华为网上银行方案加上了呼叫中心
赵华 2000/11/09
在风起云涌的电子商务舞台，金融业扮演着越来越重要的角色。从个人金融信息查询、金融业务咨询到电子支付、电子转账、安全认证，金融业作为整个电子商务的枢纽，正越来越为社会所认可。经营、管理、服务是企业发展的三大支柱，在网络经济的时代，特别是随着中国加入WTO的进程和外资的不断涌入，竞争环境将日趋激烈，新世纪的金融企业应该面对网络和通讯带来的业务发展方式的转变，构建经营、管理、服务的网络支持，构筑全方位的客户服务体系。完善的客户关系管理（CRM）是客户服务体系的关键环节，是保证金融业务以最快的速度、最便捷的方式提供给客户的关键，而呼叫中心的兴起，更为CRM提供了强有力的技术保障。
Call Center是利用现代先进技术，如自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）等完成语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能，为客户提供快捷、方便的服务。Call
Center的建成与发展，将大大提高客户服务的效率。
呼叫中心使电子商务如虎添翼
当前，呼叫中心已成为现代银行为客户提供现代化服务的重要手段，是银行业展开电子商务的非常重要的一环节，是银行在竞争中不断赢得用户，拓展市场，从而立于不败之地的重要法宝。呼叫中心可以在以下几个方面为企业的业务和客户服务体系提供支持和帮助。
● 呼叫中心为银行提供了多种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、BP机、传真机到图文电视以及VoIP 、E－mail、Web/WAP、Internet等，使客户可以方便地在任何情况下与银行联系，并可以智能地在多种联系方式之间互转，实质上实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合。
● 除了提供像电话银行自动语音应答方式以外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低分级处理。
● 提供每周7天，每天24小时的不间断服务，提高服务质量和客户满意度。
● 预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配时间，提高其满意度。
● 银行可以通过呼叫中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过Internet呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。
银行可以通过呼叫中心产生的客户信息进行分析，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好地迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。
提供各种完善的管理数据和统计报表，对各种资源（包括话务员）的管理和使用有科学的评估。
模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。
进一步降低运营成本，使服务资源的利用达到最大的性价比。
● 树立现代银行业品牌形象。
华为作为呼叫中心领域的主要厂家，在结合多年CTI及呼叫中心建设经验的基础上，针对金融行业的具体业务特点，推出了华为“电子商翼”呼叫中心接入平台（Wing
of E-Business）和INtess全媒体呼叫中心技术，可以为金融企业提供丰富、完善且人性化的网络业务，提高企业运作效率和服务质量，使顾客方便、高效、满意地享受各种金融服务业务，如电话银行、网上银行、移动银行、企业银行、金融卡业务、OA、IP电话/视频等，进而提高金融企业的竞争力。如图1所示,就是华为公司应用“电子商翼”为用户提供的典型的银行解决方案。
利用“电子商翼”华为INtess，企业可以与客户保持全方位的媒体接触，更有效地支持有线/移动/Internet有机融合，提供人性化业务设计；以专业化的客户管理和灵活的呼出功能，全力构造新型金融营销模式；通过闭环电子工作流系统，构建以客户为导向的企业全员服务流程；借助精细的运维管理，个性化的报表生成，支持科学的企业决策；融合VoIP
、Internet、CRM等，实现新技术平滑扩展。
INtess呼叫中心组网方案遵循安全性好、性能高、对现有网络充分利用、考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡以及对未来的发展有良好的适应性的组网原则，可以提供集中组网、全分散组网、大区制组网等方式，满足不同的应用情况。
INtess呼叫中心具有良好的系统开放性，基于多层模块化设计，各模块相互独立，并采用开放性协议互联。INtess呼叫中心与CRM的融合可以使企业随着呼叫中心的建设，在充分总结呼叫中心管理和运营经验基础之上，结合企业自身特点，适时实施客户关系管理（CRM-Customer
Relationship Management)策略。
目前INtess呼叫中心已经在深圳招商银行、平安保险公司、黑龙江电信电子商务接入平台等企业和项目上得到成功应用，INtess系列产品也先后进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市，网上运行800多套，累计超过30000个座席，广泛应用于电信、移动、金融、邮政以及气象、保险等众多领域。
结束语
作为曾经是一种风光无限的新时尚和一个极富煽动性的概念的电子商务，已经不可能再在脱离传统产业支持的情况下得到健康和可持续的发展，它已经从一个看起来很繁荣并充满感性色彩的事业，转变为一个必须在与传统产业结合的过程中摸索前行的行业。在电子商务时代应运而生的呼叫中心，对电子商务时代的客户关系管理将起到巨大的作用，也必然会推动电子商务向着更理性、更成熟的方向发展，并在这个过程中实现其自身的完善，也许在不久的未来，一个电子商务平台就是一个更复杂的呼叫中心。
图1 华为网上银行解决方案
《赛迪市场专家》 2000/11/09