提升保险行业竞争力的利器: CRM_保险_CRM

提升保险行业竞争力的利器: CRM

2003/08/05

　　进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业要获得满意的客户关系，当前可通过实施客户关系管理（CRM）来实现。

1.1. 保险行业面临的挑战

　　中国加入WTO，意味着中国保险业将全面地与国际保险体系接轨，它既是一个发展的机遇同时也是一个严峻的考验。在入世后国内保险行业面临的最大问题就是寻找一条合理、有效的经营管理模式，利用本土化的优势扬长避短，不断提高和完善经营体制，扭转不利的发展局面。

　　国外保险公司的竞争实力不仅体现在雄厚的资金实力、多样的险种、细致的索赔评估和丰富的管理经验，而且体现广泛应用信息技术的方面。

　　中国的保险业起步比国外晚，但是发展迅速，随着市场、客户需求、员工要求、竞争对手的变化、技术的革新，保险业也不断地面临着机遇与挑战。

1.2. 保险行业CRM的工作重点

1.2.1. 整合客户数据
　　建立统一的客户数据库，动态收集、更新来自各渠道的客户信息，包括其他渠道的潜在客户信息。实现不同渠道客户信息共享；公司内不同部门客户信息共享；不同环节（如市场、销售、服务等环节）信息共享。

1.2.2. 整合客户接触渠道
　　整合呼叫中心、WEB网站、门店等渠道，向客户提供统一内容的服务。与客户联系方式包括：电话、传真、WEB、电子邮件、短信、信函、门店服务等。

1.2.3. 业务流程自动化
　　为了更好地服务客户，获取更高的商业价值，需要从客户接触点开始，全面梳理满足客户需求的环节与流程，使客户的需求能够得到快速的响应。

·市场营销流程：
　　根据客户分析与产品分析，进行相关的营销活动。包括电话营销、交叉销售、数据库营销等。
·销售管理流程：
包括：
（1）针对个人销售的流程。
（2）针对团体销售的流程。
（3）针对代理机构销售的流程。
·客户服务流程：
　　包括业务咨询、投诉建议、理赔、回访、满意度调查等。

1.2.4. 客户信息用于企业决策
　　保险业正在变成一个越来越大的信息中心，它的财富和繁荣将基于自己的业务数据以及相关的访问信息，但是基于业务处理的数据并不是真正的决策支持的数据，一定要在经过一系列专业处理后才能真正成为对决策支持的数据。而数据要能发挥其作用，必须有一套行之有效的数据表现方式，通过它，用户可以对公司进行真正科学量化的管理，它是保险公司迎接挑战、抓住机遇的利器。

1.3. 保险行业CRM的实施思路

　　客户关系管理（CRM）是一项系统工程，它涉及到企业的组织结构，企业文化，业务流程、信息系统等多个方面。

1.3.1. 经营模式优化
　　经营管理模式优化与设计主要解决管理的问题，如管理思想、管理流程、管理架构等。

　　通过服务管理模式的优化与设计可以更大程度的降低项目风险，避免业务流程设计与管理思想错位，管理模式与IT实施不匹配等系列问题，从而保证项目的成功。

　　包括全体工作人员统一在以客户为中心服务理念下，变革或优化保险公司相关业务部门的岗位设置、岗位职责、业务流程、协同工作内容、协同工作方式、信息传递方式、工作参数设定、考核指标等，快速响应客户需求，提供周到服务。

1.3.2. 业务流程设计
　　主要是对现有的市场营销、销售管理、客户服务流程进行梳理、优化，使流程的运作效率更高，增加销售收入，提高客户满意度。

1.3.3. CRM系统实施
　　CRM系统实施就是对业务流程的IT实现，包括业务流程的数据信息流关系设计，应用层对业务流程的支撑，以及具体的技术实现。

包括以下方面的内容：
　　1、Call Center 系统
　　2、企业门户网站
　　3、运营型CRM系统
　　4、分析型CRM系统

1.3.4. CRM持续运营
　　CRM项目要取得好的投资回报，不仅要重视项目实施，而且要重视系统的持续运营。

运营管理制度
　　项目实施完成后，需要一套有效的运营管理制度来保障系统的运行。运营管理制度实际上是一个需要持续发展、不断完善的过程，不仅需要系统、科学的制定，同时也需要在系统运营过程中不断的改进完善。

运营人员培训
　　运营人员的培训要根据运营的需要对运营人员进行系统、全面的培训，以保证系统的高效、持续运行。

持续运营监督
　　制定了科学的运营管理制度，仅仅是系统持续运营的一个基础，而有效的持续运营监督机制，将是对运营管理制度真正执行的有力保障，持续运营监督实际上就是对系统运营全过程的监督和考核，是专业的系统完善机制。

1.4. HOLLYCRM保险行业解决方案简介
　　HOLLYCRM(合力金桥软件公司)推出的HollyCRM是全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM的全部范畴。HollyCRM通过telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（Data Warehouse）后，运用OLAP和数据挖掘（Data Mining）等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。

1.4.1. HollyCRM协作型
　　协作型解决方案将实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如营业网点、Internet、Email/Fax，Call Center等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证保险公司和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

1.4.2. HollyCRM运营型
　　用于保险公司的销售、市场营销、客户服务等同客户有关的部门，使保险业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高保险公司同客户的交流能力。运营型HollyCRM可以实现保险的自动销售管理、时间管理、工作流的配置与管理、业务信息交换等功能；它将保险的市场、销售、服务、支持等全部集成起来，并与保险的管理与运营紧密结合在一起，形成一个市场导向、以客户服务为中心、工作流程驱动、分析与跟踪控制的企业高效市场营销环境，以此提高企业的市场反应速度、应变能力和市场竞争力。通过保险CRM系统，可将来自保险核心业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。

1.4.3. HollyCRM分析型
　　随着保险应用的不断扩展和系统的不断升级，如何高效地管理和利用保险公司庞大的、分散的、冗余的客户数据，是保险所面临的最迫切的问题。因此，建立分析型CRM系统通常是保险公司实施CRM系统所必须的。通过基于统一的客户关系管理数据库，利用HollyCRM决策分析工具，对客户相关资料的不同类别和层次进行查询和业务统计，实现对客户的全面评价，不仅便于保险公司按照客户贡献度确定经营策略和发展客户的方向，更有助于保险公司针对不同消费习惯的客户提供个性化服务。

1.4.4. HollyCRM核心平台
　　HollyCRM核心平台是整个解决方案的基础核心平台，实现系统的基础数据管理、用户和权限管理、日志管理、参数管理、预警管理和工作流定制与监控管理等功能。

1.4.5. HollyCRM数据接口
　　为了实现CRM系统与其它业务系统的数据共享与数据一致性，需要在系统间进行数据交互。HollyCRM数据接口是针对应用系统数据接口开发的"通用采集平台"，目标是提高接口的灵活性和稳定性，减少工程施工难度和施工时间。

　　【编后语】提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户一直是保险企业孜孜以求的目标和梦想。随着"以产品为中心"到"以客户为中心"的转变, 险种及价格已经不再是保险企业间竞争的热点，保险行业"同质化"竞争时代的来临, "客户"已成为企业争夺的焦点,。现代企业"以客户为中心"理念的逐步形成、信息技术的发展、市场竞争的加剧, 产品质量及价格已经不再是企业间竞争的主要关注点了，随之而来的是服务意识为企业间提供了广泛的竞争空间。随着CRM的日益深入人心，作为一种全新的管理方式和流程体系，CRM已经开始引起保险行业的重视，特别是在发达国家和地区, 被视为其提供增值服务、培养客户忠诚度、收集客户信息的重要手段。而HOLLYCRM(合力金桥软件)公司针对保险行业的CRM解决方案, 是前瞻性的CRM理念和先进的信息技术的无缝融合, 能优化客户关系管理流程, 从而不断提升保险企业的竞争力.

HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑