
提供呼叫中心的话务员注册和退出呼叫务中心,
软电话应用
　　业务代表座席软电话控制应用：来话应答、来话转接、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示(出席、退席、暂停、转接)等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、录音控制、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

.来电者基本资料显示
　　当话务员接获客户来电时，服务画面会自动弹出（Screen Pop_up），有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示，例如客户的基本资料、以往的通讯与购买记录等。

提供产品和售后服务
（1）咨询服务
　　负责向用户提供各类信息，包括：
　　煤气公司公司的组成及最新发展概况
　　当日停气信息及煤气公司的最新销售政策、最新的服务政策
　　业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，座席在对电话来访者进行服务时，可以直接通过快速查找方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。

　　对于一些经常变动的信息，我们可以通过检索数据库来提供信息，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。

　　通过咨询服务来引导用户进一步使用公司的最新产品和服务,是公司推广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。

　　此类功能可通过人工方式、自动语音方式提供服务。

(1) 查询服务
　　对于客户已办理的或正在申请的各项服务，该系统能快速、准确地将查询结果反馈给客户。业务查询主要包括以下功能：

1、气价格、煤气安装费用、新用户发展政策、燃器具维修电话、煤气公司部门电话等信息
2、咨询各分公司所在地营业网点的分布状况
此类功能可通过人工方式、自动语音方式提供服务。

（2）用户投诉
　　目的是受理用户有关产品质量及服务质量方面的投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对电信的意见和建议，当出现服务质量时，客户可向呼叫中心进行投诉，业务代表可记录用户的投诉信息（如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等），形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的手段。包含以下功能：

　　提供工单处理标识，跟踪处理过程。
　　告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示。
　　投诉录音/听录音，提供整理投诉内容的手段。
　　支持全程录音调听。
　　可查询已有的记录。

（3）业务受理及煤气抢修受理
　　人工服务提供以下业务受理：特约上门安全检查和整改、补点火、封表、启封表、变更、单户拆截、整栋拆截、热水器挂装、增补户开户、迁移、热水器安装、改管移表、民用户转公福工商户及公福工商户转民用户。

　　话务员可以受理客户提出的煤气报修要求等，记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理座席进行资料核对等后续处理操作。

（4）用户建议
　　话务员将用户的建议信息（如：建议人、地址、联系方式、建议业务类别、建议内容等）进行记录，形成建议单，提交后台进行后续处理。这是改进服务质量的重要手段。包含以下服务功能：
主动回复用户，对用户好的建议表示感谢。

　　建议录音/听录音，提供整理投诉内容的手段。
　　支持全程录音调听。
　　可查询已有的记录。

（5）预约服务
　　主要提供预约上门收款、送气及上门安装、维修等服务
　　将用户的预约服务信息（如：预约人、地址、联系方式、预约内容）进行记录，形成预约单，提交后台进行后续处理。

（6）派单处理
　　服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：

业务受理单和投诉单处理
派单管理
回单管理
追单管理
催单管理
退单管理
时限告警等

（7）全用气专家座席和标准座席服务：
　　系统提供两种座席工作模式：标准座席和专家座席，在专家座席上，将专家知识设计成应答案例，给话务员提供辅助的专业知识即可提供给用户满意的技术服务；标准座席则为用户提供全方位的标准产品和售后服务。

（8）在线传真服务
　　座席根据需要可控制在线传真服务

4、客户回访与市场调查子系统
　　回访功能（安装后回访、维修后回访、市场调查及产品促销呼叫）设定允许外拨回访的座席后，系统自动进行外拨队列处理，此种服务会大大提高话务员的工作效率。提供以下几种工作方式：

　　预览拨号：话务员在屏幕上预览客户资料后点击拨号键，电脑自动拨出
　　主动拨号：话务员点击结束服务键后电脑搜寻下一笔客户资料后自动拨出
　　大量式拨号：系统选择空闲的有权呼出的线路进行外拨操作，在拨通后，将呼叫转移到座席，同时将必要的客户资料信息同步转移给话务员的电脑，话务员再进行后续服务。

5、语音留言功能：
　　在无人值班或话务员离线时可引导用户进行自动语音留言，工作人员在根据留言内容作相应处理，提高系统的服务能力。

6 、FAX子系统
　　完成接收传真，联机发送传真，事后发送传真、定时发送传真、传真机识别等功能，并为IVR子系统和座席应用提供传真服务功能调用区分；比如通过设置，可将第1-5个座席提供业务咨询业务，第6-8个座席提供报修服务，第9-10个座席提供回访服务。

7、系统统计分析子系统
　　进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对呼叫中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。

8、系统实时监控子系统
·座席监控
　　支持所有在线的座席的同时监控，实时显示每个座席的在线状况和呼叫受理情况。
根据实际座席数量，自动调整监控点画面。

9、质检管理子系统
　　利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

·业务代表座席监听、监控、录音。
·业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等
·业务组工作考评

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