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HollyCRM为电信业量身定制

2002/05/06

　　随着国内电信市场的逐步开放，电信企业面临的市场竞争日益激烈。通过建设客户服务中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，已经成为电信企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。

　　虽然电信企业的大客户可能只占客户总数20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到企业总收入的80%以上。因此，通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的服务，就愈发显得重要。电信运营商大客户管理系统的建设，为发展大客户、维持现有大客户，提供了一个综合的信息处理、管理与分析平台。大客户管理系统通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略信息，同时采集计费、营账、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面的新客户业务受理、新增需求受理及投诉与故障处理过程通道，形成完善的大客户服务体系和大客户满意度评估体系。

HollyCRM支撑电信业务

　　合力金桥公司的HollyCRM系统，是集协作、运营和分析三位一体的大客户关系管理系统，专为电信运营商量身定制。

　　综合电信业务服务支撑系统由专业计费、综合营账、综合客服、综合结算和统一客户资料等系统组成。其中的大客户服务系统是电信运营商面向大客户提供服务的接口。大客户管理系统在电信综合业务支撑系统中的位置如图所示。

大客户管理系统在电信综合业务支撑系统中的位置

　　电信企业大客户管理系统是电信企业信息系统中的一个组成部分，与其它业务系统如大客户服务系统、综合营账、财务系统、计费系统、OA系统、网管系统等都有着不可分割的联系，它需要从这些系统中提取相应的数据，并且把相应的数据传输到其它系统。大客户管理系统也会影响各个业务系统的运行。

HollyCRM解决方案特点

　　HollyCRM把运营型CRM与分析型CRM结合起来。运营型CRM主要实现大客户数据采集和业务管理等功能，包括销售自动化、Marketing、FieldService、呼叫中心应用等。针对分析型CRM，HollyCRM提供HollyAnalyzer功能模块，接收来自前端呼叫中心平台提供的信息和后台数据库的各种数据，进行统计分析。HollyAnalyzer是建立在大客户信息平台基础上的决策支持系统，它从客户数据及企业业务活动的历史记录中，提炼出有用的信息，并产生标准的查询报告，对企业业务运营状况及营销活动做出正确的评价。

　　方便的工作流管理

　　HollyCRM大客户系统，将工作流管理技术引入到大客户管理系统中，采用了合力金桥研发的工作流定制器产品，实现了工作流程的灵活定制和管理。用户可以通过工作流管理模块，方便地定制工单的流转方向、流转时限，业务流程的变更可以轻松实现。同时，针对工作流的每一个节点，提供了动态监控和管理的功能。

　　组件化设计

　　大客户系统包括一些预先定义的组件，这些组件可以进行标准化组合，并可以按照客户需求作进一步的调整。组件化的设计不但提高了软件的可重用性，而且将业务管理和服务逻辑封装到组件中，保证了大客户业务的独立性和良好的扩展性。

　　安全的数据保障

　　HollyCRM大客户系统引入了防火墙等硬件级的安全，而且所有的数据访问都需要通过数据库访问组件的安全认证，防止数据非法访问。系统采用的J2EE多层体系结构，支持应用服务器的集群式处理，来自各客户端的所有请求，首先由“信息服务器”进行统一分配，再将分解任务发送至不同的服务器进行处理，这样不仅提高了系统工作效率，而且通过任务及风险分担，大大提高了系统的安全性。

中国计算机报　2002/05/06