广州市聚星源公司物流行业呼叫中心解决方案_呼叫中心_物流

广州市聚星源公司物流行业呼叫中心解决方案

2003/07/11

一、解决物流瓶颈问题

1、物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
2、物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
3、物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。
4、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

　　如何解决这些问题，请看呼叫中心

　　具体到工作中，比如，您在接一个客户电话时，可能还有其它客户在打您的电话，而您自己又不知道，客户在打电话时老是占线，他可能不耐烦等待而改去其它公司，这样就造成了跑单。如果有了呼叫中心，您在接电话时，您的电脑上是可以显示出同时播入电话的号码的，您就可以根据具体需要，在不挂断手中电话的情况下抢入另一条外线，完成一个人，一部电话，同时接待几个客户的功能。同时，随同这个号码弹出的，还有这个客户的动态资料。让不同的接线员也可一眼可看出来电者是谁，即可采取针对性的服务，使客户产生一种被贴心的关怀。

　　又比如，公司员工工作调动后，既使有明细的交接，也只是客户的固定资料。而客户什么时候与公司联系过，什么时候投诉过，什么时候咨询过，这些动态资料是不可能有完整交接的。这些资料在业务员的心中，他走后，可能就把公司的客户带走了。有了呼叫中心，系统会在客户打入电话时自动生成他的资料，这些资料也就变成了公司的财富，在员工流动时，公司就可根据他掌握的情况，针对一些客户，作出特别服务，确保重要客户不会流失。

二、物流服务公司在开展销售及售后服务工作中，将不可避免地遇到如下问题：

　　如何尽快完善经营管理体制，统一服务标准，建立服务品牌，适应政府的政策要求？

　　如何解决物流服务企业多种业务项目、多种客户群组分离的问题，为用户提供"点菜式服务"？

　　由于各派送点和收货点的业务各自独立，如何整合资源，充分发挥业务潜力？

　　如何保证用户的多项服务需求得到及时服务和确认，建立统一的信息流传递规程和业务管理体系，受理客户业务后自动进行取货、送货等调度通知管理？

　　如何控制服务质量，有效杜绝个别服务人员出现拖延客户服务的现象？

　　如何将公司的售前、售中服务纳入公司管理，为客户提供有序的、规范的服务，避免由于销售人员的个人素质、能力和主观因素降低服务质量？

　　如何控制和统一服务标准，树立统一的企业形象和品牌形象，实现企业CI和品牌营销？

　　客户对公司品牌的认知度差，客户资源完全由销售人员、取货人员控制，如何实现公司对客户的有效管理，避免人员流动导致客户资源的流失？

　　客户的咨询、业务受理、投诉等业务各自独立，给客户造成不便，如何为客户提供一条龙的快捷服务？

　　公司的服务信息封闭，销售人员不能共享信息，无法为销售人员提供更多的支持？
　　如何充分利用客户信息资源，为公司在开拓新客户、改善服务质量方面提供支持？
　　如何将公司的最新业务信息及时、快速、低成本地传递给客户？
　　如何低成本地开展有效的、有的放矢的促销活动？
　　如何增强公司与客户之间的亲和力？
　　如何从规则上保证加强对重点客户的支持力度？
　　如何使回访活动真正达到"关怀"的目的，而不成为彼此的负担？
　　如何让已有的客户资源成为您的忠实客户？
　　如何采取有效措施保住现有用户资源和开发用户资源？
　　如何保证、监控和规范各服务人员的服务水准？
　　公司服务中心对的售后服务的考核是否完善合理？
　　服务中心在提供服务后有否进行电话回访？
　　电话回访的纪录内容有否进行科学、有效的分类整理并反馈？
　　顾客投诉后的处理是否及时？
　　能否统计客户投诉数量及有效处理？
　　缺乏有效的客户及市场分析，缺乏主动服务。
　　所有这些问题的解决无一不需花费公司大量的人力、物力和时间，造成巨大的浪费。
　　呼叫中心利用先进科技轻而易举为企业解决以上问题。在为客户提供后自动进行电话回访，且自动分类整理；免费向广大用户提供服务项目选择等有关知识的语音查询服务；全天候电脑受理顾客的投诉；为用户提供集售前、售中、售后于一体的综合性服务，本《方案》提出了一套全新概念的管理和服务方式。

三、呼叫中心的功能介绍

1．接入功能
　　接入功能负责用户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：

接入方式	实现的功能
语音网络接入	呼入呼出管理；发送接收传真；自动语音应答；短消息查询发送
数据网络接入	提供电子邮件、WWW网站等服务；
信函	阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入

2．语音导航功能
　　导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD排队到座席或IVR服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。

　　用户呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XX公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2"，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。
　　
3．呼叫排队
　　系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程（VDN）。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（技能组），系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

　　对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。

　　同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、英语组）以接听特殊的电话。
　　座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。
　　对于用户的留言、传真、邮件等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。

4．自动语音服务（IVR）
　　自动语音服务（IVR）是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别（如输入卡号）、自动语音报读（TTS）等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。

5．传真服务
　　呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收，传真发送有单机发送、网络传真发送、传真群发（Fax Broadcasting）、FOD（Fax-on-Demand）等；而传真接收包含接收、储存，最重要的是接收传真的路由，即将接收的传真转送给收取或处理该传真的人员。为单位用户提供传真资料提取服务。也可将最新价格等信息主动传真给相关大用户，进一步提高服务质量。

6． GSM短消息服务
　　用户在咨询各项业务时，系统可将业务内容、费用等通过短消息发送给用户，系统可通过短消息为主动为客户提供最新的物流线路信息、业务信息、价格信息、公司最新市场活动等服务，也可通过短消息发送节日祝福、生日祝福、投诉处理通知客户，加强客户关怀。
系统也可为客户提供最新服务信息的短消息定制、客户主动短消息查询等服务。

7．语音留言功能
　　在无人值班或话务员离线时，顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

8．人工座席服务
　　座席提供登录、注销管理；在成功登录后才可开始工作。
在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在服务过程中客户会听到优美的音乐，增加客户的关怀，提供客户服务满意度。

9．客户资料显示
　　当话务员接听客户来电时，系统会自动弹出（Screen Pop_up）服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示，如是新客户，则显示来电号码、所属的基本区域等信息；如是老客户，则显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，使客户服务更亲切、更快捷。当需要将客户来电转给其他座席时，客户资料信息将随着话路同步转移，提高客户亲切度和服务效率。

10. 咨询服务
　　向用户提供各类信息，包括：

1．负责向用户提供各类信息，包括：公司的组成及最新发展概况，公司提供的各种产品及新产品信息、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策
2．物流服务的相关法律、政策、法规
3．物流服务流程和规则介绍
4．营业网点介绍
5．物流资费标准咨询
通过咨询服务来引导用户进一步使用公司的最新产品和服务,是公司推广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。

11. 业务受理
　　话务员可以受理上门取货发送服务、上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理座席进行资料核对。并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务。

12. 处理用户投诉：
　　客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；并进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查公司各部门的服务质量，收集和反馈社会对电信的意见和建议；当出现服务质量时，客户可向呼叫中心进行投诉，业务代表可记录用户的投诉信息（如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等），形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的手段。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

13. 预约服务：
　　主要提供预约上门收款及上门收货、送货服务，将用户的预约服务信息（如：预约人、地址、联系方式、预约内容）进行记录，形成预约单，提交后台进行后续处理。

14、客户回访
　　根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别生成如到货通知、节日祝福、生日回访、特别游种推荐、项目推荐、最新票价等等各种回访服务；回访可通过人工电话、短信、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。对与电话和传真方式，系统自动进行外拨队列处理，此种服务会大大提高话务员的工作效率。

　　可安排话务员对自己当日所受理的客户进行拨叫回访工作，确认业务完成情况。也可用来安排话务员对客户进行回访，同时进行服务质量调查、客户需求调查分析等。

15、录音监听功能
　　系统可根据需要自由设定对所有或某个话务员的通话情况进行录音记录，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。可提供根据工号、姓名、来电号码、呼叫时间及呼叫时长等条件进行查询录音记录，进一步加强对服务质量的监控。

16、搔扰电话处理
　　对于骚扰电话，话务员可将其纳入骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话；对骚扰电话库具有增加、删除、修改功能

17．客户关怀
　　系统自动对用户咨询的内容进行分析，掌握客户的最新需求，为销售人员开展销售提供帮助，并将每个销售过程纳入系统的管理；根据话务员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。

18、系统资料管理
　　对以下资料提供录入、检索、查询、修改、打印等管理，
　　1．客户资料管理：包括姓名、地址、来电号码、联系电话等内容
　　2．系统权限管理：包含话务员、班长席资料、工号、密码管理。
　　3．业务数据管理：包括售前服务、销售、售后工作等数据管理

19、统计分析处理
　　系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；　　系统网络可与各网络系统如营业业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务如查询、咨询、投诉、业务受理、座席工作量等数据统计

20. 监控管理
　　为了保证呼叫中心的正常运行，呼叫中心系统的实时监控、故障报警非常重要；同时，由于呼叫中心的话务量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配话务员的工作，如何合理排班、调配，也是保证服务质量和节约人员开销的重要手段。在实时监控工具的画面上，不仅可以看到每个队列的当前状况（包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率）、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。

21．市场分析：物流服务的面很广，但也有规律可循，通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，例如可以按区域、按季节、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计，为有效地开拓新客户做好准备，做到事先有准备，服务更主动，产品推荐更有针对性，以便更为有效的赢得客户和保留客户。

四、设呼叫中心的效益分析

1. 经济效益
1.1提高员工的生产力，降低人力成本。
1.2降低营销成本
1.3扩大再购及增购市场份额。

2. 管理效益
2.1提高服务质量
·个性化、全天侯的服务
·第一次通话就能找到适当的人
·一次通话，全程服务
·迅速得到所需要、不重复的信息
·信息准确性提高
2.2服务人员成绩可量化、训练制度化，提高工作效率
2.3服务品质一致化、标准化
2.4人员调度弹性化，降低平均管理成本

3．间接效益分析
3．1 拓展市场份额、更快的适应市场变化
3．2 增加消费者忠诚度、满意度
3．3 巩固企业及品牌形象

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