华为TopEng KCMS系统成就大客户管理_电信_CRM

华为TopEng KCMS系统成就大客户管理

2003/01/09

　　随着电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，电信运作模式正在从以业务为中心向以客户为中心转变。大客户是实现企业利润和可持续发展的最重要的保障之一，加强大客户营销和服务工作、发展大客户、提高大客户的忠诚度和留住大客户成了各运营商高度重视的战略性任务。大客户管理系统已经成为增强电信企业的核心竞争力，提高运营商的大客户服务水平和服务质量的重要方式。——编者

　　大客户管理系统是向大客户提供“优质、优先、优惠”、差异化及个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面业务支撑能力的重要方式。作为国内运营企业的重要合作伙伴，全球知名的网络设备及软件供应商——华为公司为帮助各运营企业成功实施大客户战略，推出了TopEng KCMS大客户管理系统。该系统充分参考了TMN的eTom电信操作模型图，同时对国外主要运营商的运营支撑系统建设模式进行了深入的分析研究。

　　TopEng KCMS管理系统包括大客户服务、大客户管理、大客户分析三个层面的功能，尤其在管理功能方面，大客户管理系统除大客户档案管理外还包括对客户经理的考核和管理，与客服系统结合在一起还可为大客户提供优先、优质的主动关怀等服务。在服务功能方面，TopEng KCMS能够为大客户提供各类服务操作功能，及个性化、差异化、多样化的服务，真正满足大客户的需求，其功能包括基本服务、个性化服务、跨地区服务和跨行业服务，为大客户实施“一站式”服务；在管理功能方面，TopEng KCMS为大客户服务人员提供开展大客户服务工作的有关管理功能，进而达到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作管理的目的，包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理等功能，涉及营销、销售、团队等职能管理；在分析功能方面，TopEng KCMS可以提供对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，达到了解大客户构成，了解大客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能离网的、可能流失的大客户，指导电信企业制订市场营销策略等目的，其功能包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等。

　　在体系结构和设计原则方面，华为TopEng KCMS大客户管理系统具有扩展性、先进性、安全性、灵活性、实时性、开放性、规范性等特点。与OSS其它各部件可挂接在统一标准的总线平台上，流程的调度、系统间的交互、业务端到端的处理都是通过消息总线进行串接，灵活的实现与计费系统、客服系统、银行系统、业务管理等系统的连接，可使OSS的各子系统能够有机地、面向全流程地融合在一起。

　　借助华为TopEng KCMS大客户管理系统，电信服务企业可以为大客户提供一个综合性的大客户业务处理与管理平台，进而实现不同地域范围内重要大客户的客户资料的统一管理和共享；建成市场营销、销售和服务的电子化、科学化、规范化管理；建成面向各级大客户的服务提供平台，通过系统开发和与原有资源管理等系统的企业应用集成（EAI），理顺、加速“一站服务”工作流程的顺畅实施和闭环管理；完成针对大客户管理的决策支持系统，加强企业内部的监督和管理职能，明确服务对象、目标，从而能够更快速、更有针对性地为大客户提供各种服务。核心客户的忠诚度、满意度将会进一步提高，运营商的盈利能力以及核心竞争力将得到巩固并得以提升。

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