电信客户服务中心建设思路谈_电信

优质服务推动网络业务

----华为电信客户服务中心建设思路谈

2001/03/27

１９９８年以来，客户服务中心的建设在我国方兴未艾，各地电信部门在提升客户服务、拓展服务营销的不断努力过程中，积累了宝贵的建设经验和电信业务发展经验。这些经验，对运营商向具有全球竞争力的现代电信运营企业转变，创建电信服务品牌，并成为以客户为导向的高效益服务企业，极为重要。——编者

所有成功的电信运营商无不是以向客户提供优质服务来实现网络业务发展的。

强大处理能力：实现全面客户服务、树立服务品牌的基础

要对客户提供高质量的服务，建设功能完善、性能稳定、处理能力强的服务系统是硬件基础。只有通过建设大型综合客户服务中心，面向客户提供全面的电信服务，才能满足客户的需求，提升服务水平，树立电信服务形象。

业务分步建设：实现服务经验与效益稳步增长

客户的需求是千差万别、不断变化的，这就要求客户服务中心在系统建设中，必须有比较大的弹性，以具备快速的业务构造能力、丰富的业务构造经验以及方便的业务拓展工具。

在这种情况下，客户服务中心的业务规划就显得很重要。许多运营商认识到，客户服务中心业务的建设不可能一蹴而就，必须有一个分步的、有阶段的实施计划。目前，一体化完整的设计和业务的分阶段实施，以强有力的系统拓展能力支持业务不断地、迅速地提供出来，已成为电信客户服务中心建设的主流模式。

灵活组网方式：丰富和扩展客户服务中心的经营模式

在常规的情况下，客户服务中心的业务代表在一个集中的地点上班，但考虑到办公条件等因素，客户服务中心往往需要有多个分散受理的点。因此客户服务中心的组网方案必须充分考虑以下现实需求：１．由于营业厅工作量不饱满，可以将其作为专业的业务代表纳入到客户服务中心来；２．提供服务前移功能，让业务代表可以就近上班；３．在开展外包业务的过程中，为希望能够在自己企业办公的单位提供更为方便的座席租用服务。

要实现这些思路，系统必须具有分散受理的功能：使客户服务中心通过提供远端座席接入方案实现营业厅等业务代表的远程接入，远程业务代表应具有和中心业务代表完全一样的座席功能，系统可实现与之相应的路由策略。同时，客户服务中心系统能够对远程业务代表实现完整的质检、考评等管理功能。

虚拟呼叫中心：开拓商业客户的市场价值

呼叫中心的经营运作模式对大型服务企业有非常大的吸引力。电信运营商利用其自身的现有网络、技术优势以及整套成熟的运营管理经验，搭建统一完善的社会化的客户服务中心平台，就可利用这个平台，从单纯出租中继，逐步过渡到出租设备、座席、话务员等更高层次服务的经营上来，形成一个电信搭台、企业唱戏的双赢局面。目前，上海信息产业公司商业呼叫中心已开展了丰富的外包业务，广州电信也已大规模开通了客户服务中心的外包业务，如为地税开通受理专线、为空调行业开通人工投诉受理专线等。

通过这类增值业务的开展，电信客户服务中心升华为增值的中心，从而开拓出一个新的收益市场。

以客户为导向：实现新型经营管理模式的转变

客户服务中心对传统的经营管理来说，是一种新视野，不仅对运营商提供全面服务的能力有益，而且对提升运营商的内部管理水平、建立以客户为导向的企业流程与决策模式，十分有价值。

面向未来发展：前途广阔的客户服务中心

因特网技术的飞速发展，使呼叫中心平台成为各电信运营商和商业网站提升客户服务形象、吸引客户的重要手段，而且这已不再是对未来的展望了。

《人民邮电报》2001/03/27