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eCRM提升金融服务

2002/04/08

　　近年来，金融服务行业竞争日趋激烈，为了保持竞争优势，金融机构必须实施既能够省钱又高效的服务来提高客户服务水平，从而吸引新客户并保留老客户。电子客户关系管理（eCRM）就是有效提升金融服务的有效手段之一。日前，在由中国惠普公司组织的eCRM研讨会上，惠普公司的专家同来自银行业的技术主管们一起就eCRM在金融业的运用进行了广泛的商讨，同时分享了惠普成功的经验。

　　惠普认为，正在实施CRM策略的金融机构所需要的不仅仅是一种产品,同时更需要的是分析CRM和运行CRM的集成，以及个性化的渠道集成和高可用性的基础设施。CRM已经从一个相对简单的解决方案演变成为一套复杂的生态系统。惠普的客户关系管理及电子商务解决方案可以优化金融企业在销售、营销、客户服务及支持中的客户关系，并实现客户关系管理的自动化。惠普的端到端CRM和电子商务解决方案通过各种渠道及接触点，可以使得金融企业掌握客户的购买模式，采取相应的行动，对每位客户作出明智的判断，从而带来可观的利润。同时，还能够及时处理客户的投诉，建立良好的客户满意度。惠普的eCRM解决方案可以优化金融企业与客户每次接触的潜在收益，包括可以在进行现场维修访问时为企业创造客户线索。

　　Gartner集团副总裁Scott Nelson先生认为，金融行业实施CRM的成功要点包括：1.提出一种业务发展战略，然后给出业务流程、策略、技术和技能方案；2.成立由客户主管和用户在内的CRM委员会，明确责任；3.更有针对性地进行市场宣传；4.使用分析工具来验证商业案例并衡量成功准则；5.考虑多渠道之间的整合，每一个eCRM必须解决某些独特的问题，但仍是整个企业CRM的一部分；6.创建集中管理的客户资料，他们能够以在线方式实时访问和更新；7.提出保密政策。

　　另据透露，作为惠普的一个成功用户，韩国Deahan投资信托证券公司副总裁表示，Deahan在实施CRM一年之后就取得了良好的效益。惠普认为，中国银行业目前正在进行数据的大集中，接下来自然就会考虑到客户关系管理的实施，CRM在中国的发展潜力非常大。

　网络世界　2002/04/08