需求决定技术——华为论道上海论坛
2001/11/08
如何推动呼叫中心这个在发达国家已经十分成熟的产业能够在我国普及开来；如何让更多的企业认识并接受呼叫中心的先进理念与技术，并将服务与效益有机地结合起来？10月25日在上海举办的“呼叫中心2001年论坛”上，来自政府、企业、学术界与产业界的代表济济一堂，从不同的角度对如何推进呼叫中心在中国的发展发表了自己的看法。其中，来自国内最大的呼叫中心设备供应商华为技术有限公司提出的“需求决定技术”等观点，对正确理解呼叫中心的技术因素和技术发展，提升应用水平不无裨益，引起与会代表的广泛关注。
Call Center（呼叫中心）是现代企业拉近与客户之间的距离，实现企业战略从以产品为中心向以客户为中心转移，增加竞争力的的一个有效途径。随着信息技术的发展和竞争的加剧，我国呼叫中心产业经历近几年快速的起步期，目前已进入了迅猛发展的阶段，但同时其暴露的问题也日益显现。如需求不清晰、存在从众的建设心态；重技术、轻管理；普遍缺乏对最关键因素——人的重视和激励等等。
基于此，华为技术有限公司企业呼叫中心产品部总经理张学兵先生根据华为在呼叫中心领域多年的技术攻关和应用实践，从企业用户的角度，论述了企业如何规划设计和选择适合自己的呼叫中心方案，在业务的不断拓展中发展自己的呼叫中心系统。
张学兵说，对企业而言，呼叫中心“没有最好的技术，只有最适合的技术”。因此，根据客户服务对行业重要性的不同，可将应用Call Center的潜在目标行业进行分类，在考虑成本、风险、阶段性三个基本要素的基础上，进行呼叫中心的建设。
为此，张学兵还提出了选择呼叫中心的几个标准：稳定可靠、良好的伸缩性，其中包括满足业务不断增长的规模伸缩性和满足功能需求和新技术应用的技术延伸性；有效的辅助管理工具；以及考虑实施经验和对中国网络的适应性等等。
据悉，华为早在1993年进入呼叫中心领域，其INtess@呼叫中心产品注重业务实现的灵活性、拓展性、开放性和对国情的适应性，提供了丰富多样的、全中文维护管理工具，先后进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市，网上运行1000多套，累计超过40000个座席，广泛应用于电信、移动、金融、邮政、证券、报业、税务以及气象、保险、电力等众多领域，目前市场占有率稳居第一。
网络世界 2001/11/08