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用呼叫中心打造全新客户服务系统
HollyC6呼叫中心解决方案服务用于联想移动呼叫中心

2008/08/04

建设背景

　　联想移动通信科技有限公司（以下简称联想移动）成立于2002年4月，由北京联想集团与厦门华侨电子股份有限公司共同出资成立，主要从事联想品牌手机的研发、生产、销售和服务。

　　联想移动秉承联想集团“求实、进取、创新”的企业精神，致力于为中国用户提供应用国际先进技术、满足用户个性化需求的个人移动通信产品，使用户在方寸之间尽享通信之乐。联想移动建立起良好的渠道体系，覆盖地域拓展至县级城市。

　　随着联想移动业务量的增加以及客户对服务要求的提高，售后服务体系逐渐出现瓶颈，建设呼叫中心成为当务之急。

　　合力金桥软件公司帮助联想移动搭建完善的呼叫中心平台，满足7*24小时不间断服务运营体系，同时满足新的业务扩展需求，使呼叫中心系统具有较强的可兼容性、可维护性，并具备有效的管理监控方式，能实现客户管理，呼叫中心管理，知识库管理，呼入/呼出管理等功能，提供各类统计报表，使呼叫中心对未来的业务发展提供有力服务和支持。

系统组网

系统组成

• 渠道接入

将联想移动多种接入渠道进行了整合，真正实现了电话，网站，电子邮件的接入方式。拓展了和客户的沟通渠道，为客户提供多种途径便于更广大范围的服务和管理。


• 呼叫处理

　　集成了呼叫排队及智能路由，自动语音交互服务，人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有较高的集成度，可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护企业投资。


• 业务应用

　　能够实现服务请求接收、受理，工单流转、回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足用户在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件快速开展业务。


• 业务功能

　　包括：业务咨询，业务受理，会员资料管理，工单闭环（工单受理—工单处理—工单回访—责任追究），维修站满意度调查，录音质检，座席状态监控等。

• 高度集成

　　联想移动采用HollyC6产品结合AVAYA平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富，有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音，数据，图像等多媒体的综合应用平台。


• 整合的多接入渠道

　　提供电话、传真、Email、网络等多媒体沟通渠道，客户可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心得到联想移动的优质服务。


• 融合的业务系统

　　整合了业务受理，MIS系统数据，业务咨询，作业回访，工单系统等业务，提高了客户的服务质量和座席的工作效率。


• 全面的座席监控

　　能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席工作效率。


• 强大的工单系统

　　结合制造行业特点，联想移动呼叫中心在工单系统引入工作流引擎，使工单按类型、岗位自动流转。根据工单的严重程度，系统自动分配到各战区，实行各处理环节实时监控。对于工单中存在的处理延迟，及时报警，责任到人，保证了工单由受理到处理再到回访的及时性，高效性。成为联想移动统一监控各区域站点工作情况的重要工具。


• 完备的统计报表和数据分析功能

　　HollyC6产品融合CRM理念,记录和收集完整的客户基本资料、客户联系记录、产品信息等数据；结合先进的BO报表，为相关管理部门的量化目标管理，收集、汇总、统计与积累各种业务数据（产品与服务质量、客户满意度与客户关心的问题等），同时，业务部门可以自定义报表；


• 高效的作业回访

　　可以灵活的从MIS系统导入任意时间段的服务作业，系统实现自动分配到登录座席，座席接到系统分配回访单，按流程回访。

• 提高了客户满意度

　　实现了统一的服务窗口，并用多媒体交互的方式为客户提供一站式服务，服务过程实现闭环。可让联想移动的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。


• 增强了企业核心竞争力

　　联想移动通过建设呼叫中心，逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动，整合并管理企业的运营流程并控制成本，这将使联想移动更为适应市场竞争并提高客户服务质量。


• 提高企业管理能力

　　可实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。


• 整合了业务资源，降低服务成本

　　该系统除了提供多媒体接入渠道，及与企业内部管理软件完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能等，不但提高了服务质量而且降低了服务成本。

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