搭起与百姓沟通的桥梁
HollyC6呼叫中心解决方案服务于北京电视台呼叫中心
马世飞 2008/07/17
北京电视台
北京电视台成立于1979年5月16日，2001年6月原北京电视台与原北京市有线广播电视台合并，成为中国最具影响力和竞争力的主流媒体之一，节目覆盖北京、国内、北美、和亚洲地区，国内总覆盖人口超过2.5亿。北京电视台在频道数量、节目制作能力、技术水平、经营创收等方面，都在国内居于领先地位。近年来，北京电视台勇于面对激烈竞争，合理资源配置，优化频道结构，丰富节目内容，拓展多元盈利模式，不断增强自身实力和市场竞争能力，实现了全面、协调、可持续的发展。强大的内容生产能力是北京电视台参与媒介竞争的核心优势。一批影响广泛、交口赞誉的品牌节目，赢得国际、国内新闻和广播电视奖的多项大奖。
建设背景
呼叫中心正式用于北京电视台栏目的信息线索采集、投诉建议受理、热点新闻调查等业务。该系统为北京电视台提供了从电话、传真、短信、WEB、Email、语音信箱等多种与观众互动的沟通方式，实现了多元化的服务，同时其闭环的CRM业务处理流程及先进的系统管理软件，也极大的提升了整体工作效率与运营管理水平。现在百姓可以直接拨打栏目热线96168与栏目组直接沟通；还可以通过新闻热线——13901234567来提供新闻线索，反映社会现象。
系统组网
(点击看大图)
系统组成
- 渠道接入
将北京电视台的多种接入渠道进行了整合，真正实现了电话，传真，网络多媒体的接入方式。拓展了各个栏目和百姓的沟通渠道，为百姓提供多种途径便于更广大范围的服务和管理。
- 呼叫处理
集成了七号信令接入、呼叫排队及智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有较高的集成度，可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护企业投资。
- 业务应用
能够实现服务请求接收、受理，工单流转、回访，专项回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足用户在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件快速开展业务。
- 业务功能
包括：业务咨询，业务受理，用户资料管理，工单闭环（工单受理—工单推送--工单处理—工单回访），售后作业回访，录音质检，座席状态监控等。
系统特点
- 高度集成、降低成本
北京电视台采用HollyC6结合AVAYA平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富建设成本低，有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音，数据，图像等多媒体的综合应用平台。
- 整合的多接入渠道
提供电话、传真、短信、网络等多媒体沟通渠道，客户可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心得到北京电视台的优质服务。
- 融合的业务系统
整合了业务受理，栏目终端，业务咨询，作业回访，工单系统等业务，提高了客户的服务质量和座席的工作效率。
- 全面的座席监控
能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席工作效率。
- 多样化的百姓与栏目交流服务
通过呼叫中心系统，实现了百姓与各个栏目之间的快捷、通畅的交流，百姓可以依靠呼叫中心系统参与各个栏目的报名、调查、新闻线索的提供等多种业务。
- 丰富的业务受理内容
座席可以完成各种服务，如百姓参与栏目的报名、对栏目的意见、为栏目提供新闻线索。通过与工单系统的结合，可以高效的完成由百姓、呼叫中心到栏目的工单的转换，减少座席填写信息的时间。
- 强大的工单系统
结合电视台行业特点，北京电视台呼叫中心在工单系统引入工作流引擎，使工单按栏目、类型自动流转。根据工单的严重程度，系统自动分配到栏目，实行各处理环节实时监控。对于工单中存在的处理延迟，及时报警，责任到人，保证了工单由受理到处理再到回访的及时性，高效性。
- 高效的作业回访
可以灵活的将需要回访的目标资料通过系统实现自动分配到登录座席，座席接到系统分配回访单，按流程回访。
- 知识库管理
使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识库管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决客户问题，提高服务水平，同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。
全面受益
- 提高了客户满意度
实现了统一的服务窗口，并用多媒体交互的方式为客户提供一站式服务，服务过程实现闭环。可让北京电视台的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。
- 增强了企业核心竞争力
北京电视台通过建设呼叫中心，逐步将形成以栏目和百姓户为中心的运营机制，并以此驱动，整合并管理，这将使北京电视台更为适应市场竞争并提高客户服务质量。
- 提高企业管理能力
可实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。
- 整合了业务资源，降低服务成本
该系统除了提供多媒体接入渠道，及与企业内部管理软件完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能等，不但提高了服务质量而且降低了服务成本。
卓越评价
通过应用合力金桥软件公司搭建的呼叫中心平台，显著提高了电视台、栏目组的办公效率，整合了内部资源。使电视台和观众之间的互动交流更加便捷、优质和多样化。
作者为：北京电视台办公室副主任
CTI论坛编辑
相关链接:
