INtess呼叫中心的创新因特网功能
随着引特网技术的飞速发展，利用呼叫中心平台提供 因特网业务已成为各电信运营商、商业网站吸引用户的重 要手段。同时，通过因特网呼叫中心实现网上营销正逐渐成 为现代企业的经营方式。——编者
在日前启动的北京移动通信客户服务中心工程中，华 为公司提供了具备全新的WECC（Web－Enable Call Center 功能的INtess呼叫中心系统，通过因特网为用户提供 WWW、Email、Click to Dial(C2D)、护航浏览、网上回呼 （Call Back）、网上交谈（Web Chat）等功能，为电信运营商, 金融领域的客户提升服务品牌，实现业务增值开辟了更为 广阔的发展空间。
华为公司作为国内呼叫中心领域的主设备供应商，长 期致力于呼叫中心核心技术的探索。在吸收和利用传统呼 叫中心技术及经验的基础上，利用现代CTI技术。CMI技 术、因特网技术。VoIP技术。电信技术和网络安全技术，实 现了丰富的因特网功能，为广大电信运营商和商业网站提 供了一个良好的网上客户服务、网上营销的系统和平台。
点击通话（Click to Dial）功能：客户在访问呼叫中心主 页时，往往会因为这样或那样的原因需要获得人工业务代 表的帮助，这时就可以通过点击页面上的按钮等方式，使用 与ISP连接的同一条电话线向呼叫中心发起因特网呼叫。 INtess呼叫中心系统会将此点击通话呼叫路由到具有测览 器及拥有WECC技能的话务员处，为用户提供及时的服 务。并且，当这一呼叫分配到某话务员后，在通话期间，该客 户的其他通道如Web回呼请求、护航浏览等也分配到同一 话务员，以便展开多通道的服务。
护航浏览（Escorted Browsing）功能：即网页同步。因特同上 的内容非常庞杂，如果能将客户浏览的网页内容与业务代表的 网页内容实现同步，由业务代表为用户提供护航引导，从而给 用户带来极大的方便。护航浏览可用于由业务代表向客户“推 广’产品介绍或指导客户填写表单等，这样不但可及时为用户 提供优质服务，同时能为电子商务等应用的开展带来方便。
网上回呼请求（Web Call Back）：由于提供了点击通话功 能，回呼请求一般发生在客户不能或不愿通过VoIP方式来 进行联系时对（比如没有配置多媒体PC等）。当用户在网上 进行浏览时，如需要和呼叫中心取得联系，可以通过网页请 求回呼服务，一般是其邻近的一部电话。用户在接受业务代 表的回呼指导时，还可以享受护航浏览等服务。
网上交谈（Web Chat）：人们对“网上聊天”并不陌生。 INtess呼叫中心利用这一技术，使用户通过上网的终端实 现与具有网上交谈能力的话务员进行实时的“交谈”。在 INtess呼叫中心系统中，一个话务员可以同时为多个用户 服务。这样，通过开辟多个聊天室或专业解答室的方式，一 个话务员可以为一类用户提供文字咨询或其他服务，多个 话务员可以为多组用户提供各类服务。
通过INtess呼叫中心提供的Web界面，还可以实现大 部分用户的网上自助客户服务功能，包括网上投诉、网上业 务咨询、网上建议、信息查询、网上话费查询等，为运营商提供一种新型的服务 手段，可广泛用于电信、移动、联通等客户服务中心建设。同时，通过与C2D、 护行浏览、WEB Chat、网上回呼请求等功能相结合，将更为有效地实现人性化的客户服务
《人民邮电》2000.07.04