招商银行引入Intess呼叫中心 推动业务重点向后台转移
2000/12/18
---- 用户背景：招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内率先全面启动网上银行服务。现在，招商银行已进入国内主要经济地区和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。
----与两年前相比，华为INtess呼叫中心也取得了很多进展。一是接入媒体逐渐多元化。随着通信技术的发展，从最初的电话、传真发展到今天的互联网，接入媒体逐渐多元化，呼叫中心能够提供的企业与客户接触的方式更加灵活，可实现与客户音、图、文并茂的交流。二是业务支撑功能更强大。原来呼叫中心只能提供单一的服务，随着银行业务种类的增加和服务范围的扩大，对呼叫中心平台的支撑功能要求也越来越高，呼叫中心的支撑功能由基础业务转向CRM，呼叫中心的构件、中间件功能逐渐丰富和完善。三是呼叫中心的运营管理更人性化，更符合中国国情和企业的特点。在与用户长时间合作和协商的基础上，华为INtess呼叫中心逐渐增加了银行工作流的管理、企业决策支持、话务模型分析、客户关系管理等运营管理功能。四是快速业务构造能力更强。随着呼叫中心的普及和发展，呼叫中心所覆盖的业务范围已超出了简单的咨询服务，更多地涉及用户的业务流程。各行各业的业务需求要求呼叫中心具备快速业务构造能力。快速业务构造对企业的重要意义在于，它能更快地将企业的经营管理思想反映在客户服务战略之中，增强企业的市场反映速度。
----电话、Internet、ATM、银行柜台都可看作连接到银行的服务通道，简单地说，通道的统一管理是指银行的业务处理屏蔽通道方式，客户在不同通道上提交的同一类型业务集中到同一后台业务系统处理，客户由不同通道得到的服务标准完全一致。虚拟通道概念的出发点在于，银行的资源应当以业务分类而不是以呼叫渠道划分，呼叫渠道不能成为银行业务细分的标准。
----从长远来看，虚拟通道将取代传统的银行营业柜台和网点，改变银行和客户的接触方式。1999年英国银行家协会的一份研究报告中称，从2000 年到2005年，虽然客户对传统银行服务的惯性依赖仍然会存在，但以网点为主要形式的传统银行服务体系仍将缓慢萎缩，而呼叫中心和网上银行将获得迅速发展。在与招商银行等用户的合作过程中，华为获得了很多创新性的思路，今天招商银行提出的通道统一管理就是一个突破性的概念。
----目前CRM系统有两种实施方式，一种是以企业内部的ERP系统为基础，增强企业管理功能；另一种是与呼叫中心结合，强调Customer Care，从客户服务入手实施CRM。华为倾向于后一种。随着呼叫中心的建设，企业可以在充分总结呼叫中心管理和运营经验基础之上，结合企业自身特点，适时实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为客户提供更为优质的服务。不可否认，不论是厂商，还是用户，都对CRM系统很感兴趣。但是国内企业普遍存在一个问题，就是对技术引进的期望过高，只看重技术而轻视了企业内部管理的调整。以银行为例，银行CRM系统实施的阻力往往并不是来自于技术，而是来自于银行本身的惯性运作机制。企业应对CRM系统建设的前期准备和运行效果有充分的估计，CRM 系统的实施需要企业从上至下的努力，需要打破企业传统的工作方式和管理模式。 (邓文)
----系统规模:
----接入中继540线
----人工座席 30个
----人工服务:
---- 除外汇买卖外的电话银行自动服务
----业务咨询、客户投诉
----处理的呼叫量:
----自动服务 平均3.2万次/日，最高4.3万次/日
----人工服务 平均1800呼叫/日，最高2600次/日
----招商银行在中国目前银行业正在运营的呼叫中心中业务量最大、资金投入最省。在即将投入运行的新版本中，将推出交易类业务，并增加ASR、 Internet Call Center等功能。
----所有业务由银行业务开发伙伴采用INtess平台自主开发，充分体现了平台的开放性和方便性。
----依托INtess平台强有力的功能支撑，深圳招商银行率先在国内开通了移动银行业务。