"打印"服务的新篇章
HOLLYCRM建设Epson客户服务中心
2004/06/09
建设背景
爱普生(中国)公司的业务主要就集中在计算机的外围设备，包括打印机、扫描仪、投影机、数码相机等, 这些都是在工作与生活中经常使用到的产品，随着爱普生公司在中国业务的迅速拓展,
用户数量和规模也急剧扩大, 如何对现有的客户提供更好的售后服务, 对潜在客户提供更好的咨询及售前服务已提上日程。爱普生公司奉行"顾客至上"的服务宗旨，为客户提供满意的服务是爱普生公司始终追求的目标之一。而建立呼叫中心是解决客户服务最为有效的方式之一，它不仅能够提高客户服务的质量，而且在保留原有客户的同时，发掘出更多的新用户。爱普生(中国)公司于2001年委托HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其成功了建设客户服务中心,
并在2003年7月两个公司再度携手, 对其客服中心系统进行二期扩容. 在本次扩容中,座席数由一期的30个座席扩充到100个, HOLLYCRM(合力金桥软件)公司秉承"以客户为中心"的服务原则,
进行换位思维, 并依据在承建大型呼叫中心中积累的丰富经验，在系统设计上根据爱普生公司的要求, 实行个性化定制改造, 全面提升现有的系统功能，从而协助爱普生公司大大提高其客户服务质量及水平,
进一步提升其企业竞争力.
解决方案
HOLLYCRM(合力金桥软件)根据爱普生公司要求将其客户服务系统的建设成为一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设应保证为用户提供多种接入方式、统一的800号接入号码、实现包括售后、售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。
爱普生(中国)的客服系统采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。其中，所有设备均配置在北京，所有座席均在北京受理客户服务请求,
北京将存储所有的用户数据和业务数据，上海和广州将按照北京的数据库，每天进行同步和备份。客服中心配置了前端接入平台、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器、IVR/FAX、外拨服务器等设备。
系统功能
·业务功能: 爱普生公司全线产品的售前咨询、售后技术支持、市场信息/产品信息/公司背景咨询、用户投诉/意见建议的受理等等;
·系统整合: 售前800电话和售后市话的电话功能整合, 两个电话号码使用同一台PBX，并且通过IVR和CTI的控制转移到相应的技能组;
·接入方式: Epson客户服务系统应该能够为用户提供全面的接入渠道-语音、传真、信函等等;
·外拨功能: 采用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的软件产品HollyDialer, 可按照用户信息、工单信息、条件导出调查对象列表，建立列表中的自动外拨软电话,
并可实现统计功能自动实现, 同时可为被外呼的用户做标记。
·统计功能: 所有的关键字、产品类型、咨询类型等条件均可以灵活的组合查询、统计、并导出工单。用户可以按照用户信息中的条件和工单信息中的条件组合查询，导出相应的用户信息及关联的工单信息，EXECL格式。
·电邮功能: 系统外发E-mail,可以带附件, 并可实现群发, 同时E-mail可按关键字统计。
·智能路由: 客服中心的技能组和产品组间的电话可实现转移, 电话在座席间转移时，可以显示对方的工作状态，并且对方的电话可以从电话列表中直接选择;
同时增加了免骚扰电话功能（人工标记黑名单、系统实现骚扰电话的路由、留言功能）。
实施方案
·前端通信设备：Nortel公司的Meridian 1 Option 11C交换机，90路数字中继（3 E1），ISDN－PRI信令；
·CTI系统：CTI中间件软件采用HOLLYCRM(合力金桥软件)开发的HollyContact 3.0，其硬件平台采用HP公司的高性能PC服务器；
·交互式语音/传真应答系统：HOLLYCRM(合力金桥软件)开发的HollyIVR3.0，90路模拟线路，其硬件平台为Contec工控机，Windows
2000操作系统，Dialogic数字语音、传真卡；
·自动外拨系统：HOLLYCRM(合力金桥软件)自主知识产权的HollyDialer，8路模拟线路，其硬件平台为Contec工控机，Windows
2000操作系统；
·应用服务器：安装并运行合力金桥的呼叫中心应用软件，其硬件平台采用HP公司的高性能PC服务器，与CTI服务器进行双机备份；
·数据库系统：数据库软件将采用Oracle 8i，操作系统采用Windows 2000，其硬件平台将采用HP公司的小型机设备，采用双机热备的形式；
·网络设备：采用CISCO 网络交换机、路由器构成100M骨干局域网，同时负责对外部系统进行访问。
客服中心的PBX与外部PSTN网通过中继连接，PBX同时还连接着座席、IVR和CTI服务器。用户拨打Epson公司提供的800免费服务电话后，呼叫将被接入到该PBX中。此时，CTI服务器就获得了用户的主叫号码。随后，呼叫将被转接到IVR中，听语音引导进行菜单选择。用户在选择了服务的种类后，呼叫会被分配到满足要求的座席的队列中－对于普通用户，将按照先进先出的原则进行应答；对于重要用户（VIP），则会直接分配到最好的客户代表处，并且排到第一个位置，保证该用户能够在最短的时间内获得最好的服务（对于重要用户和普通用户的区别将主要根据主叫号码进行识别）。
系统结构
卓越评价
系统承建完成后，把EPSON公司的售前800电话和售后电话整合在一起，用户可以拨打统一的800电话完成说有的咨询、投诉工作。因为系统使用了合力公司的CTI产品－HOLLYCONTACT3.0，它支持先进的路由方式，可以让客户电话路由到最合适的话务员接听，提高了工作效率和服务质量。系统采用了先进的B/S结构，这样各地市办事处和维修中心通过爱普生公司内部网路被紧密的连接在了一起，客服中心受理用户投诉或者需求信息后可以直接给各地市办事处和维修中心派发工单。
EPSON（中国）客服系统完成后，用户反映很好，并且爱普生日本、韩国、香港等分公司客服的代表专门到现场参观，并且以此为样板工程来建设其客服中心。对于HOLLYCRM和爱普生公司再度携手,
爱普生公司CS部(客户服务部)经理唐立军先生对HOLLYCRM(合力金桥软件)公司承建和改造的客户服务中心有高度评价:该系统把服务操作，用户管理和质量管理整合在一起，实现了管理量化，体现了客户优先的理念。
背景资料
爱普生(中国)有限公司
精工爱普生株式会社于1998年在中国投资成立了爱普生（中国）有限公司，总部设在北京。公司负责统括精工爱普生集团在中国的投资和业务的全面拓展。爱普生在中国开展的业务主要有打印机、扫描仪、投影机等输入输出类信息产品、电子元器件以及系统设备。其中，爱普生的针式打印机和喷墨打印机在中国地区销量第一。2002年爱普生在中国的销售额为65.7亿元人民币。目前，爱普生在华累计投资已超过55.8亿元人民币，共有18家工厂和研发机构，雇员30,000余人。
HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑
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