HollyC6呼叫中心与SAP CRM实现无缝融合_呼叫中心_CRM_技术

HollyC6呼叫中心与SAP CRM实现无缝融合

2006/05/12

　　日前，在呼叫中心与CRM业界享有盛誉的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司正式宣布：其自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案已实现了与SAP CRM的无缝融合，并已成功应用于其承建的清华同方呼叫中心系统。据悉，此次清华同方呼叫中心采用的是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司专门针对政府和企业的旗舰产品——HollyC6呼叫中心解决方案，在此次项目中，呼叫中心与清华同方所采用SAP CRM系统实现了无缝融合, 这说明了HollyC6呼叫中心解决方案的高度兼容性与稳定性，同时也证明了HOLLYCRM（合力金桥软件）在呼叫中心接口方面强大的开发能力。通过实现CRM和呼叫中心的系统融合，可帮助清华同方防止出现信息孤岛，使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动，从而可提高企业的整体服务水平并可大大提升运营效率。

　　呼叫中心在企业整体CRM中处于直接与客户交互的位置，是获取客户资料与信息的最直接有效途径，由于清华同方此前已建设了SAP CRM系统， HOLLYCRM（合力金桥软件）此次通过调研了其业务流程，并结合十年呼叫中心建设经验，成功将其自主知识产权的CTI产品HollyContact与SAP RFC实现接口联调，使呼叫中心与SAP CRM系统实现了无缝整合，从而使清华同方的客户服务形成真正意义上的“服务请求，业务处理，主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，本次采用的HollyC6呼叫中心解决方案，其中包括了HOLLYCRM自主产权的呼叫中心平台软件产品——HollyIVR（自动语音应答）和HollyContact（CTI中间件），其关键技术体现在可提供电话、传真、Web、EMAIL、短信等多种方式的多媒体接入与服务手段，并可实现大客户、技能组等多种可定制的智能路由策略，以及灵活的可视化IVR流程定制技术，这些将大大提升客户的满意度与座席人员的服务效率。另外，考虑到清华同方的全国服务机制和策略，在本次方案设计中，HOLLYCRM采用了先进的远端座席管理技术，即将本地座席通过PBX/ACD平台可延伸到异地远端，远端座席在话务上受中心的统一控制和管理。通过这种方式就可将服务终端灵活的布署到任意地点，从而实现服务的本地化与个性化，并可对全国的客户服务水平进行统一监控管理，显著提升了企业整体的客户服务水平，降低了运营管理成本。

　　对于HollyC6呼叫中心实现与SAP CRM系统接口调试成功，并应用于清华同方客户服务中心，HOLLYCRM（合力金桥软件）总裁曲道俊先生表示：“现在企业对信息化建设新的要求，给SI（系统集成商）和ISV（独立软件开发商）也带来了机会和挑战，HOLLYCRM（合力金桥软件）将一直致力于成为企业服务信息化建设的长期合作伙伴，并为客户提供呼叫中心和CRM领域的一站式服务。我们将持续加强业务研究，继续加大研发投入，来满足客户需要，一起创造双赢！”

HOLLYCRM公司供稿　CTI论坛编辑