——华为INtess呼叫中心建立合作商认证体系
呼叫中心已经形成68亿美元的行业产值，而全球每年由呼叫中心促成的销售额已达到6500亿美元！庞大的数字，令IT业内的产品提供商怦然心动！也令业外的各大企业茅塞顿开，原来还有这么好的赚钱方式！
目前国内呼叫中心应用主要集中在电信，从最早的112、114到189等，系统供应商竭尽所能将各种应用系统兜售出来。在电信市场已经成熟的时候，精明的商家们又将眼光投向了其他非电信行业，决心在国内开拓更大的呼叫中心市场。日前，以此为主题的华为呼叫中心合作伙伴会议在深圳召开。
Intess呼叫中心的特点
一体化：提供交换接入、IVRS以及核心业务处理系统CCS的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能。
1B+1D座席方式：该呼叫中心平台除支持2B+D、市话座席外，还支持独特的1B+1D座席方式。该方式可让话务员只戴一个耳机，操作统一到计算机上进行，提高了工作效率。
路由处理方式：系统提供技能路由和智能路由处理方式。用户根据具体需求来生成路由处理流程，实现灵活路由。
数据库访问三层结构。采用三层结构思想，设置了数据库访问代理，所有数据库访问请求发送给代理进行。
INtess呼叫中心：技术与实践融合
1994年进入呼叫中心领域，应该说华为是国内较早进入该领域的厂家之一。目前，华为公司C&C08-Q多功能数字排队机网上运行设备达700余套，同类设备市场占有率达80%。
在华为INtess呼叫中心解决方案中，自始至终体现的是一个技术与实践融合的理念。他们注意和国内系统使用的实际情况相结合，针对本地用户的特点，在系统中增加相应的功能。根据自身的市场和开发经验，华为公司将INtess呼叫中心的平台分为三个层次：交换层、业务支撑层和业务实现层。交换层的核心即是C&C08-Q多功能数字排队机，该排队机是在公司交换机的基础上改造而成，提供中国1号、7号信令；在业务支撑层面上，华为提供了可视化的IVR（自动语音应答系统）业务生成工具SCE。该工具利用鼠标拖放的动作灵活地完成复杂业务的定制，并且提供业务的仿真调试。
下一步：开拓非电信领域
客观地说来，华为呼叫中心系统已经在电信领域取得一定的成功，从最早的寻呼排队机、114查号系统、112故障检测系统到近年的180、189、1000号等特服号系统、移动的1860/1861客户服务中心，其中都可以见到华为的影响。在电信级呼叫中心的基础上，公司同时致力于非电信领域呼叫中心的研究，根据企业呼叫中心的特点，推出了企业级呼叫中心的建设平台和解决方案，并努力把呼叫中心的应用推广到银行、证券、保险、邮政、航空、政府热线、旅游、交通运输等行业。
那么，如何才能成功地做到这一点呢？考虑到自身的优势主要集中在核心网络设备，了解到行业应用是开发集成商的长处所在，华为决心和合作伙伴一起来开拓广大的非电信市场。在双方的合作方式上，华为提供了两种合作模式：一种是华为提供呼叫中心平台，包括排队机（ACD）、IVR、座席链路、CTI
Server、CCD（核心控制软件）以及业务生成工具API、SCE，而合作商在平台的基础上开发行业应用的相应软件；另外一种是华为提供排队机及其接口协议（CSTA），合作商开发CTI
Server、IVR、核心控制软件以及行业应用软件。除提供开发平台外，华为在与伙伴合作中，将提供市场推广、销售、等相关方面的支持。
建立INtess呼叫中心合作商认证体系
随着INtess呼叫中心的广泛应用，华为公司将逐步建立起INtess呼叫中心合作商认证体系，该体系由资格认证、产品鉴定、综合等级评定等几个层面组成，从而对合作伙伴的实力、规模以及发展前景提出了一定的要求。对于合作商的等级，公司将每半年进行一次评价，年度进行综合评定，以决定ISV的升降级。
应该说，把合作商认证体系引入呼叫中心领域是一个大胆的尝试，是基于对公司产品的自信，也有利于将该产品更好地推广到各行各业中。据华为呼叫中心负责人介绍，由于公司以前业务主要面向电信，现在将逐步向数据领域进军，在销售和市场推广方面的策略将与电信有所不同，主要采取和合作伙伴合作的方式，引入合作商认证的体系。据了解，在会议的当天，就有许多集成商表达了合作的愿望。相信华为公司INtess呼叫中心和他们的合作伙伴将迎来一个双赢的春天！
2000年1月