近年来，呼叫中心受到越来越多的行业、企业的普遍重视。作为先进的CTI技术的典型代表，呼叫中心以便捷的接入方式，人性化的服务和高效的客户信息管理，在统一企业服务形象，提升服务质量，辅助决策，优化管理等方面发挥着日益重要的作用。
一种概念的普及可能会在一夜之间，但是这种概念的技术基础却需要时间、经验的积累，而呼叫中心技术的复杂性，使得这种积累尤为重要。作为中国拥有自主核心技术的主要电信设备供应商，华为公司长期耕耘于CTI技术领域。自90年代初，华为公司就以较大的投入进入客户服务领域，在充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点的基础上，秉承多年应用经验和强大的开发实力，研制出的新一代INtess®呼叫中心系统。随着呼叫中心系统向“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的迅速发展，华为INtess®呼叫中心一马当先，在电信客户服务中心、移动客户服务中心、金融呼叫中心、邮政呼叫中心、短消息中心以及商业呼叫中心等广泛的领域中得到了大量的应用。目前已有800多套INtess®产品在网上运行，累积超过30000个座席，华为公司成为国内最大的呼叫中心供应商。
INtess®（Integrated Telecommunication Service System）是以C&C08-Q智能排队机作为呼叫前端接入设备，集计算机、交换、网络和数据库技术于一体，以灵活的人工、自动服务方式，提供各种智能增值特服业务并可在线生成业务的呼叫中心平台。系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中致力坚持“业务服务人性化、开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化”等方面的原则，融各种数据接口于一体。 系统提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化方案，系统模块间冗余度小，模块间有机结合，最大限度地实现了软硬件资源共享。
INtess®系统的强大的业务生成能力使得运营者甚至用户可按照自己的需求生成业务、修改或调整业务。 就象一个“业务超市”，所有业务构成业务组件集（而且是一个不断增大的集合），客户根据具体现实需求可挑选、组合、编辑业务组件，设计出满足客户服务中心所需的业务系统。INtess®系统的“客户可设计性”使运营者可摒弃过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既保护投资又省去设备经常性的更新换代带来的困扰。
INtess®呼叫中心注重业务的灵活性、拓展性、开放性和对国情的适应性，提供了丰富多样的、全中文维护管理工具，为企业决策者和呼叫中心相关的维护人员、管理人员提供了有力的支持。通过提供人性化的服务，全面的话务员管理，实现全员服务，并及时满足新的服务功能，为客户创造优质服务品牌提供先进的解决方案。
呼叫中心在我国的应用方兴未艾，同时也将产生巨大的带动作用。面向日益广泛的服务和增值需求，各应用领域对呼叫中心解决方案提出更高的要求，客户需求的不断提高，信息技术的持续推动，呼叫中心产品必将会迎来一个又一个飞跃。
在华为公司强大的综合产品技术的支撑下，INtess®呼叫中心系统将适应通信网不断融合的发展趋势，密切关注客户需求的发展，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全方位解决方案，融合客户关系管理（CRM）技术，提升用户业务竞争力，与各领域的客户一起共迎崭新未来！
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INtess®呼叫中心，应用领先 华为INtess®系列产品进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市及广州、武汉、南京等上百个大中城市，网上运行800多套，累积超过30000个座席； 丰富的应用经验，助广大电信运营商构建完善的客户服务网络。 |